Барьеры восприятия смк. Стереотипы культуры

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра мировой экономики и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

Построение кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях

Работу выполнил

А.Е. Рудакова

Научный руководитель,

старший преподаватель,

канд. экон. наук,

Е.Я. Брацлавская

Краснодар 2013

ВВЕДЕНИЕ

1. КОММУНИКАЦИИ И НАЦИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА

1.1 Сущность и отличительные особенности кросс-культурных коммуникаций в системе сравнительного менеджмента

1.2 Теории кросс-культурных коммуникаций Э. Холла, Г. Хофстеде,
Э. Хирша 1.3 Межкультурная компетентность как фактор успешной кросс-культурной коммуникации

2. ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В МЕЖДУНАРОДНЫХ КОМПАНИЯХ

2.1 Внутрифирменные коммуникации в международных компаниях

2.2 Внутрифирменные коммуникации и коммуникационные барьеры: история MODUL Service AB

2.3 Преодоление коммуникационных барьеров и построение эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях на примере MODUL Service AB

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

культурная коммуникация барьер внутрифирменный

Данная работа посвящена изучению и анализу различных особенностей процесса кросс-культурных коммуникаций в международных организациях.

Актуальность рассмотрения проблемы построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях обусловлена развитием процесса глобализации, охватывающим различные сферы жизни общества и, как следствие, возрастающим количеством межличностных контактов между представителями различных культур.

Целью данной работы является определение наиболее значимых особенностей и характеристик кросс-культурных коммуникаций в условиях современного бизнеса.

Объектом исследования является процесс построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях.

Предмет исследования - способы и стратегии построения кросс-культурных коммуникаций в современной бизнес-среде, а также барьеры, препятствующие налаживанию эффективного внутрифирменного взаимодействия в международных многонациональных корпорациях.

Для достижения цели курсовой работы поставлены следующие задачи:

раскрыть сущность и содержание понятия «кросс-культурных коммуникаций»;

проанализировать факторы, воздействующие на повышение эффективности и результативности кросс-культурных коммуникаций;

рассмотреть основные барьеры, препятствующие построению системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях;

проанализировать пути повышения эффективности процесса кросс-культурных коммуникаций и определить возможность их применения на практике в условиях современного бизнеса.

В процессе исследования использовались сравнительный и аналитический методы, а также изучение монографических публикаций и статей.

Теоретической основой курсовой работы послужили исследования особенностей построения кросс-культурных коммуникаций российскими и зарубежными авторами, среди которых можно отметить работы Р.Д. Льюиса, Л.И. Гришаевой, С.Э. Пивоварова, А.П. Садохина.При написании работы использовались учебные пособия, монографии, статьи в научных и периодических изданиях.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе анализируется взаимосвязь процесса коммуникации и особенностей национальной культуры. Дается определение понятия «кросс-культурных коммуникаций». Рассматриваются основные теории кросс-культурных коммуникаций. Определяются факторы успешной кросс-культурной коммуникации.

Вторая глава посвящена исследованию путей повышения эффективности процесса построения кросс-культурных коммуникаций в международных компаниях.

В заключении делаются выводы о целесообразности учета влияния национальных особенностей на кросс-культурные коммуникации в современных организациях, а также даются рекомендации для преодоления барьеров на пути построения эффективной внутрифирменной коммуникации в международных компаниях

КОММУНИКАЦИИ И НАЦИОНАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА

1 Сущность и отличительные особенности кросс-культурных коммуникаций в системе сравнительного менеджмента

В условиях глобализации проблема взаимопонимания приобретает особенно острое и актуальное значение. Интеграционные процессы на международном уровне в различных сферах жизни, расширение официальных и неофициальных контактов между разными странами, высокая мобильность трудовых ресурсов, стремление современного общества к объединению усилий для решения глобальных задач- все это требует участия представителей различных национальностей в процессе межличностного взаимодействия.

Жизненно необходимым становится адекватное восприятие и правильная интерпретация передаваемой информации, что и предполагает все возрастающий интерес к проблеме понимания, особенно - взаимопонимания.

Рост числа международных контактов, означающий столкновение различных национальных особенностей поведения, ценностных установок, традиций, порождает множество проблем, с которыми встречаются участники межкультурного общения.

Каждый из субъектов межкультурной коммуникации, вступая в общение, владеет собственными представлениями о мире, имеет свою систему ценностных ориентаций, обусловленных той культурой, к которой он принадлежит, и отличных от культуры собеседника. Каждый субъект является носителем совокупности социально значимых стереотипов, убеждений и моделей поведения, непосредственно влияющих на конечный результат процесса взаимодействия.

Для того, чтобы понять друг друга, отдельным личностям, народам, нациям, культурам, требуется, прежде всего умение понять себя, готовность понять собеседника, опыт взаимодействия, навыки общения, умение выразить свои мысли, при помощи различных языковых средств. Поэтому в основе построения эффективного диалога представителей различных культур лежит владение собеседниками культурой взаимопонимания.

Проблема взаимопонимания занимает важное место в теории межкультурной коммуникации, целью которой является описание путей достижения взаимопонимания представителей различных культур, а также факторов, препятствующих успешному построению межкультурного диалога.

Термин «межкультурная коммуникация» впервые употребил американский антрополог и культуролог Эдуард Холл. В 1954 году в совместной работе с американским лингвистом Джорджем Трагером он определил межкультурную коммуникацию (МКК) как предмет научных исследований.

Особенность появления МКК как учебной дисциплины в том, что она возникла в связи с потребностью американских дипломатов в установлении эффективных контактов с представителями различных стран. Сфера влияния американской политики стала активно расширяться после Второй мировой войны. Именно тогда представители правительственных кругов США осознали, что американские дипломаты не пользуются особой симпатией и признанием за рубежом. Владея несколькими языками, но не зная традиций, особенностей поведения представителей той или иной страны, их ценностных установок, они не могли выстроить эффективное и результативное взаимодействие с представителями различных культур.

В ответ на эту ситуацию в 1946 году был создан Институт международных дел при Госдепартаменте США, имевший целью разработку образовательных программ для практического применения результатов обучения в условиях международной дипломатии.

К работе в Институте международных дел были привлечены выдающиеся психологи, антропологи, лингвисты во главе с Э. Холлом. Им необходимо было облечь свои теоретические знания в практическую форму таким образом, чтобы разработать конкретные концепции обучения кадров для работы в межнациональной среде. И во многом этот своеобразный эксперимент оказался удачным.

Результатом функционирования Института, прекратившего свое существование в 1956 году, стала изданная Холлом в 1959 году монография «The Silent Language» («Безмолвный язык»), содержащая основные положения, характеризующие перспективы применения дисциплины МКК и ставшая основой последующих научных изысканий и разработок в этой области.

В своих работах Э. Холл связал понятия «культура» и «коммуникация». Кроме того, он отказался от традиционного для антропологов того времени исследования отдельных культур в пользу получения знаний в определенных культурных областях, а именно в тех, где можно ожидать наибольших различий между участниками коммуникационного процесса.

Именно работы Э. Холла создали предпосылки практического применения классических теорий культурной антропологии при изучении взаимодействия представителей различных наций и определили главной целью МКК организацию эффективного межличностного общения носителей разнообразных культур.

Существуют различные термины, характеризующие понятие «межкультурная коммуникация»: «кросскультурная коммуникация», «межэтническая коммуникация», «диалог культур», что указывает не на принципиальные различия в трактовке, а на поиск адекватного современной ситуации термина, наиболее полно отражающего сущность и задачи этой области исследования.

По мнению А.П. Садохина, МКК представляет собой особую форму коммуникации двух или более представителей различных культур, в ходе которой происходит обмен информацией и культурными ценностями взаимодействующих культур.

С.Э. Пивоваров определяет МКК как адекватное взаимопонимание участников коммуникативного акта, принадлежащих к разнымнациональным культурам.

О.Н. Недосека рассматривает кросскультурную коммуникацию как совокупность разнообразных форм отношений между индивидами и группами, принадлежащих к разным культурам.«Понятие «кросскультурная коммуникация» в современном гуманитарном знании».

Л.И. Гришаева описывает межкультурную коммуникацию как межличностное взаимодействие носителей разных культур при совместном решении ими в определенных условиях общих коммуникативных задач.
Обобщая все вышесказанное, можно дать следующее определение: межкультурная (кросс-культурная) коммуникация - это процесс взаимодействия субъектов общения, принадлежащих к различным национальным культурам, с целью обмена информацией, регулируемый нормами и традициями, присущими данным культурам.

Отличительной особенностью МКК является ее междисциплинарный характер. Возникнув в ответ на острую необходимость построения эффективных взаимоотношений и организацию плодотворного сотрудничества между представителями различных национальностей, эта дисциплина вобрала в себя положения различных наук, центральными из которых стали культурная антропология, лингвистика и психология. Методологические подходы других наук: педагогики, коммуникативистики, социологии в современном развитии межкультурных исследований также приобретают все больший вес, хотя и направлены на рассмотрение отдельных аспектов МКК. Важно отметить, что сочетание различных дисциплин в создании теории МКК зависит и от национальных особенностей преподавания.

Например, в США доминирующими являются такие науки, как коммуникативистика и кросс-культурная психология. Немецкие ученые отдают пальму первенства этнологии и лингвистике. Во Франции в системе межкультурных дисциплин лидирует социология. А в России, где исследования МКК начались относительно недавно, ведущая роль принадлежит лингвистам.

Таким образом, теория межкультурной коммуникации носит эклектический характер, основываясь на положениях различных гуманитарных наук. Такой междисциплинарный подход при изучении МКК позволяет понять, как человек с присущими ему разнообразными
социокультурными характеристиками действует в условиях межкультурного взаимодействия.

1.2 Теории кросс-культурных коммуникаций Э. Холла, Г. Хофстеде, Э. Хирша

В настоящее время процесс глобализации охватил различные сферы нашей жизни. Снижение барьеров для международной торговли и движения иностранных инвестиций, развитие информационных и коммуникационных технологий способствуют росту мобильности товаров, финансов, людей.

Благодаря техническому прогрессу, масштабным политическим и экономическим изменениям современный мир вынужден решать глобальные проблемы выживания и, как следствие, становится охвачен густой сетью коммуникаций, необходимых для своевременного и эффективного разрешения возникающих общемировых задач.

В межкультурной коммуникации глобализация выражается в расширении контактов, миграции людей из одной страны в другую, заимствовании культурных ценностей. Растут масштабы культурного обмена.

Современные технические достижения существенно расширяют возможности межкультурного общения, благодаря созданию новых транспортных средств и внедрению новых форм коммуникации. Как результат - доступность культур для изучения, построения эффективных отношений с представителями различных национальностей, возможность обогатить собственную культуру посредством знакомства с традициями, ценностями, нормами и жизненным укладом других народов.

Таким образом, в современном динамично развивающемся мире межкультурное взаимодействие становится нормой и необходимостью. Но в то же время это взаимодействие все чаще сопровождается множеством самых разнообразных конфликтов, причина которых - неумение договориться. Провал на межгосударственных переговорах, вспышки этнических междоусобиц,даже отказ в заключении контракта с иностранными деловыми партнерами - общество все больше зависит от взаимопонимания и согласованности действий людей, принадлежащих к различным культурам.

Начиная с 60-70-х гг. ХХ века научные деятели, представители правящих кругов, бизнесмены - все, кто так или иначе связан с международной деятельностью, стали осознавать, что главным фактором, лежащим в основе межэтнических различий является культура.

Закономерным результатом стало появление разнообразных
кросс-культурных исследований, позволяющих определить не только различия, но и сходства культур, так называемые культурные универсалии. А так как коммуникация является одним из способов существования национальной культуры, выводы, сделанные в результате проведенного анализа впоследствии легли в основу различных теорий межкультурных коммуникаций. Наиболее популярными из них являются теория культурного контекста Э. Холла, теория культурных измерений Г. Хофстеде и теория культурной грамотности Э. Хирша. По мнению американского антрополога Э. Холла, одного из основателей науки МКК, именно культура диктует человеку, на что следует обращать внимание в процессе общения. Он считает, что окружающая обстановка оказывает большое влияние на передаваемое сообщение. По словам ученого, коммуникация - это нечто большее, чем простая устная или письменная речь. Механический перевод с одного языка на другой учитывает лишь значения отдельных слов и принятую в данном языке систему грамматических норм, при этом контекст может быть потерян или намеренно проигнорирован.

Согласно Холлу именно через контекст передается истинное значение сообщения. Под контекстом понимается дополнительная информация, сопровождающая сообщение и необходимая для правильной его интерпретации получателем. Контекст определяется личностью получателя, особенностями ситуации взаимодействия, опытом коммуникатора.

Интерпретация контекста является общей для представителей той или иной культуры.

По наблюдениям ученого, представители всех культур используют в межличностном общении ту или иную контекстуальную информацию, от которой зависит понимание передаваемого сообщения, их отличает лишь мера использования этой «скрытой» информации.

Э. Холл выделяет два типа контекста и соответственно два типа культур: высококонтекстуальные (high-context) и низкоконтекстуальные (low-context).

К высококонтекстуальным культурам Холл относит те, в которых при передаче информации не так важно, что сказано, как то, где, когда и при каких условия происходит общение. Большая часть смысла, таким образом, передается, косвенным путем: через социальные роли и статусы, невербальные элементы высказываний (например, темп речи, паузы, молчание). От интерпретатора сообщения в этом случае ожидается умение точно распознать скрытые значения передаваемой информации, выявить невербальные нюансы, сопровождающие высказывание.

Сообщения в высоконтекстуальных культурах не могут быть поняты только лишь на основе содержащихся в них языковых знаков. Для их правильной интерпретации требуется знание контекста, причем иногда не только ситуативного, но в большей мере лежащего в основе культурологической картины мира, специфичной для каждого народа.

Представители высококонтекстуальных культур, к которым относятся японцы, китайцы, корейцы, арабы, греки, основное внимание в коммуникации отводят неязыковому контексту. Например, для жителей Тайваня или Южной Кореи очень важен невербальный аспект в общении: особенности жестикуляции и интонации, статус, иерархические отношения, внешний вид офиса, расположение представителей компании за столом переговоров. Японцы не станут вести переговоры с представителем другой фирмы, если его статус недостаточно высок, как бы профессионален он ни был. Японское «да» не обязательно означает согласие, японцы чувствительны к «сохранению лица» собеседника и никогда не поставят своего партнера в неловкое положение публичным отказом.

Ведя бизнес с представителями высоконтекстуальных культур, нужно быть готовым к тому, что партнеры будут прилагать серьезные усилия для налаживания доверительных отношений, пытаться увидеться в неформальной обстановке, а обсуждению деталей сделки в большинстве случаев будет отведено меньше времени и внимания.

В рамках низкоконтекстуальных культур информация содержится в максимально вербализованном виде, то есть передается с помощью слов. Вот почему знание языка здесь играет решающую роль в построении эффективной коммуникации. От говорящего ожидается убедительное и ясное высказывание, которое можно легко декодировать. Большее внимание уделяется содержанию сообщения, а не контексту.

В низкоконтекстуальных культурах предпочтителен прямой стиль общения, ясно отражающий коммуникативное намерение говорящего. Для текста сообщения характерна причинно-следственная хронология.

В общении представителей низкоконтекстуальных культур, к которым относятся Германия, Америка, Франция, Скандинавские страны, окружение менее важно, а невербальное поведение часто игнорируется.Акцент делается на обсуждении деталей, так как коммуниканты предполагают, что их намерения не будут поняты из ситуации общения.

Таким образом, сравнение двух типов коммуникативных культур позволяет выявить отличительные особенности каждого.

Так, высоконтектуальные культуры отличает:

невыраженная, скрытая манера речи, многозначительные и многочисленные паузы;

серьезная роль невербального общения и умение «говорить глазами»;

излишняя избыточность информации, поскольку для общения достаточно первоначальных фоновых знаний;

отсутствие открытого выражения недовольства при любых условиях и результатах общения.

В свою очередь низкоконтекстуальные культуры характеризуются следующими признаками:

прямая и невыразительная манера речи;

незначительная доля невербальных форм общения;

четкая и ясная оценка всех обсуждаемых тем и вопросов;

оценка недосказанности как недостаточной компетентности или слабой информированности собеседника;

открытое выражение недовольства.

Незнание или игнорирование вышеперечисленных различий может сказаться на выборе неверной стратегии и тактики при проведении переговоров, принятии решений, подготовке совместных формальных и неформальных мероприятий. Соответственно, эффективность деловой межкультурной коммуникации резко возрастает, если ее участники способны верно интерпретировать как вербальные, так и невербальные сообщения, а также адаптировать свое поведение в соответствии с ожиданиями представителей иной культуры. Взаимопонимание во многом будет зависеть от способности найти компромисс между ценностями своей и чужой культуры.

Классикой кросс-культурных исследований стала модель описания деловых культур, созданная голландским социологом и исследователем в области кросс-культурного менеджмента ГертомХофстеде.

Работая над проблемой изучения влияния ценностных ориентаций служащих, Хофстедев 1967-1973 гг. провел масштабное исследование в транснациональной корпорации IBM, одном из крупнейших в мире производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также IT-сервисов и консалтинговых услуг.

Был проведен анализ установок и ценностей работников и их влияние на достижение целей организации. Его исследование состояло из опросов, в которых участвовали сотрудники IBM из 72 стран. На основе полученных результатов Хофстеде разработал четырехмерную модель национальной культуры, включающую следующие параметры или культурные измерения:

дистанция власти (power distance - PD);

индивидуализм-коллективизм(individualism versus collectivism - IDV);

маскулинность - феминность (masculinity versus femininity - MAS);

избегание неопределенности (uncertainty avoidance - UAI)

Параметр «дистанция власти» отражает степень неравномерности распределения власти в обществе в целом и в организации в частности, а также меру принятия или непринятия обществом такого распределения. Согласно Хофстеде, дистанция власти может быть низкой и высокой.

В культурах с высокой дистанцией власти работники ожидают от менеджеров подробных инструкций и не действуют без их указания. В странах с высоким значением данного параметра власть в организации сильно централизована. Компании отличаются стремлением к четкой иерархической организационной структуре. Большой разрыв в уровне заработной платы, размере премий и бонусов, а также степень уважения зависит, прежде всего, от занимаемой должности.

Эмоциональная дистанция между начальником и подчиненным достаточно велика, сотрудники редко противоречат менеджерам, отличаясь конформистским поведением.

Коммуникационные потоки в организациях направлены сверху-вниз, то есть распределены вертикально. Обратной связи придается мало значения, авторитарные указания вышестоящих начальников принимаются как данность, то есть любое проявление власти считается нормой.

К культурам с высокой дистанцией власти, по мнению Хофстеде, относятся культуры Испании, Франции, Сингапура, Индии, Венесуэлы, Мексики.

Напротив, организации, функционирующие в культурах с низкой дистанцией власти, отличаются небольшим количеством уровней управления. Организационная структура компаний сильно децентрализована, а иерархия создается в большей мере для эффективной координации, чем для демонстрации статуса и положения.

Отношения менеджеров и подчиненных в культурах с низким значением рассматриваемого параметра характеризуются совместным принятием решений, относительной независимостью подчиненных от начальника. Эмоциональная дистанция невелика: сотрудники с готовностью вступают в противоречие с менеджерами и, не боясь, демонстрируют свою точку зрения.

К культурам с низкой дистанцией власти Хофстеде относит культуры США, Австралии, Канады, Дании, Великобритании, Германии.

Таким образом, параметр «дистанция власти» показывает насколько централизация власти воспринимается сотрудниками организации.

Параметр «индивидуализм - коллективизм» в исследованиях Хофстеде представляет собой степень вовлечения индивида в группу. Он показывает, насколько представители той или иной культуры предпочитают действовать сообща, то есть объединяясь в группы, или полагаться на собственные силы, не ограничивая себя принадлежностью к различным группам. Также этот параметр отражает преобладание интересов группы или индивида в достижении целей.

Высокое значение рассматриваемого параметра характерно для индивидуалистских культур Германии, США, Великобритании, Нидерландов, Новой Зеландии, в которых господствуют интересы индивида, личность отличается высокой степенью самоуважения.

Между представителями этих культур существуют слабые социальные связи, ожидается, что индивид заботится о себе и своей семье самостоятельно.

Работники отличаются отсутствием эмоциональной зависимости от организации, часто нетерпимостью к чужой точке зрения. Они рассчитывают на то, что менеджеры примут во внимание их интересы и нужды, что и происходит. Кроме того, в таких культурах сотрудникам предоставляется большая свобода действий, делегируется принятие решений.

В компаниях с сильной индивидуалистской культурой сотрудники, демонстрирующие слабые результаты, немедленно увольняются, а те, кто успешно справляется с поставленными задачами, щедро одариваются разнообразными бонусами и привилегиями. Причем такие поощрения строго адресные: они предоставляются отдельному индивиду, а не всей команде, работающей над проектом.

В индивидуалистских культурах коммуниканты не утруждают себя расспросами о жизни и здоровье собеседника, достаточно лишь короткого «small talk» для того, что затем перейти непосредственно к деловой беседе. Бизнес в этом случае гораздо важнее межличностных отношений: заключить выгодную сделку, получить прибыль в конце дня - вот, что действительно имеет значение.

Коллективизм, как обратная сторона индивидуализма, согласно Хофстеде, означает принадлежность к группе как основной ценности. В культурах с высоким значением этого параметра люди с рождения отличаются повышенным вниманием к семейным отношениям, стремятся установить тесные отношения с различными группами и коллективами, рассчитывая на взаимную заботу и лояльность. Групповые интересы здесь превалируют над собственными.

В компаниях с коллективистской культурой господствует вера в могущество коллектива, члены которого стараются сосуществовать гармонично, пресекают конфликты и эмоциональное напряжение.

Нередко в компании работают члены одной семьи, что считается хорошим способом укрепить лояльность персонала компании. Коллектив заботится о каждом сотруднике, поэтому он или она всячески стремятся не подвести остальных. Сотрудники, скомпрометировавшие себя, не справившиеся с поставленной задачей, не увольняются и не осуждаются. В этом случает они скорее будут переведены на другую должность, требующую выполнения менее квалифицированных задач.

К данному типу культур относятся азиатские культуры, страны Латинской Америки и Южной Европы.

Параметр «маскулинность - феминность» в теории Хофстеде означает преобладание традиционных мужских или женских ценностей в различных национальных культурах. Понятия «маскулинность» и «феминность», согласно Хофстеде, отражают социальные, предопределенные культурой роли мужчин и женщин.

Маскулинные культуры существуют в странах, где от мужчин ожидается, прежде всего, исполнение роли сильного, уверенного в себе добытчика, способного быть настойчивым и даже жестким в достижении поставленных целей. Женщины в этих странах имеют профессии, отличные от профессий мужчин.

Феминные культуры наоборот распространены в странах где мужчины и женщины занимают одни должности, то есть не существует разделения профессий на исключительно «женские» или «мужские». Мужчинам позволено проявлять чувствительность, заботиться о доме и детях, а женщины могут работать без устали для достижения профессионального успеха.

Разделение культур на маскулинные и феминные порождает различные подходы к менеджменту. Например, в организациях с высокой степенью маскулинности менеджеры действуют, самостоятельно принимая решения. Напротив, в компаниях с феминной культурой такое автократичное поведение не приведет к успеху организации. Здесь отдается предпочтение коллективному принятию решений и достижению консенсуса, а работа менеджера отступает на второй пан.

Феминная культура присуща Швеции, Финляндии, Норвегии, Дании, Португалии. В этих станах ценятся межличностные отношения, взаимопомощь, забота о других, большое значение придается комфорту на рабочем месте и нематериальным ценностям.

Маскулинная культура, характерная для Италии, Японии, Германии, Великобритании, Австрии, отличаетсяагрессивным поведением в достижении целей. Большое значение придается таким ценностям как настойчивость, стремление к признанию, достижению, материальный достаток значит гораздо больше, чем построение отношений с окружающими.

Такие различия в ценностных установках обуславливают различный тип коммуникации.

Мужской и женский стиль коммуникации имеют достаточно серьезные отличия, что необходимо учитывать в условияхмежкультурного взаимодействия. Исследователи гендерных отличий отмечают, например, что для мужчин характерна фокусировка внимания на содержании сообщения, для женщин? на поддержании отношений, женщины и мужчины используют разные тактики убеждения и мотивирования, применяют разные способы наказания и поощрения, по-разному видят пути решения конфликтных ситуаций.

Таким образом, параметр «маскулинность - феминность», предложенный Хофстеде, имеет важное значение для построения эффективной коммуникации.

Измерение культур по параметру «избегание неопределенности» предполагает сравнение степени, с которой работник стремится избежать неопределенной ситуации путем создания формальных процедур и инструкций, увеличивая степень стабильности в профессиональной карьере.

В культурах с высоким показателем параметра люди чувствуют себя комфортно в определенных, хорошо знакомых ситуациях. Здесь существует сильная потребность в писаных и неписаных правилах, законах, контролирующих соблюдение прав работников и работодателей, их обязанностей.

Представители культур с высокой степенью опасения и страха перед неопределенностью в принятии решений полагаются на экспертов и представителей власти, предпочитают рутинный ход событий и бюрократический порядок.

Постоянное чувство тревоги снимается с помощью открытого проявления эмоций. Людям не свойственна склонность к риску, они болезненно реагируют на поведение, отличающееся от общепринятого.

К культурам с высокой степенью избегания неопределенности относятся культуры Японии, Бельгии, Германии, Франции, Греции.

Культуры с низким уровнем избегания неопределенности характеризуются готовностью идти на риск, толерантным отношением к разнообразным переменам и новым идеям. Представители этих культур быстрее адаптируются в стремительно меняющихся ситуациях. Перемены они воспринимают как новые возможности, которые позволяют им продемонстрировать высокую компетентность.

Работники компаний, функционирующих в странах с низкой степенью избегания неопределенности, испытывают определенную неприязнь к формальным правилам и процедурам, считая, что их следует использовать только в случае крайней необходимости. Они испытывают гордость в случае, если им удается решить неожиданно возникшую неординарную проблему без использования каких бы то ни было инструкций и предписаний со стороны руководства.

Низкое значение параметра предполагает плюрализм мнений. Представители этих культур уверены в своих способностях принимать решения и влиять на вышестоящее руководство, стремятся к активному вовлечению в преобразования, происходящие в компании.

В культурах с низкой степенью неопределенности, которым Хофстеде относит культуры США, Сингапура, Норвегии, Индии, чаще рождаются инновации, потому что их представители без боязни относятся ко всему новому и неизвестному. Но в то же время здесь существуют трудности в реализации возникающих идей, так как этот процесс требует точности в деталях и пунктуальности, а эти качества, как известно, в большей степени присущи представителям культур с высоким уровнем избегания неопределенности.

Позднее к рассмотренным выше четырем параметрам, характеризующим деловые культуры, был добавлен еще один - долгосрочная или краткосрочная ориентация.

Этот параметр характеризует отношение представителей той или иной культуры к прошлому, настоящему и будущему. Он стал использоваться с 1990-х гг. после проведенного исследования деловых культур азиатских стран, результаты которого показали отличие поведения европейцев от поведения азиатов, основанном на приверженности конфуцианской философии.

На основе проведенного анализа было выявлено, что культуры с долгосрочной ориентацией на деловые отношения проявляют большую приверженность к работе и трудолюбие, а также ценят свой деловой имидж.

Для культур с краткосрочной ориентацией характерен меньший интерес к поддержанию прочных деловых связей, уход от упорного и кропотливого труда, представители таких культур рассчитывают в большей степени на получение сиюминутной выгоды без приложения особых усилий.

Таким образом, результаты этого дополнительного исследования в целом подтвердили выводы, сделанные Г. Хофстеде.

Еще одной теорией, рассматривающей различия национальных культур, является теория американского культуролога Э. Хирша.

Коммуникация всегда зависит от того, насколько полно и адекватно собеседники понимают ту информацию, которая заложена в тексте, но остается не высказанной буквально, так как предполагается, что она общеизвестна. Эта идея и положена в основу теории культурной грамотности, которая предполагает формирование необходимых знаний для построения эффективной коммуникации с носителями других языков и представителями других культур.

Таким образом, наличие фоновых знаний, под которыми понимаются названия предметов материальной культуры, фактов истории, имена национальных и фольклорных героев, связанных с ценностями и обычаями определенного народа, его культурными традициями, является непременным условием коммуникации. Информация, о которой идет речь, зависит в значительной степени не просто от широкого кругозора, но прежде всего от общих знаний, составляющих специфичный феномен культурной грамотности.

Закономерным результатом создания теории культурной грамотности стало появление «Нового словаря культурной грамотности», в который вошли идиомы, фразы, имена и события, известные большинству американцев.

В то же время, по мнению Хирша, значительная часть информации настолько специфична, что известна только экспертам в определенных областях; еще часть - является базовой и общеизвестной (например, названия животных), поэтому не включается в словарь культурной грамотности. Следовательно, лексика культурной грамотности находится между общей и специализированной.

С момента своего появления концепция культурной грамотности вызвала интерес и продолжает привлекать внимание ученых со всего мира. Ценность проведенного Э. Хиршем исследования заключается в том, что ему удалось осветить обычаи, политику, общественную жизнь США с позиции национальной культуры. А словарь культурной грамотности, созданный Хиршем, с точки зрения межкультурной коммуникации является своеобразным учебным пособием по межнациональному общению.

Обобщая все вышесказанное, стоит отметить, что рассмотрение фундаментальных теоретических подходов, основанных на кросс-культурных исследованиях, способствует осознанию существования различий между деловыми культурами в современном бизнесе и, как следствие, позволяет определить основные стратегии построения эффективного межкультурного делового взаимодействия.

Коммуникация как неотъемлемая часть национальной культуры предполагает использование для кодирования информации представлений своей культуры. А следовательно, коммуникантам, вступающим в межкультурное взаимодействие, следует учитывать существующие различия между культурами, что позволит значительно снизить вероятность возникновения непонимания по причине неверной интерпретации передаваемого сообщения и сделает процесс коммуникации эффективным и результативным.

3 Межкультурная компетентность как фактор успешной
кросс-культурной коммуникации

Многочисленные исследования в сфере межкультурной коммуникации убедительно доказывают, что сложности в общении представителей различных культур возникают на основе национальных особенностей их коммуникативного поведения, которое определяется как поведение, вербальное и невербальное, народа, личности, группы лиц в процессе общения, регулируемое нормами и традициями общения данного социума.

Общаясь на родном языке, человек интуитивно следует нормам и традициям своей национальной культуры, которые он освоил в процессе социализации. Действия своего собеседника он также оценивает с позиции собственной культуры. И в этом случае можно говорить о проявлении этноцентризма, то есть восприятия собственной культуры как лучшей и единственно верной.

Кроме того, серьезной проблемой, препятствующей построению эффективных межкультурных коммуникаций, является наличие языкового барьера. Даже использование английского в качестве языка международного общения не позволяет нивелировать влияние этого барьера на процесс коммуникации, так как интерпретация сообщения получателем по-прежнему происходит через призму его национально-культурных особенностей.

В данной ситуации все большую актуальность приобретают вопросы формирования и развития знаний, умений и навыков эффективной межкультурной коммуникации, что предполагает наличие у субъектов общения межкультурной компетентности.

Под межкультурной компетенцией понимается способность понимать, ценить и уважать факторы, обусловленные культурой, влияющие на восприятие, мышление и действия других людей, и учитывать эти факторы при построении взаимоотношений с представителями различных культур.

Именно межкультурная компетенция позволяет адекватно воспринимать собеседника, так предполагает умение ориентироваться
в национальных культурах партнеров по коммуникации и достичь согласия по поводу правил и способов коммуникации, приемлемых для представителей обеих культур. Межкультурная компетентность предполагает:

знание культуры страны партнера;

знание иностранного языка;

открытость, готовность к сотрудничеству;

толерантность и эмпатию;

реализацию имеющихся знаний на общекультурном уровне, в профессиональной сфере, а также в процессе межличностного общения.

На формирование межкультурной компетенции оказывает влияние ряд факторов:

культурная дистанция;

контекст;

стереотипы;

опыт межкультурного взаимодействия.

Культурная дистанция определяется близостью или отдаленностью культур. Чем больше сходства в базовых установках, ценностях
и особенностях поведения, тем меньше культурная дистанция,
а следовательно, тем легче адаптироваться в процессе взаимодействия
с партнером. Контекст включает исторические, политические и экономические условия, сопровождающие межкультурное взаимодействие. Исторический контекст определяется исторической памятью народа, на основе которой формируются ценности настоящего и перспективы будущего. Политический контекст характеризуется отношением государства к развитию взаимодействия с другими странами (например, характерная для Канады политика культурного плюрализма, которая провозглашена на государственном уровне). Экономические отношения определяют поведение национальных культур в экономике, например, возможность самостоятельно выбирать партнеров по бизнесу. Понятие национального стереотипа отражает отличие данной культуры от других. Это упрощенный образ, усваиваемый в готовом виде и часто принимающийся на веру. Стереотипы становятся критерием оценки партнера по коммуникации. Опора на стереотипы в процессе кросс-культурной коммуникации может привести к ошибочной оценке и негативно сказаться на результатах межличностного общения. Опыт межкультурного взаимодействия влияет на скорость адаптации в различной культурной среде и подразумевает:

опыт межличностной коммуникации;

опыт социализации в другой культуре;

опыт профессионального взаимодействия.

Таким образом, межкультурное взаимопонимание, определяющее успешность межличностного взаимодействия, зависит от способности и желания человека, вступающего в межкультурное общение, принять объективно существующие различия между представителями разнообразных культур, приспособиться к коммуникативному поведению партнеров, а также преодолеть этноцентризм. Все это является залогом формирования межкультурной коммуникативной компетентности, предполагающей умение интерпретировать и оценивать поведение партнера по коммуникации, исходя из особенностей не своей, а его культуры, и осознанно адаптировать свое поведение согласно определенному культурному контексту.

ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ КРОСС-КУЛЬТУРНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В МЕЖДУНАРОДНЫХ КОМПАНИЯХ

2.1 Внутрифирменные коммуникации в международных компаниях

Практика показывает, что причиной многих трудностей в международном бизнесе становятся не плохо продуманные экономические решения, а межкультурные различия. Успешность и эффективность функционирования компаний зависят от адаптации к культурам других стран.

Крупные международные корпорации доказывают, что грамотно выстроенная работа в международной интернациональной компании имеет большие преимущества. Привлечение для работы в организации представителей различных культур открывает новые возможности современному бизнесу. Многонациональный штат сотрудников сочетает в себе разнообразные профессиональные навыки и умения, традиции и ценности, мировоззрения и отношение к работе, что влияет на функционирование компании в целом и на процесс коммуникации в частности.

Но достижение взаимопонимания и построение эффективной коммуникации с представителями разных культур требуют от менеджера глубоких знаний в области кросс-культурного разнообразия, толерантности и желания выстроить взаимовыгодное сотрудничество для повышения конкурентоспособности компании в современном стремительно меняющемся мире бизнеса.

Внутрифирменная коммуникация без преувеличения является основой функционирования любой организации. Наличие налаженных внутренних коммуникаций способствует обмену знаниями и идеями, а следовательно, обогащает деятельность организации, позволяя добиваться высоких результатов и ставить новые цели.

В международных компаниях, транснациональных корпорациях хорошо выстроенная система внутренних коммуникаций становитсяболее важной, чем для организаций, функционирующих в пределах одной страны, в связи с тем, что среди всего прочего, подразделения первых находятся за пределами национальных границ. А это, в свою очередь, создает трудности для налаживания внутренних связей и достижения согласованности действий.

Современная бизнес-среда характеризуется постоянно усиливающейся конкуренцией. Для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, многие компании предпочитают развивать свой бизнес за пределами относительно безопасных и хорошо известных национальных рынков. В пользу такого решения говорит близость к источникам сырья и, как следствие, снижение издержек, а также широкие перспективы в связи с выходом на неосвоенные рынки и возможностью привлечения новых категорий потребителей.

Но существует и обратная сторона медали. По сравнению с национальными компаниями транснациональные корпорации сталкиваются с регулярно возникающими внутренними организационными вопросами, проблемами и вызовами, причем в еще более сложной форме. Кроме того, функционируя в многонациональной, многоязычной мультикультурной среде, они вынуждены решать конфликты между штаб-квартирой и иностранными подразделениями. Тот простой факт, что существуют физические расстояния между головным офисом и представительствами в разных странах, в разы усложняет построение эффективных коммуникаций. Помимо физической дистанции, существуют и другие факторы, которые непосредственно осложняют внутренние коммуникации в рамках ТНК. Следовательно, требуется больше времени и усилий для того, чтобы выявить барьеры, мешающие выстраиванию высокоэффективных внутрифирменных связей.

Таким образом, рассмотрение аспектов, создающих препятствия для функционирования системы коммуникаций между штаб-квартирой и иностранными подразделениями, на примере международной компании позволит представить некоторые рекомендации по преодолению этих барьеров для повышения эффективности внутренних коммуникаций и в дальнейшем использовать полученные выводы для совершенствования внутрифирменных коммуникаций в различных транснациональных корпорациях.

Роль внутренних коммуникаций наиболее ярко проявляется именно транснациональных корпорациях, где сотрудники разбросаны по всему миру. Расстояние между подразделениями ТНК означает, что трудной задачей становится создание ощущения чувства сопричастности, вовлеченности всех сотрудников в достижение целей компании, для которых эффективная система внутренних коммуникационных потоков могла бы стать проводником миссии, правил, задач и общего видения стратегии развития компании. В то же время использование внутренней коммуникации в качестве инструмента для координации деятельности всех сотрудников, создания, без преувеличения, единой команды, работающей на благо организации, будет несравненно труднее в международных компаниях, деятельность которых распространяется за пределы национальных границ.

Внутрифирменная коммуникация в ТНК осложняется многими факторами, среди которых географическое расстояние между подразделениями является первым и наиболее очевидным объяснением того, почему внутренние коммуникации могут не приносить ожидаемого результата в рамках возложенных на них функций. Кроме того, для менеджеров, разделенных расстоянием и часовыми поясами, регулярное общение становится более трудным, чем в национальных компаниях. Отсутствие языковых навыков, чувство изоляции и разобщенности, недостаточные знания о культуре страны присутствия, этноцентризм также являются препятствием на пути к эффективной внутренней коммуникации в международных компаниях.

В случае, если ТНК стремится достичь высокоэффективной внутренней коммуникации и избежать вышеупомянутых барьеров, целесообразно определить коммуникационную стратегию, которая должна учитывать специфику функционирования конкретной компании, но в то же время соответствовать ряду критериев.

Прежде всего, она должна содержать четкие цели, например, поддерживать постоянную осведомленность персонала о том, какие бизнес-процессы являются для компании приоритетными и какой вклад в их совершенствование могут внести сами сотрудники. Кроме того, коммуникационная стратегия должна быть гибкой, чтобы предоставлять менеджерам пространство для маневров. Поскольку информация является основой коммуникации, коммуникационная стратегия должна также обеспечить предоставление релевантных сведений сотрудникам и, в то же время, не допустить информационной перегруженности последних. При этом, количество информации, которая должна передаваться между подразделениями и штаб-квартирой, большей частью зависит от степени неопределенности внешней среды, в которой действует организация. Таким образом, для быстрорастущих ТНК характерен повышенный спрос на оперативный обмен информацией для того, чтобы эффективнее справляться с изменениями и решать вновь возникающие проблемы.

При планировании системы внутренних коммуникаций также следует достаточно внимания уделить созданию необходимых каналов коммуникации, чтобы в наиболее удобной форме, выбранной на основе имеющихся ресурсов компании и квалификации персонала, получать и предавать информацию между подразделениями.

Кроме того, содержание передаваемой информации и стиль передачи должны учитывать культурные различия. Именно поэтому при разработке коммуникационной стратегии важно учитывать, к какому контексту относится культура страны, в которой функционирует то или иное подразделение ТНК. Например, в странах с низким контекстом по классификации Хофстеде содержание сообщения гораздо более важно, чем условия передачи информации. Для высконтекстуальных культур многочисленные невербальные сигналы и обстановка, в которой осуществляется коммуникации, несут гораздо больше информации, чем само сообщение.

Коммуникационная стратегия в международной компании с многочисленными подразделениями должна отвечать также на ряд вопросов, а именно:

кто в штаб-квартире и подразделениях отвечает за передачу информации по конкретным вопросам;

какие темы должны подлежать обсуждению и с кем;

как сообщения должны быть переданы, какие каналы передачи следует использовать.

Соблюдение всех вышеперечисленных параметров при создании коммуникационной стратегии в транснациональных корпорациях позволяет существенно уменьшить влияние разнообразных барьеров на пути построения эффективной внутренней коммуникации.

2 Внутрифирменные коммуникации и коммуникационные барьеры: история MODUL Service AB

Компания MODUL Service AB была основана в 1985 году
как дочерняя компания IKEA Group, специализирующаяся на производстве мебельной фурнитуры. Компания непосредственно сотрудничает
с производителями мебели для IKEA: например, если клиентом MODUL Service AB является производитель шкафа «Бэсто», то MODUL Service поставляет ему комплектующие, которые использует конечный потребитель для сборки «Бэсто» с домашних условиях. Конкурентное преимущество компании заключается в том, что она может без опасения поддерживать высокие объемы производства,
а следовательно, сокращать издержки, кроме того MODUL Service ABгарантирует качество продукции в соответствии со стандартами IKEA
и поставляет продукцию по мере необходимости, в связи с чемпроизводители не несут затрат на хранение комплектующих. Поскольку клиенты MODUL Service AB являются поставщиками IKEA, компании очень важно находиться в непосредственной близости от своих покупателей, соблюдать жесткие сроки поставки, диктуемые шведским гигантом, а также сокращать издержки. В соответствии с этими целями, она имеет, помимо штаб-квартиры в Эльмхульте, Швеция, офисы в Малацки, Словакия, и Шекоу, Китай. В настоящее время в подразделениях компании трудятся около трехсот сотрудников, из которых 200 - в Швеции, 80 - в Словакии, и около 20 -
в Китае. MODUL Service AB демонстрирует стремительный рост и
за последние несколько лет успела создать два иностранных подразделения. Но именно из-за этого быстрого роста компания не смогла тщательно изучить и оценить свою систему внутренних коммуникаций и должным образом не адаптировала ее в соответствии с новой организационной структурой. В настоящий момент наиболее важной задачей для MODUL Service AB является достижение эффективной внутрифирменной коммуникации, учитывающей национальные особенности стран присутствия. Существующая ситуация в функционировании внутрифирменной коммуникации в MODUL Service AB рассмотрена на примере Департамента ассортиментной политики и закупок, использующего в своей деятельности наибольшее количество межличностных коммуникаций между подразделениями. Решения в Департаменте принимаются централизовано. Стратегический и тактический уровень управления располагаются в штаб-квартире в Эльмхульте, в то время как оперативный уровень - закупочные команды - находятся в каждом подразделении. Стратегическая верхушка несет ответственность за общие стратегические решения, тактическая - определяет какая продукция должна быть приобретена и где, а также передает закупочным командам указания о покупке. Эти команды работают на различных рынках - Северная и Западная Европа, Дальний Восток
и Восточная Европа - для того, чтобы найти наиболее подходящих поставщиков для определенного вида материалов. Такая организационная структура Департамента подразумевает жесткую конкуренцию между закупочными командами в каждом из трех подразделений. В MODUL Service AB вертикальные коммуникации между
штаб-квартирой в Эльмхульте и подразделениями в Малацки и Шекоу подразумевают передачу информации в виде текущих вопросов, задач и более формальной отчетности, например, ежегодных отчетов
по результатам деятельности. В связи с высокой степенью централизации
в принятии решений подразделения вынуждены регулярно отправлять информацию в Эльмхульт для решения неожиданно возникающих вопросов или утверждения плана действий на местах. Таким образом, коммуникация между штаб-квартирой и подразделениями MODUL Service AB связана, как правило, с возникновением той или иной проблемы, требующей разрешения. Внутренняя коммуникация в осуществляется посредством различных каналов для передачи информации, как устных, так и письменных, а также с помощью различных электронных средств. Среди каналов коммуникации в MODUL Service AB можно выделить: совещания менеджеров; организационные собрания;

местные информационные встречи;

электронная почта;

Интранет.

Совещания менеджеров представляют собой встречи, на которых обсуждаются стратегические вопросы. Они проводятся в среднем десять раз в год. Распространение информации по итогам совещания осуществляют главы подразделения, предварительно фильтруя часть сведений, носящих конфиденциальный характер. От них информация поступает к главам департаментов, которые также, в свою очередь, отсеивают часть сведений и в таком «усеченном» виде передают своим подчиненным.

Организационные собрания проводятся раз в год в штаб-квартире и приурочены к окончанию финансового года. Это мощный канал для передачи информации по-вертикали. На этом мероприятии представлены все департаменты, в том числе и департаменты двух иностранных подразделений. Каждый из них представляет отчет за прошедший год,
а также программу действий на будущий. Помимо презентаций организуется ужин, на котором все сотрудники могут общаться в неформальной обстановке. Таким образом, проведение организационных собраний преследует цели формального обсуждения задач и стратегии компании
и социализации сотрудников. Можно заключить, что организационные собрания являются одновременно формальным и неформальным механизмом координации. Однако в связи с тем, что подразделение в Малацки с каждым годом представлено все большим количеством сотрудников, и каждый из них уже не может присутствовать на общем собрании в Эльмхульте, офис в Словакии с 2001 года проводит свои собственные организационные собрания. В штаб-квартире MODUL Service AB главным каналом коммуникации,
с помощью которого работники получают регулярную информацию
о состоянии дел в компании, являются так называемые «fikamoten» или «прочие встречи», которые проводятся управляющим директором
на ежемесячной основе. Такие собрания длятся около 20-30 минут и высоко ценятся сотрудниками благодаря своей простой и ясной структуре. Большинство из них уверено, что информации, получаемой на таких встречах, достаточно, чтобы иметь представление о ключевых моментах деятельности компании. Что касается представительства в Малацки, то здесь не организуются «fikamoten», и существует иное мнение по поводу частоты проведения формальных встреч. Совещания здесь проводятся раз в три месяца. На них
не обсуждается стратегия, а лишь представляются результаты деятельности отдельных департаментов. Таким образом, сотрудники различных ведомств знакомы лишь со своими показателями деятельности, а это, как известно, не дает полной картины. При этом по мере возникновения нештатных ситуаций или появления новых проблем, требующих оперативного разрешения, руководство подразделения устраивает внеплановые совещания. В китайском подразделении MODUL Service AB проводятся так называемые офисные собрания, организуемые Управляющим подразделения, на которых присутствуют все без исключения сотрудники. Целью проведения таких собраний является информирование персонала о том, что происходит во всех департаментах, так как в повседневной работе они больше сосредоточены на своих собственных задачах. Уровень организации этих встреч очень высок. Сотрудники в Шекоу получают ежегодный график проведения собраний и повестку дня каждого, размещаемые
на корпоративном портале, следовательно они могут подготовить дополнительные вопросы к каждому собранию, уточнить определенную информацию. По окончании таких совещаний там же, на корпоративном портале, публикуются протоколы, что позволяет вернуться и проанализировать то, что обсуждалось в ходе встречи. Для внутренних коммуникаций в MODUL Service AB также активно используется электронная почта. Преимущество этого канала связи заключается в том, что передаваемая информация сохраняется в виде переписки, следовательно всегда можно вернуться к ней и обнаружить упущенные детали. Также с помощью электронной почты можно передавать большие текстовые файлы, например, отчеты, и картинки. Недостатком использования этого канала коммуникации является прежде всего то, что сообщения иногда бывают слишком короткими и не всегда могут быть верно интерпретированы получателем. Это особенно заметно при общении сотрудников различных подразделений, когда в зависимости от принадлежности к тому или иному типу культуры им требуется больше дополнительной информации для понимания сообщения. В целом электронная почта имеет большие преимущества в качестве средства построения внутренних коммуникаций. Помимо простоты и сравнительно небольших затрат на внедрение и обслуживание она более удобна именно для горизонтальной коммуникации между работниками иностранных подразделений, так как в этом случае не обязательно знание иностранного языка (на помощь приходят специальные программы-переводчики), и есть гораздо больше возможностей продумать передаваемое сообщение, чем при непосредственном общении по телефону. Широкое применение для внутренних коммуникаций также находит корпоративная сеть - Интранет. На корпоративном веб-сайте размещена информация о правилах и процедурах, регламентирующих деятельность сотрудников, актуальных ценах и политике в отношении поставщиков и покупателей, а также разнообразные нормативные документы, сопровождающие работу компании и контакты сотрудников всех подразделений. Кроме того, здесь можно найти раздел «Последние новости», где представлена информация, например, о вновь принятых сотрудниках или текущих курсах валют. В целом, работники в штаб-квартире считают Интранет хорошим каналом для получения основной информации. Но используется этот канал в основном новыми работниками, которым он помогает освоится на рабочем месте, изучая правила и процедуры, принятые в компании. Большинство же сотрудников, особенно в иностранных подразделениях, редко используют Интранет для поиска необходимой информации. Причины кроются в нехватке времени, а также доступности большого количества информации лишь на языке штаб-квартиры - шведском. Однако многообразие каналов коммуникации далеко не всегда свидетельствует об их эффективности. Именно такая ситуация складывается в MODUL Service AB, где разнообразные барьеры препятствуют налаживанию внутренних коммуникаций, обеспечивающих функционирование компании на должном уровне.

Среди этих барьеров, в целом характерных для международных компаний с представительствами в разных странах, целесообразно выделить следующие:

Географическое положение;

Разница часовых поясов;

Культурные различия;

Этноцентризм;

Языковые навыки.

Географическая удаленность штаб-квартиры и подразделений MODUL Service AB создает достаточно существенные препятствия для внутренней коммуникации, как вертикальной, так и горизонтальной, из-за того,
что отправитель и получатель сообщения разделены национальными границами. Одной из наиболее очевидных проблем является невозможность непосредственного двустороннего диалога, который обеспечивал
бы мгновенную обратную связь. Вместо этого сотрудники вынуждены пользоваться другими каналами передачи информации:факсом
и электронной почтой. Эффективность использования последних снижается, так как требуется гораздо больше времени для получения ответов
на интересующие вопросы, чем при непосредственном общении лицом
к лицу. Кроме того, из-за географической удаленности отправитель не видит выражения лица и жестов собеседника, а следовательно, не может с полной уверенностью сказать, насколько точно тот интерпретировал сообщение. Расстояния делают невозможным присутствие менеджеров иностранных подразделениях на всех совещаниях, проводимых
в Эльмхульте, и, как следствие, они не в состоянии оказывать влияние на принимаемые там решения. Другим негативным последствием является отсутствие возможности налаживания межличностных отношений с коллегами из других подразделений, а ведь это еще один неформальный канал получения дополнительной релевантной информации. Кроме того, сотрудникам, работающим в штаб-квартире гораздо проще лоббировать свои интересы, ведь они могут всего лишь подойти к менеджеру и убедить его принять свою точку зрения, тогда как у сотрудников иностранных подразделений нет такой возможности. Различные часовые пояса - еще один барьер, вызывающий проблемы внутренней коммуникации, в основном горизонтальной. Разница во времени в 7 часов между офисами в Эльмхульте и Шекоу, а также между Шекоу
и Малацки не позволяет сотрудникам получать необходимую информацию так быстро, как это необходимо: работнику приходится ждать, пока у его коллеги из другого подразделения начнется рабочий день. Это приводит
к тому, что возникающие, казалось бы, срочные вопросы в любом случае приходится откладывать до утра, и есть только несколько часов, например,
у сотрудника в Швеции для совместного решения проблем, пока его коллега в Китае не ушел домой. Важнейшим фактором, подрывающим эффективность внутрифирменных коммуникаций, являются культурные различия
у работников транснациональной корпорации. Хотя некоторые считают,
что в условиях глобализации все различия стираются, все-таки существуют еще особенности в традициях, ценностях, поведении, которые непосредственно влияют на процесс коммуникации. В MODUL Service AB для сотрудников каждого из трех подразделений характерен свой стиль поведения, свои привычки и потребности. Шведский стиль менеджмента очень неформальный, характеризуется постоянной заботой о сотрудниках, что является редкостью для Словакии
и Китая. Стиль общения - преимущественно неофициальный, когда каждый сотрудник может обсудить с менеджером любой интересующий его вопрос
и высказать свое мнение. Кроме того, для MODUL Service ABхарактерна «плоская» организационная структура, где персонал работает в тесном сотрудничестве с администрацией, что не всегда адекватно воспринимается
в Китае или Словакии, привыкшим к более иерархичной структуре. В то же время шведы по своей ментальности достаточно скрытные люди, старающиеся в любой ситуации «держать лицо». При этом
они требуют, чтобы сотрудники, работающие, например, в Словакии, непременно были откровенны с ними и постоянно делились информацией, что закономерно вызывает недоумение у последних. Кроме того, в подразделениях компании в Малацки и Шекоу бытует мнение, что шведы не такие трудолюбивые, потому что при любых обстоятельствах, даже при наличии вопросов, требующих срочного решения, они, относясь к этому совершенно спокойно, покидают рабочее место ровно
в 16.00, в то время, как сотрудники китайского подразделения работают
до тех пор, пока проблема не будет решена. Что касается словаков, то они часто демонстрируют нерешительность, боясь совершить ошибку. Эта их особенность оказывает влияние на процесс внутренней коммуникации: они стараются задавать как можно больше вопросов, что вызывает недовольство сотрудников штаб-квартиры, так как
те считают, что тратят слишком много времени на передачу излишней информации. Такая конфронтация объясняется в большей степени принадлежностью Словакии и Китая к высоконтекстуальным культурам, в то время как Швеция является типичным примером культуры с низким контекстом по классификации Э. Холла. Кроме того, словаки почти не беспокоятся о соблюдении сроков и, что самое главное, не предупреждают своих коллег о невозможности успеть вовремя, что в значительной степени подрывает доверие к ним и, как следствие, не позволяет полагаться на сотрудников из Малацки при выполнении общих задач. Китайцы в некоторой степени походят на словаков, они также боятся принимать ответственные решения. При этом они с невиданным уважением относятся к менеджерам, в отличие от своих коллег в Швеции, а следовательно заставить китайских сотрудников выполнить те или иные задачи не составляет труда. Что касается коммуникации, то они не привыкли к прямому стилю общения: «нет» в их речи может означать «да», они не переходят сразу к обсуждению проблем - все это характерно для представителей высококонтекстуальных культур. Проблема этноцентризма также является препятствием для выстраивания эффективных внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях. В MODUL Service AB, особенно в штаб-квартире в Эльмхульте черты этноцентризма проявляются наиболее ярко. Шведские менеджеры серьезно полагая, что их стиль работы наиболее приемлем и приносит огромные выгоды компании, практически не допускают мысли о том, что он может быть попросту не эффективен в других подразделениях. Еще одним проявлением этноцентризма является тот факт, что почти все протоколы проводимых в штаб-квартире совещаний публикуются исключительно на шведском языке. Это существенно осложняет как вертикальные, так и горизонтальные коммуникации в компании, ведь сотрудникам приходится тратить немало времени на перевод необходимой документации. Сложившаяся ситуация заставляет работников иностранных подразделений чувствовать, что сотрудники штаб-квартиры им не доверяют, «скрывая» часть информации. Необходимость получения дополнительной информации становится центральной для подразделений MODUL Service AB. Это связано с тем, что представительства в Малацки и Шекоу, образованы недавно и находятся на стадии развития, которая и предполагает растущую потребность в большом количестве различных сведений. Штаб-квартира в Эльмхульте, находящаяся на стадии зрелости, когда все бизнес процессы функционируют согласно разработанным схемам, практически исключающим внештатные ситуации, не нуждается в избыточной информации, считая, что и ее подразделения смогут выстроить работу без постоянного обращения к дополнительным сведениям. Это является определенным проявлением этноцентризма, когда штаб-квартира признает существование только ее реальности и необоснованно проецирует эту реальность на свои подразделения. Корнем многих проблем, связанных с неудовлетворительным состоянием внутрифирменных коммуникаций в транснациональных компаниях, является наличие языкового барьера, и MODUL Service AB - не исключение.

В начале своего существования MODUL Service ABбыла исключительно шведской компанией. Свою международную экспансию
с образованием подразделений в Словакии и Китае она начала сравнительно недавно. Следовательно большинство документов, сопровождающих повседневную деятельность организации, по-прежнему существует только на шведском языке. Однако поскольку все менеджеры стратегического уровня, в том числе, возглавляющие подразделения, шведы, проблема перевода документации не настолько насущна для них. Информация, содержащаяся в Интранет, также доступна только на шведском языке, за редким исключением здесь можно встретить сведения на английском. Вот почему эффективность использования этого канала коммуникации среди сотрудников иностранных подразделений MODUL Service AB невысока.

Но не только вертикальная коммуникация испытывает на себе влияние языкового барьера. Общение сотрудников иностранных подразделений
с коллегами из штаб-квартиры часто не приносит ожидаемых результатов
по причине того, что ответ на письмо, отправленное, например, с помощью электронной почты китайским работником своему коллеге в Эльмхульте, приходит на шведском. А иногда ответ получает не непосредственный инициатор общения, а вышестоящий менеджер со знанием шведского, что значительно увеличивает время решения оперативных задач. Но даже использование английского языка повсеместно не решит проблемы неэффективной коммуникации, ведь он не является родным ни для одного сотрудника MODUL Service AB, следовательно смысл переданного сообщения может быть искажен по причине неверной интерпретации, которая, в свою очередь, зависит от культурных различий отправителя и получателя. Таким образом, многообразие барьеров для построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях связано со спецификой их деятельности в мультикультурной среде, которая подразумевает наличие целого ряда отличительных особенностей в мышлении, традициях, ценностях и поведении представителей различных культур. Эти особенности должны рассматриваться менеджерами как объективно существующие барьеры на пути к высокоэффективной коммуникации и, в то же время, как возможности для повышения конкурентоспособности компании за счет использования такого разнообразия навыков, опыта и подходов к решению различных задач.

3 Преодоление коммуникационных барьеров и построение эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях на примере MODUL Service AB

Эффективная внутрифирменная коммуникация в международной компании является основой ее успешного функционирования. Выбор коммуникационной стратегии, каналов передачи информации во многом осложняется все возрастающей необходимостью учитывать культурные различия сотрудников, которые изо дня в день трудятся на благо организации.

Работники интернациональных компаний имеют различные физические и умственные способности, религиозные представления и опыт работы в команде, а также свои особенности вербальной и невербальной коммуникации. Эти различия влияют на коммуникационные процессы
в организации и обогащают межкультурное деловое взаимодействие. Успешное и грамотное управление многонациональным коллективом
и, как следствие, эффективность международного бизнеса зависят от степени осознания и принятия управленцами существующих культурных различий и умелом их использовании на благо процветания организации. Вот почему так важно больше внимания уделять преодолению разнообразных коммуникационных барьеров, обусловленных спецификой функционирования международных компаний с подразделениями в различных странах мира. Касательно MODUL Service AB все коммуникационные барьеры могут быть разделены по возможной степени их преодоления. К первой группе будут отнесены барьеры, связанные с внешними условиями, то есть географическая удаленность и разница часовых поясов, ко второй - барьеры, связанные с культурными различиями, а именно: принадлежность сотрудников к разным национальным культурам, этноцентризм и языковой барьер.

Коммуникационные барьеры, отнесенные к первой группе, объективно не могут быть устранены силами менеджеров компании, но степень их влияния на вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации может быть уменьшена.

Для того, чтобы в определенной мере решить проблемы, связанные с географическим расстоянием между штаб-квартирой и подразделениями, существующие каналы коммуникации должны использоваться более эффективно.

Например, невозможность присутствия менеджеров подразделений на всех совещаниях, проводимых в штаб-квартире в Эльмхульте, может быть нивелирована при помощи использования видеоконференций. Этот канал коммуникации позволит руководителям департаментов иностранных подразделений принимать активное участие в обсуждении текущих вопросов и оперативно предлагать свои варианты решений. Кроме того, этот способ коммуникации уменьшит такую статью затрат, как расходы на командировки сотрудников.

Еще одним эффективным средством борьбы с отрицательным влиянием на результаты коммуникации географической дистанции может стать создание электронных досок объявлений на базе Интранет. Интерактивные медиа, где каждый сотрудник имеет возможность добавлять информацию могут быть созданы как для управленческих команд, так и для отдельных департаментов, что позволит значительно расширить коммуникационный обмен между работниками в странах присутствия MODUL Service AB.

Регулярные организационные собрания также могут быть более эффективны для внутрифирменных коммуникаций, если на их базе проводить семинары для сотрудников различных департаментов иностранных подразделений MODUL Service AB. Это прекрасная возможность обсудить с коллегами те или иные вопросы и прийти к единому мнению для более продуктивной совместной работы в дальнейшем.

Что касается различия часовых поясов, то устранить этот барьер невозможно, но следует организовать свое рабочее время так, чтобы была возможность в определенные моменты связаться с коллегами на другом конце планеты для совместного решения вопросов. Заранее подготовленные темы для обсуждения помогут в этой ситуации сберечь время и усилия.

Вторая группа барьеров в большей степени поддается преодолению, так как зависит в основном от личностных особенностей представителей той или иной культуры.

Проблема этноцентризма может быть частично решена расширением межличностных контактов между сотрудниками штаб-квартиры и персоналом иностранных подразделений. Хорошей практикой могут стать периодические посещения шведскими менеджерами представительств MODUL Service AB в Словакии и Китае, что позволит лучше понять культурные различия и вытекающие из этого определенные способы и методы работы иностранных подчиненных.

Основной задачей уменьшения степени влияния языкового барьера следует признать необходимость скорейшего перевода всей документации, регламентирующей деятельность MODUL Service AB, со шведского на английский язык. Это самый очевидный способ облегчить работу сотрудников иностранных подразделений. Кроме того, необходимо жестко пресекать попытки сотрудников штаб-квартиры отвечать на запросы коллег из других подразделений на шведском языке и не непосредственно работнику, запрашивающему информацию, а вышестоящему начальству. Это сделает процесс горизонтальной внутрифирменной коммуникации гораздо более, продуктивным, информация будет в этом случае распространяться быстрее, а значит быстрее будут решаться проблемы.

Обобщая все вышесказанное, следует отметить, что существующие коммуникационные барьеры в международных компаниях являются следствием условий функционирования последних в межнациональной культурной среде. И лишь способность менеджера осознать и принять во внимание объективные различия между представителями различных культур, его толерантность по отношению к подчиненным других национальностей, то есть межкультурная компетентность в самом широком смысле слова позволит организовать действительно эффективную систему внутрифирменных межкультурных коммуникаций. А это, в свою очередь, закономерно приведет к успешному функционированию компании в условиях международного бизнеса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Возрастание роли коммуникаций в современных организациях обусловлено тем, что из средства передачи информации они превращаются в полноценный инструмент управления бизнесом. Благодаря коммуникации происходит сбор необходимых сведений, обеспечивающих построение эффективных взаимоотношений с персоналом, работающим на благо компании, а также с потребителями, поставщиками, властными структурами, непосредственно влияющими на деятельность организации.

Таким образом, становится очевидным, что от эффективности построения системы коммуникаций в организации зависят ее конкурентоспособность и перспективы функционирования.

Особое значение внутрифирменные коммуникации приобретают в международных компаниях, имеющих представительства в разных странах. Принадлежность работников таких организаций к различным национальностям обуславливает сложности в построении эффективной системы коммуникаций.

Необходимость координации действий сотрудников, имеющих различные ценности, установки, особенности поведения, создает дополнительные трудности в работе менеджеров международных корпораций.

Проведенный анализ системы кросс-культурных коммуникаций международных компаний, деятельность которых распространена далеко за пределы национальных границ, позволяет выявить некоторые барьеры, мешающие налаживанию эффективных внутрифирменных связей. Среди таких барьеров целесообразно выделить географическую дистанцию, различие часовых поясов, этноцентризм сотрудников штаб-квартир компаний по отношению к персоналу иностранных подразделений, культурные различия и языковой барьер. Некоторые из этих факторов не поддаются влиянию со стороны менеджеров, другие, связанные, прежде всего, с личностными особенностями работников, могут быть нивелированы совместными усилиями администрации и сотрудников.

Для того, чтобы межкультурное разнообразие обратить во благо компании, необходимо, чтобы основополагающими ценностями организации, разделяемыми и сотрудниками, и управленческим персоналом, были толерантность, межкультурная компетентность, стремление к налаживанию долгосрочных межличностных отношений с учетом объективных культурных особенностей представителей различных национальностей.

Выводы, сделанные на основе проведенного анализа, могут использоваться менеджерами международных компаний для построения коммуникационной стратегии с целью налаживания эффективных внутрифирменных коммуникаций, обеспечивающих успешное функционирование организации в современной бизнес-среде.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Белая Е.Н. Теория и практика межкультурной коммуникации: учебное пособие - М.: ФОРУМ, 2011. - 208 с.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 304 с.

Василенко И.А. Политические переговоры: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 395 с.

Гнатюк О.Л. Основы теориикоммуникации: учебное пособие для студентов вузов-М.: КНОРУС, 2010. - 256 с.

Голуб О.Ю. Теория коммуникации. - М.: Дашков и К, 2011. - 388 с.

Гришаева Л.И. Специфика деятельности коммуникантов в межкультурной среде: монография. - Воронеж: Научная книга, 2009. - 262 с.

Зинченко В.Г., Зусман В.Г., Кирнозе З.И., Рябов Г.П. Словарьпомежкультурнойкоммуникации. Понятия и персоналии. - М.: Флинта, 2010 - 136 с.

Коноваленко М.Ю. Деловые коммуникации. Учебник. - М.: Юрайт, 2012. - 480 с.

Мясоедов С.П. Основыкросскультурногоменеджмента: учебное пособие. - М.: Дело, 2012. - 256 с.

Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. Учебное пособие - М.: Логос, 2011. - 224 с.

Пивоваров С.Э., Максимцев И.А. Сравнительный менеджмент. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2008 - 480 с.

Пивоваров С.Э., Тарасевич Л.С. Международный менеджмент. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2008 - 720 с.

Рот Ю. Межкультурная коммуникация. Теория и тренинг: учебно-методическое пособие / Ю. Рот, Г. Коптельцева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 223 с.

Садохин А.П. Введение в межкультурную коммуникацию. Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2010 - 190 с.

Садохин А.П. Межкультурная коммуникация: учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2010 - 288 с.

Садохин А.П. Теория и практика межкультурной коммуникации: учебное пособие.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 271 с.

Соснова М.Л. Тренинг коммуникативного мастерства. - М.: Академический проспект, 2010. - 272 с.

Стародубцев В.Ф. Деловое взаимодействие: путь к успеху (проблемы межкультурной коммуникации в сфере бизнеса и предпринимательства): учебное пособие - М.: Экономика, 2007. 300 с.

Дафт Р. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2011. 800 с.

Льюис Ричард Д. Столкновениекультур. Путеводительдлявсех, ктоделаетбизнесзаграницей. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 -640 с.

Василенко Н.Г. Развитие кросс-культурного менеджмента // Альманах современной науки и образования - 2013 - № 2 (69) - с. 48-50.

Денисова. А.А.Деловая межкультурная коммуникация и загадки русской души // Вестник ЦМО МГУ -2010- №2 - с. 73-76.

Инкина-Ерицпохова А.З. Базовые ценности в формировании деловой культуры // Культурная жизнь Юга России - 2012 - № 4 (47) - с. 38-40.

Крутских А.В. Межкультурные различия в условиях глобализации экономики // Социосфера - 2011 - № 3 - с. 73-77.

Недосека О.Н. Понятие «кросс-культурная коммуникация»
в современном гуманитарном знании // Вектор науки ТГУ - 2011 -
№ 4(7) - с. 201-203. Рубцова Т.И. Организация деловых встреч в международном бизнесе // Российский внешнеэкономический вестник - 2010 - № 11 - с. 56-60

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Коммуникация является ключевым элементом кросс-культурного менеджмента. Культура передается и воспроизводится через коммуникацию в той или иной форме взаимодействия. По существу, любой акт коммуникации так или иначе определяется культурными различиями его участников. При этом культура не только влияет на коммуникацию, но и сама подвергается ее влиянию.

Коммуникация в форме письменных сообщений, бесед или посредством Интернета занимает значительную часть рабочего времени менеджеров — по некоторым оценкам от 50 до 90 %. Между тем признано, что именно неэффективное управление коммуникацией является главной проблемой на пути достижения целей организаций. Эффективность коммуникации не только в международных компаниях, и организациях, действующих в пределах страны базирования, но в мультикультурной среде (полиэтнический персонал, поставщики и потребители, представляющие разные культуры и т. п.) во многом зависит от кросс-культурной компетентности менеджеров, их навыков и умений преодолевать культурные барьеры.

Для анализа процессов коммуникации и понимания ее специфики в контексте сравнительного менеджмента в данной главе используется интерактивная модель коммуникации, ибо выделение в ней компонентов дает возможность увязывать с ними существование барьеров коммуникации и определять формы и методы управления кросс-культурной коммуникацией.

5.1. Коммуникация как процесс

Коммуникация представляет собой обмен значениями (информацией) путем передачи сообщений через различные средства (слова, знаки, поведение, материальные артефакты). Базовая модель коммуникации известна в виде классической формулы Г. Лассвелла: «Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом?» Данная формула представляет собой модель коммуникации, в которой можно выделить следующих участников и элементы коммуникативного акта:

• отправитель,т. е. кто является отправителем/источником сообщения: им может быть как человек, так и организация;
• сообщение,т. е., что является содержанием сообщения и в какой форме или разновидности осуществляется коммуникация: информация или идея, ради которой осуществляется коммуникация; состоит из символов, может быть устной, письменной или визуальной;
• канал, по которому передается и принимается сообщение: путь физической передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сообщение;
• получатель, которому направлено сообщение, кто является адресатом;объектом, которому передается сообщение, может быть как отдельный человек, так и организация; последствия: каковы цели и функции коммуникации в данном случае, чьи и какие потребности она обслуживает.

Сам Г. Лассвелл использовал модель для обозначения различных направлений в исследованиях коммуникации, поскольку каждый элемент формулы представляет собой самостоятельную область анализа коммуникационного процесса.

Модель коммуникации К. Шеннона и У. Уивера первоначально включала пять элементов, расположенных в линейной последовательности: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечная цель. В дальнейшем модель стала содержать уже шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Кроме того, было введено понятия шума, который связан с внешними факторами, искажающими сообщение, нарушающими его целостность и затрудняющими возможность восприятия приемником. И, наконец, более динамичной модель стала, когда она была дополнена понятием обратной связи (рис.5. 1).

По существу, это уже интерактивная, или круговая, модель коммуникации, представляющая собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый отправляет (кодирует), а второй получает (декодирует) информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь, реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообщении, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстрирует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами и у них происходят изменения в знаниях, установках, поведении.

Рис. 5. 1. Интерактивная модель коммуникации

В процессе коммуникации важное значение приобретает проблема кодирования и декодирования информации. Кодирование — превращение сообщения в символическую форму, где символы могут быть письменными, вербальными, невербальными и т. д. Более или менее адекватная расшифровка и интерпретация сообщения осуществляется в процессе декодирования.

Наряду с шумами в коммуникативном процессе причинами, по которым происходит блокирование каналов передачи информации и искажение информации, являются так называемые фильтры.

5.2. Межкультурная коммуникация

Термин «межкультурная коммуникация» означает адекватное взаимопонимание участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным национальным культурам. Очевидно, что навыки эффективной коммуникации менеджеров в условиях культурных различий будут в значительной мере способствовать успешному ведению бизнеса в организациях, осуществляющих свою деятельность в странах с различными культурами, например в шведской компании, производственные и сбытовые подразделения которой размещаются в России, Китае, Бразилии, Индии, Франции и т. д.

Проблемы межкультурной коммуникации становятся актуальными и для предприятий, деятельность которых не выходит за пределы страны базирования. Так, персонал в американских компаниях (причем не только относящихся к международным) все больше состоит из людей, различающихся по расам, культуре, религии. Рабочая сила в США частично формируется за счет иммигрантов из Европы, Канады, Латинской Америки, Азии и представителей различных этнических групп (афро-американцев, испаноязычных американцев, американцев азиатского происхождения). Все они приносят на рабочие места свои языки и культуру. К 2010 г. национальные меньшинства будут составлять примерно 50 % населения США, а из числа иммигрантов будет формироваться треть вновь привлекаемых работников.

С подобными проблемами следует считаться также предприятиям и организациям других стран, в том числе и России, где население является полиэтническим. В результате коммуникации как внутри, так и вне организаций они становятся по необходимости межкультурными. Влиянием культурных переменных объясняются различия в коммуникативном поведении, способах регулирования информационных потоков, их направленности и скорости и т. д. Любая организация должна регулировать информационные потоки для принятия решений, объявления политики и процедур, координации отношений с подразделениями и т. д. Какая информация необходима, каким образом она циркулирует, от кого исходит, кому предназначается и т. д. — все это, вероятно, отражает культурные предпочтения в отношении иерархии, формализации и сотрудничества.

Некоторое представление о влиянии различий в культурах и управленческих традициях на процесс коммуникации дают организационные схемы юмористического и сатирического типа, популярные в ряде учебников (рис.5. 2).

Так, например, французские компании часто характеризуются самими французскими менеджерами как cloisonne (разделенные на отделения), т. е. четко структурированные вертикально и горизонтально. Это делает очень ясным персональные роли и ответственность, привилегии и обязанности. В результате коммуникационные потоки между группами ограниченны. Считается, что информация, которая широко распространяется, является малополезной. Кроме того, традиции французской политической культуры таковы, что информация в организациях рассматривается как источник власти и потому не может свободно раздаваться. Неудивительно, что во французских фирмах неформальная коммуникация играет заметную роль. Более того, в одном из исследований Nouvel Economiste было выявлено, что с большей вероятностью информацию можно получить из слухов, чем от непосредственного руководителя.

Рис.5. 2. Организационные эпиграммы

Источник: Hodgetts R., Luthans F. International management: culture, strategy, and behavior. — McGraw-Hill/Irwin, 2003. — P. 204—-205; Bartlett C., Ghoshal S. Transnational management: Text, cases, and readings in cross-border management. — McGraw-Hill/Irwin, 2000. — P. 206.

Для шведского менеджмента характерны большая эгалитарность и толерантность к неопределенности, существенно меньшее значение формальных структур или иерархии. Коммуникационная схема является гораздо более открытой и неформальной. Организация в шведском менеджменте рассматривается скорее как инструментальный, нежели как социально-политический феномен. Этим объясняется большая готовность в обмену информацией со всеми, кто в ней заинтересован.

Шведское требование прозрачности или открытого обмена информацией создало поначалу трудности для компании Electrolux , когда она поглотила своего итальянского конкурента Zanussi . Итальянские менеджеры и профсоюзы, не привыкшие к такому требованию, все же со временем прониклись доверием и уважением к «завоевателям-викингам». Тем не менее менеджеры Zanussi испытывали сложности с отказом от прежних привычек сохранения информации для себя как способа удержания власти.

Сравнительный анализ влияния культурных различий в коммуникационном процессе на примере Франции, Швеции, Англии представлен в табл. 5. 1.

Таблица 5.1. Влияние культурных различий в процессе коммуникации

Ценится устная коммуникация. Предпочтение отдается межличностным отношениям. Коммуникация — прагматичная и не дидактическая	Письменная коммуникация является более предпочтительной. Вербальная коммуникация часто является формальной. Коммуникация — абстрактная и дидактическая. Коммуникативные традиции усиливают властные отношения	Коммуникация — вербальная, неформальная и очень четкая. Нормой является доступность и открытость. Коммуникация — лаконичная и сфокусирована на деловой стороне

Источник: Denny S. Culture and its influence on management: a critique and an empirical test // International management: theories and practices. Ed . Tayeb M . — Pearson Education , 2003. — P .79.

5.3. Стили коммуникации

На информационные потоки влияет контекст, который для одних культур является очень важным, а для других, его значение невелико.

Культуры стран Юго-Восточной Азии и арабского региона считаются высококонтекстуальными, так как большая часть информации передается не посредством слов, а такими невербальными знаками коммуникации, как внешний вид, марка автомобиля, манера поведения, расположение и оснащение офиса и т.д. Для жителей Востока слова часто могут быть только приятными звуками, за которыми скрываются истинные намерения говорящего. При передаче информации восточные люди больше обращают внимание на то, с кем и при какой ситуации происходит общение. Особая значимость придается форме сообщения, тому, как сказано, а не тому, что сказано. Речь может быть расплывчатой и неконкретной, высказывания — приблизительными («вероятно», «может быть» и т. п.). Именно поэтому японцы в деловых взаимоотношениях обычно ведут разговор «вокруг да около», долго рассуждая обо всем, только не об основном предмете общения. Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы настроиться на главную тему, либо противостоять, не уронив при этом достоинства своих партнеров. Такой стиль коммуникации характерен и для некоторых стран СНГ.

В западных культурах, относящихся к низкоконтекстуальным, большая часть информации в устных и письменных сообщениях передается словами. Менеджеров учат говорить прямо, по существу дела, открыто, называя вещи своими именами, избегая выражений «хотелось бы», «не могли бы вы» и т. п. Больше внимания обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а не на то, как сказано. Подобная манера высказывания своей позиции малопонятна представителям высококонтекстуальных культур, она воспринимается ими как слишком прямолинейная и грубая.

Западная и восточная культуры различаются и в отношении к людям по возрасту, полу и т. п. К примеру, если на Востоке в ходе деловой встречи проявление почтения и глубокого уважения к старшим по возрасту является нормой, то для западного человека это расценивается как патриархальность, ненужный пережиток, тормозящий прогресс. И наоборот, молодость высокообразованного специалиста в западной деловой культуре воспринимается как достоинство, а на Востоке факт молодости может говорить о неопытности и незрелости.

«Высокий контекст» означает, что в межличностных отношениях большую роль играют интуиция и ситуация, а также традиции. В таком обществе договоренности, достигнутые в устном общении, строго соблюдаются, особой необходимости в письменном контракте не возникает. Типичные культуры «высокого контекста» существуют в некоторых арабских и азиатских странах. «Низкий контекст» прямо противоположен: межличностные контакты четко формализованы, в общении употребляются строгие формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и традиций. Деловые отношения предполагают обязательное оформление детализированных контрактов. Культуры «низкого контекста» находятся в промышленно развитых странах Запада.

Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения использовать различные стили коммуникации.

Прямой и непрямой стили коммуникации . С контекстуальностью общения в разных культурах связан выбор стиля коммуникации. Так, в высококонтекстуальных культурах предпочтение отдается непрямой, двусмысленной коммуникации. Одна из причин состоит в том, что участники коммутационного процесса — члены семьи, друзья, коллеги, клиенты — стремятся установить близкие межличностные отношения и сформировать большие информационные сети. В результате в этих сетях каждый знает друг о друге достаточно много и потому нет необходимости полагаться только на вербальные средства выражения мыслей. В процессе передачи информации имеют значение интонация, паузы, выражение лица.

В низкоконтекстуальных культурах используется прямой стиль общения. Люди зачастую вступают в контакт для выполнения каких-либо задач. Поскольку они не знают друг друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации.

Искусный, точный и сжатый стили коммуникации . Использование искусного, или вычурного, стиля характерно для арабских стран, где люди придают большое значение общению, описания событий и вещей сопровождаются детальностью, а элементарный с точки зрения европейца отказ, например, от угощения может сопровождаться повторяющимися клятвами и заверениями. Точный стиль, принятый в Германии, Англии, Швеции,предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщений. Распространенный в Азии сжатый стиль, будучи лаконичным и сдержанным, характеризуется уклончивостью, использованием пауз и молчания, например в незнакомых ситуациях так ведут себя, стараясь избежать риска потерять лицо.

Ситуационный и личностный стили коммуникации . Ситуационный стиль делает акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процесса и характерен для коллективистских культур. Для индивидуалистских культур более характерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается на личности.

Инструментальный и аффективный стили коммуникации . Аффективный стиль ориентирован на слушающего (получателя информации) и сам процесс коммуникации. От собеседников требуется интуитивные навыки определять значене «между слов», поскольку передаваемые сообщения часто являются невербальными. Отсутствующая часть сообщений может быть столь же важной, как и вербальные выражения. Этот стиль характерен для коллективистских, высококонтекстуальных культур Ближнего Востока (например, Египета и Саудовской Аравии), Латинской Америки и Азии (Японии, Кореи). Инструментальный стиль ориентирован на говорящего и на цель коммуникации. При этом индивид ясно дает понять другой стороне, что хотет от нее узнать. Такой стиль больше свойствен для индивидуалистских, низкоконтекстуальных культур Швейцарии, Дании, Австралии, Канады, США и др.

Следует, однако, иметь виду, что все перечисленные стили коммуникации так или иначе присутствуют во всех культурах. Другое дело, что в каждом случае исторически сложившиеся ценности и нормы, составляющие основу любой культуры, находят свое отражение в конкретном стиле коммуникации.

5.4. Коммуникационные потоки

Внешняя коммуникация . Коммуникация в организации предполагает как внутренние, так и внешние потоки информации. Значение этих потоков в международном менеджменте определяется тем, что участники коммуникативного акта часто находятся в различных странах и континентах и являются носителями различных культур. Это создает проблемы коммуникации, заметно отличающиеся от тех, с которыми обычно имеют дело компании, оперирующие в пределах одной страны.

Внешние потоки информации для международной компании включают взаимодействие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и субподрядчиками, правительствами принимающих стран, международными организациями. Местное законодательство, уровень экономического развития, различные традиции, языковые барьеры во многом влияют на содержание внешней коммуникации.

Внешняя коммуникация становится межкультурной для организаций, не имеющих внешнеэкономических связей, но базирующихся в странах с многонациональным населением, например в США, России, ибо поставщики и потребители могут представлять различные культуры.

Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация . Менеджеру важно иметь представление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется информация. В организационных структурах централизованного типа, например в Южной Америке, большая часть информационных потоков исходит от топ-менеджеров. Степень ответственности работников за информационное обеспечение менеджеров здесь меньше, чем в типичной компании США, где информация исходит от работников к менеджерам.

Коммуникация в организации различается в зависимости от того, где и как она осуществляется, от каналов и скорости, которую они обеспечивают, от формальности и неформальности и т. д. Тип структуры организации, кадровая политика, стиль лидерства определяют направления коммуникационных потоков в ней, т. е. движения сообщений по различным каналам, между различными подразделения и работниками этой организации.

В высококонтекстуальных культурах (например, на Ближнем Востоке) информация распространяется быстро и свободно из-за постоянных тесных контактов и неявных связей между людьми и организациями. Информационные потоки часто являются неформальными. В низкоконтекстуальных культурах (как, например, в Германии или США) информация является контролируемой и сфокусированной и потому не распространяется так свободно. Департаментализация ролей и функций, расположение офисов и служебных кабинетов заглушают каналы информации; источники информации становятся более формальными. Американцы более открыты и могут свободно говорить практически обо всем там, где японцы не склонны быть слишком откровенными в том, что касается их личных отношений.

Вертикальная коммуникация происходит между иерархически позиционированными членами организации и может включать коммуникационные потоки, направленные как вниз (нисходящая коммуникация), так и вверх (восходящая коммуникация). В первом случае речь идет о коммуникационных потоках, направленных от администрации к рядовым членам: приказы, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль; во втором случае — о направленных вверх потоках информации: отчеты, запросы, служебные записки.

Горизонтальные коммуникационные процессы представляют собой паритетные отношения между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы).

В МНК вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, наоборот, участия подразделений в процессе планирования и т. д. Горизонтальная коммуникация происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но из разных функциональных и территориальных подразделений.

Помимо этих основных коммуникационных потоков в организации могут наблюдаться и дополнительные связи: латеральная, или боковая (между работниками разных подразделений, не связанными иерархически друг с другом) и диагональная (между работниками и руководителями различных подразделений). Латеральная коммуникация имеет важное значение, когда речь идет о распределенных работниках или географически разделенных рабочих группах (командах), выполняющих одинаковую работу. Диагональная коммуникация становится актуальной в связи с возникновением новых организационных форм (матричных или проектных структур).

На всех уровнях организации большую роль играет также неформальная коммуникация. Для менеджера критически важно найти доступ к неформальным источникам информации в фирме. В Японии служащие по пути домой после рабочего дня могут собираться на посиделки и это становится немаловажным источником информации. В России, где также развиты неформальные пути обмена информацией, аналогичным примером являются перекуры в выделяемых для этого помещениях, так называемых «курилках». Считается, что коммуникация в российской компании отличается значительным превосходством неформальной стороны: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

Классификация деловых культур по типу обработки информации

К началу 80-х гг. XX в. было предложено свыше тридцати показателей, которые описывают различные аспекты культуры, влияющие на поведение менеджеров. Как показал Х. Триандис, они, несмотря на различия названий, в значительной степени перекрывали друг друга. Однако некоторые аспекты оставались неописанными. Именно Х. Триандис обратил внимание на различие в типах информационных процессов в различных деловых культурах. В частности, существенную роль в восприятии информации играют социальные характеристики источника и получателя информации (табл.5. 2). В этом отношении культуры делятся на те, где важнее компетентность партнера в сфере коммуникации, и те, где восприятие информации зависит от статуса человека в определенной группе. В последнем случае существенны происхождение, пол, религия и другие характеристики, определяющие статус индивида в обществе.

С введенным разграничением тесно связана постановка вопроса о том, кого можно считать членом группы (инсайдером), а кого нет. Естественно, информация воспринимается с бОльшим доверием и внутри группы коммуникации намного интенсивнее, чем между ее членами и третьими лицами. Особенности коммуникационного процесса будут также определяться тем, каким образом сформированы группы, их размером. Например, сплоченность подразделений вызывает к жизни эффекты их самостоятельного организационного развития, дифференциации субкультур. В то же время «мягкие» разграничения подразделений способствуют созданию сильной корпоративной культуры. Аналогичные процессы наблюдаются в стратегических альянсах. Более того, «мягкость» или «жесткость» способов разграничения может увеличивать или уменьшать легкость смены поставщика или другого бизнес-партнера.

Понятно, что в этих двух типах культур для выполнения представительских функций менеджеры выбираются на основании различных критериев. В первом случае это индивиды, имеющие репутацию экспертов, а во втором — это авторитетные личности, принадлежащие к определенным группам населения, элите. Так как представительские функции составляют заметную часть работы руководителя, то и карьерные возможности менеджеров будут различаться в этих двух типах культур.

Таблица 2. Критерии классификации культур по восприятию информации

	Классификационный признак	Верхняя граница шкалы	Нижняя граница шкалы
А. Восприятие отправителя информации
	Социальный статус	Социальный статус имеет решающее значение	Деловая компетентность имеет решающее значение
	Принадлежность группе	Инсайдер («Свой»)	Аутсайдер («Чужой»)
	Размер группы	Значительная численность	Небольшая численность
	Легкость приема новых членов группы	Стать членом группы легко	Стать членом группы трудно
Б. Самовосприятие
	Самоуважение
	Личный потенциал	Соответствующий решению стоящих задач	Не соответствующий решению стоящих задач
	Личная активность	Активно действующий в меняющемся мире	Пассивный наблюдатель происходящего

Источник:Triandis H. Dimensions of Cultural Variations as Parameters of Organizational Theories // International Studies of Management and Organization. V.12. № 4. 1982. Р.139 — 169. (Цит. По Hasenstab M.) Interkulturelles Management. Bestandsaufnahme und Perspektiven. — Sternenfels; Berlin: Verl. Wiss. Und Praxis, 1999. — 255 S.)

Таблица 3. Критерии классификации культур по оценке и использованию информации

	Наименование критерия
	Степень идеологизированности культуры (догматизм, прагматизм)
	Предпочтительность ассоциативного способа увязки информации (ассоциативный способ — по рационально выбранным критериям)
	Отношение к природе человека (все люди в принципе по своей природе хорошие/плохие — люди могут быть разными)
	Степень управляемости природы человеком (человек полностью подчиняет себе силы природы — надо жить в гармонии с природой/ она нам не подвластна)
	Ориентация во времени (на прошлое, настоящее или будущее)
	Предпочтительность внешней активности или саморазвития
	Степень индивидуализма
	Важность избежания неопределенности
	Степень маскулинности культуры
	Значимость пространственного аспекта

Источник: Triandis H. Dimensions of Cultural Variations as Parameters of Organizational Theories // International Studies of Management and Organization. V. 12. № 4. 1982. Р.139 — 169. (Цит. по Hasenstab M.) Interkulturelles Management. Bestandsaufnahme und Perspektiven. — Sternenfels; Berlin: Verl. Wiss. Und Praxis, 1999. — 255 S.)

5.5. Каналы коммуникации и современные информационно-коммуникационные технологии

Для процесса коммуникации важное значение приобретает вопрос о средствах и способах передачи информации, ибо от этого зависит успех или неудача коммуникации. Канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. М. Мак-Люэн большое внимание уделял именно каналу передачи сообщения. Суть c формулированного им еще в 60-х гг. XX в. выражения «the medium is the message » сводится к тому, что в коммуникативной среде нового, «электронного» общества, важной становится не сама информация (message ), а средство ее передачи (medium ).

Коммуникационный канал предоставляет отправителю и получателю сообщения средства для его создания и восприятия, т. е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства. Для обслуживания внутрифирменной коммуникации имеются различные средства или каналы: устная коммуникация в ходе совещаний и собеседований, письменная (документная) коммуникация посредством печатных изданий. Кроме того, информация может распространяться через доски объявлений и различные формы социальной деятельности.

К техническим устройствам, используемым в коммуникации, относятся: телеграф, телефон и автоответчик, радио, телевидение, видеомагнитофон, факс, копир, сотовый телефон, компьютер, CD и DVD , модем. Процессы коммуникации осуществляются теперь в компьютерной среде с использованием компьютерных каналов связи и телекоммуникаций, что позволяет говорить о становлении компьютерно-опосредованной коммуникации, или электронной коммуникации.

Поистине революционным для формирования электронной коммуникационной среды стало создание глобальной сети Интернет, электронной почты, а также различных сервисов: дискуссионных групп, списков рассылки, телеконференций, форумов, WWW. Все это создает возможности осуществления коммуникации на основе сетевых технологий каждым, без ограничения во времени и пространстве, а также индивидуальной или групповой коммуникации в зависимости от используемых программных средств (Интернет-технологий).

На основе комбинации двух физических параметров (местонахождение участников в пространстве и времени в момент осуществления коммуникации) можно выделить четыре вида сетевых технологий:

1. одно время/одно местонахождение: локальные сетевые программы, чаты;
2. одно время/разное местонахождение (синхронные технологии): программы для одновременной совместной работы в компьютерной сети, Интернет-пейджинг и ICQ, Интернет-телефония, компьютерная аудио- , видео и конференцсвязь;
3. разное время/одно местонахождения (интерактивные технологии): веб-форумы, дискуссионные списки, гостевые книги, анкеты-формы;
4. разное время/разное местонахождение (асинхронные технологии): электронная почта, списки рассылки, телеконференции.

Электронная почта является одной из самых распространенных в настоящее время форм компьютерноопосредованной коммуникации. Через телефонные линии, компьютерные и спутниковые каналы сообщения по электронной почте могут достичь любого уголка планеты за считаные секунды. Система электронной почты дает возможность для межличностной коммуникации в разных форматах: один/один, один/многие, многие/многие.

5.6. Культурные шумы в коммуникационном процессе

Эффективность коммуникации в международном контексте определяется тем, насколько близко и адекватно отправитель и получатель сообщения, представляющие различные культуры и являющиеся носителями разных языков, воспринимают и интерпретируют значение одного и того же сообщения. Если эти значения отличаются, то эффективная коммуникация не достигается. Например, американская фирма решила увеличить производительность труда персонала, состоящего из японских работников. Фирма при этом рассчитывала на их личную инициативу, предлагая дополнительное вознаграждение за рост производительности труда. Однако план, который до этого был успешно реализован в США, здесь потерпел неудачу, ибо японские работники привыкли работать в группе и получать соответственно вознаграждение за групповые результаты.

Процесс интерпретации, посредством которого индивид приписывает наблюдаемым и переживаемым событиям или действиям другого индивида определенные причины, в социальной психологии рассматривается как атрибуция. В межкультурных контактах существование атрибуций и ее влияние на переработку информации прослеживается особенно отчетливо. Об этом свидетельствует пример показанный в табл.5. 4.

Таблица 5.4. Культурные шумы в международной коммуникации

Поведение	Атрибуция
Американец: «Сколько необходимо времени, чтобы закончить отчет?»	Американец: «Я прошу принять участие в деле».
	Грек:« Его поведение не имеет смысла. Он — босс». -
Грек: «Я не знаю, сколько у меня есть времени».	Американец:« Он не хочет брать ответственность на себя».
	Грек:« Пусть он даст распоряжение».
Американец: «Вам лучше знать, сколько необходимо времени».	Американец:
	Грек:
Грек: «10 дней».	Грек:« Дам любой ответ, только бы отвязаться».
	Американец:« Он не может правильно оценить время. Предложение неадекватно».
Американец: «Пусть будет 15 дней. Согласны? Вы сделаете это за 15 дней?»	Грек: « Это приказ».
	Американец:« Я предлагаю ему контракт».
Грек: «ОК»
На самом деле для выполнения отчета требовалось 30 дней. Так что греку пришлось работать круглыми сутками, но к концу 15-го дня ему еще оставалось работы на один день.
Американец: «Где отчет?»	Американец:« Выполнил ли грек отчет».
	Грек:« Он требует отчет».
Грек: «Будет завтра».
Американец: «Но мы договаривались на сегодня».	Американец:« Я должен научить его соблюдать контракт».
	Грек:« Какой глупый и некомпетентный начальник! Отдал неверное распоряжение, так еще и не в состоянии оценить, что работу, на выполнение которой требовалось 30 дней, я выполнил за 16 дней».
Грек подал заявление на увольнение	Американец удивлен.
	Грек:« Я не могу работать с таким человеком».

Источник: Triandis H. C . Interpersonal behavior. — Monterey, CA: Brooks/Cole, 1977. — P. 248.

Как можно было избежать такого исхода? У нас нет достаточной информации о персоналиях и о контексте данной ситуации кроме предположения, что она могла иметь место в греческом подразделении международной (американской) компании. Однако можно осуществить анализ с точки зрения культурных переменных, задействованных в данном коммуникационном процессе.

Так, деловые культуры отличаются по их восприятию роли менеджера. Прежде всего речь идет о том, кто должен принимать решения в организации и кто несет ответственность за это. В приведенном примере американец полагает, что его роль как менеджера состоит в делегировании полномочий и ответственности и поощрении самостоятельности. Он рассматривает роль подчиненного, не учитывая, понимает ли последний ее. В представлении же грека американский менеджер — это босс и он должен отдавать распоряжение о сроках выполнения работы. Поведение американца он расценивает как несоответствующее такому представлению, поэтому ему кажется, что начальник — «глупый и некомпетентный», так как отдал неверное распоряжение и не оценил выполненную работу. Американскому менеджеру следовало принять во внимание, какого поведения от него ожидают греческие сотрудники, и затем либо действовать в соответствии с этим, либо более внимательно изучить эту ситуацию.

Если к данной ситуации применить классификацию управленческих моделей, разработанную Ф. Тромпенаарсом и Ч. Хампдэн-Тернером, то здесь налицо противостояние культур типа «семья» (к ней больше тяготеет корпоративная культура Греции) и «самонаводящаяся ракета» (скорей всего, ее представляет в данном примере американский менеджер). Отношения в «семье» отличаются иерархическим централизмом при низкой степени формализации, а ее руководитель — «отец» — пользуется уважением в силу возраста, связей, образования, опыта и т. д. Кроме того, подразумевается, что он знает все маленькие хитрости, сильные и слабые стороны членов коллектива, представляет, чем они занимаются, и т. д. Это обеспечивает ему значительную степень власти по отношению к «детям». Делегирование полномочий в культуре типа «семья» — процесс достаточно сложный. Обычно в присутствии «отца» полное делегирование остается в сфере желаемого, а не действительного. Ведь «дети» берут на себя ответственность, только когда «родителей» нет дома. Ценности и ориентиры культуры «самонаводящаяся ракета», стратегия и ориентация на долгосрочную цель не всегда воспринимаются в «семье», поскольку в ней главное — это роль начальника-лидера. Господствуют его оценка и его одобрение.

В каждой из стран, которые представляют в данном примере американский менеджер и греческий сотрудник, существуют свои системы ценностей и поведенческих стереотипов национальной деловой культуры. Они определяют тот или иной тип корпоративной культуры, различия между которыми объясняют разные подходы к решению одной и той же управленческой проблемы и наличие культурных шумов в международной коммуникации.

5.7. Коммуникация и языковые барьеры

В мире говорят на 5 000 языках. При этом на 100 наиболее распространенных языках говорит 95 % всех жителей планеты. Можно представить, что типичная международная фирма время от времени сталкивается с этими 100 языками и это, кажется, подтверждается следующими примерами. Компания Microsoft предлагает свои программные продукты на почти 80 языках, или, другими словами, ее программные продукты имеют почти 80 локализованных версий. Другой пример: международные фармацевтические компании производят свои лекарственные препараты с описанием на 150 различных языках.

Эти примеры, однако, не являются типичными, и большинство международных компаний упрощают проблему, ограничиваясь перечнем из не более чем 15 языков. Но даже этот ограниченный перечень охватывает больше половины населения мира, значительную часть мирового богатства и международной торговли. Так что мультинациональные корпорации не могут позволить себе игнорировать эти ключевые международные языки. При этом следует иметь в виду, что 15 языков, используемых внутри одной компании, могут означать на самом деле более 100 вариантов различных языковых взаимодействий: английский — французский, английский — итальянский, итальянский — французский и т. п.

В проведенном консалтинговой фирмой The English Company исследовании разработана многомерная база данных Engco Model, позволяющая измерить распространенность языков, их «интернационализированность». В табл. 5. 5 приведены данные о количестве людей, для которых наиболее распространенные языки являются первыми (родными), в сравнении с данными, полученными другими исследователями (в таблице они обозначены под названием Ethnologue).

Таблица 5.5. Основные мировые языки в миллионах носителей

№	Язык	Модель Engco	Ethnologue
	Китайский
	Английский
	Хинди/Урду
	Испанский
	Арабский
	Португальский
	Японский
	Немецкий
	Французский
	Итальянский
	Малайский

Источник: Graddol D. The Future of English? A guide to forecasting the popularity of the English language in the 21 st century. — London: The British Council, 2000. — P. 8.

Однако главным языком международной коммуникации в настоящее время является английский: 85 % международных организаций используют английский язык в качестве одного из рабочих языков, 49 % — французский и менее 10 % — арабский, испанский или немецкий. Для 99 % европейских организаций рабочим языком является английский язык, 63 % — французский и 40 % — немецкий.

Английский язык становится рабочим для многих сфер науки и техники. Например, в Германии так считают 99 % ученых в области физики, 83 % — химии, 81 % — биологии и психологии, и лишь 8 % — юриспруденции.

О роли английского и других языков в международной коммуникации говорит глобальный индекс влиятельности (Global Influence Index ), рассчитанный в модели Engco с учетом численности носителей языка, экономических факторов и демографических тенденций (табл.5. 6).

Таблица 5. 6. Глобальный индекс влиятельности языков

	Английский
	Немецкий
	Французский
	Японский
	Испанский
	Китайский
	Арабский
	Португальский
	Малайский
	Хинди/Урду

Источник: Graddol D . Op. cit. Р. 59.

Хотя с точки зрения, например, приложений для электронной коммерции, такие европейские языки, как итальянский или шведский, являются гораздо более влиятельными, чем бенгали, все же модель Engco дает представление об относительной важности различных языков.

Доминирование английского языка, его статус языка международного делового общения (lingua franca) не снимает проблему языковых барьеров, которую П. Барневик, бывший руководитель компании ABB и один из пионеров в использовании английского языка в качестве корпоративного, считал едва ли не основной управленческой проблемой в международной деловой коммуникации.

Во-первых, распространение английского языка как второго отличается неравномерностью. Если в странах Скандинавии, Нидерландах, Индии он используется весьма широко, то в средиземноморских странах, Южной Америке и некоторых регионах Центральной и Восточной Азии — гораздо реже. В некоторых итальянских фирмах, например, меньше 15 % менеджеров способны поддерживать международные деловые контакты на английском языке, поскольку до настоящего времени основными иностранными языками, изучаемыми в средней школе Италии, являются французский и немецкий.

Во-вторых, доминирование английского языка как второго языка во 2-й половине ХХв. во многом объяснялось технологическими факторами. Телевидение, телекоммуникации, компьютерные технологии зависели от английского языка. Сейчас люди имеют больше возможностей для того, чтобы читать книги, смотреть телевидение или путешествовать по Интернету на своем родном языке. Мотивация к изучению английского языка меняется, и предположительно число людей, изучающих английский как второй язык, достигнув пика в ближайшие десять лет, затем начнет снижаться.

В-третьих, количество активных языков стремительно сокращается. Вероятно, в ближайшие 50 лет может исчезнуть до 90 % мировых языков. Однако вряд ли это приведет к усилению позиций английского языка, скорее, наоборот, возрастет значение таких языков, как китайский, хинди, арабский и испанский, — языков, с которыми многие международные компании испытывают определенные сложности.

Наконец, демографические тенденции сопровождаются деловым национализмом. Фирмы и клиенты в Азии, Южной Америке и Ближнем Востоке, до настоящего времени признававшие необходимость использования английского языка, начинают сопротивляться. В частности, покупатели в этих регионах все больше требуют от потенциальных поставщиков/продавцов знания местного языка. Хотя эта тенденция больше дает о себе знать в основном в оптовой и розничной торговле, постепенно она распространяется на те сферы, где есть потребность в регулярных контактах с зарубежными партнерами: логистику, инжиниринг, финансы.

5.8. Невербальная коммуникация

По данным А. Мехребиена, только 7 % основной информации в ходе общения передается словами, а 55 % воспринимается через выражение лица, 38 % — через интонации и модуляции голоса.

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений. Жест «O`Кей» в виде кружка, образуемого пальцами руки, и его значение хорошо известны во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии. В некоторых же странах этот жест имеет совершенно другое происхождение и значение. Например, на юге Франции он означает «ноль» или «ничего», в Бразилии он рассматривается как вульгарный или непристойный знак. В Японии это может быть понято как желание получить деньги, ибо показанный так кружок для японца, особенно для японца старшего поколения, — это монета, деньги.

Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в частности улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему. Между тем зарубежные гости, особенно из западных стран, бывают огорчены или даже шокированы тем, что в России люди не улыбаются. А русские люди, попав в англоязычный мир, недоумевают по поводу улыбок. Решение этой «загадки», по мнению С. Г. Тер-Минасовой, очень простое и лежит на поверхности: это типичнейший пример конфликта культур.

«В западном мире вообще и в англоязычном в особенности улыбка — это знак культуры (культуры, разумеется, в этнографическом смысле слова), это традиция, обычай: растянуть губы в соответствующее положение, чтобы показать, что у вас нет агрессивных намерений, вы не собираетесь ни ограбить, ни убить. Это способ формальной демонстрации окружающим своей принадлежности к данной культуре, к данному обществу. Способ очень приятный, особенно для представителей тех культур, в которых улыбка — это выражение естественного искреннего расположения, симпатии, хорошего отношения, как в России.

Вот и все. Это совершенно разные улыбки в разных культурах. В западном мире улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься, и, разумеется, как и у всего человечества, биологическая реакция на положительные эмоции; у русских — только последнее. И не надо по этому поводу ни волноваться, ни пожимать плечами, ни подозревать в кознях — все нормально, все естественно: в одной культуре — так, в другой — иначе.

У русских совершенно другой менталитет, другие традиции, другая жизнь, другая культура — в этом вопросе все прямо противоположное. Чем выше общественная позиция человека, тем серьезнее должен быть его имидж. Если вы претендуете на высокий пост, вы должны показать будущим избирателям, что вы человек основательный, серьезный, умный и, следовательно, сознающий, какое сложное дело вам предстоит, какие серьезные проблемы придется решать. Улыбка в такой ситуации неуместна, она только покажет, что человек легкомыслен, не сознает ответственности своего дела и поэтому довериться ему нельзя.

Когда в России открывался первый McDonald ’ s , его русских сотрудников учили постоянно улыбаться клиентам, что вызывало большое количество сложностей, ибо, как сказал один из молодых сотрудников, „люди подумают, что мы полные дураки“. Серьезное, сосредоточенное выражение лица русских на улице — не признак их особой мрачности, а лишь традиция, считающая улыбку чем-то сокровенным и предназначенным близкому и приятному человеку„.

С учетом культурных различий возможна следующая классификация улыбок:

1. Улыбка формальная — в западных культурах вид приветствия незнакомых людей, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людьми. В русской культуре это может иметь прямо противоположный эффект.
2. Улыбка коммерческая — требование современного сервиса. Она насаждается в России иностранными фирмами и уже не кажется такой непривычной.
3. Улыбка искренняя — проявление хороших чувств, хорошего отношения. Это естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства, она не обусловлена культурой. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам, независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыбки характерен для русских.

Межкультурные различия наблюдаются и в положении тела. Например, американцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, в России же это считается неуважительным. Нога на столе будет воспринята как явная «некультурность» в России и нейтрально — в США.

По-разному интерпретируются тактильные элементы коммуникации (прикосновения, похлопывания и т. п.). Например, китайцы и британцы считаются наименее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

Проксемика — система взаимного использования пространства коммуникантами (близость друг к другу и т. п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные различия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в международной деловой практике.

Э.Холл определил размеры личной пространственной территории человека, характерные для представителей среднего класса в Северной Америке, Англии или Австралии:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23 — с 25 см, а у некоторых и того меньше. Европейцы чувствуют себя уверенно и непринужденно, находясь на расстоянии 25 см от американца, не подозревая о том, что они вторгаются в его интимную зону. У немцев интимная зона распространяется примерно на расстояние вытянутой руки. В России же интимная зона заметно меньше. Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет собеседников на официальных приемах и вечерах, или дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии принято держаться от посторонних людей, например, водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в доме, почтальона, нового служащего на работе и от малознакомых людей.
4. Общественная зона (более 3,6 м). На этом расстоянии удобнее всего стоять, когда имеется большая группа людей.

А.Пиз приводит следующий пример. Когда на конференции встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создает впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу, и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при деловых переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны и чрезмерно давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны».

Другим примером проксемики является размещение офисов. В США чем более высокий пост занимает менеджер в служебной иерархии, тем больше его кабинет. В Японии многие менеджеры не имеют личных кабинетов, но даже те, у кого они есть, предпочитают большую часть рабочего времени находиться за их пределами, общаясь с подчиненными. Японцы полагают, что раздельные помещения мешают эффективному обмену информацией между работниками в режиме реального времени, а значит — отрицательно влияют в целом на эффективность управления. Об этом свидетельствует пример с японской компанией KAO , являющейся конкурентом Procter & Gamble и Unilever .

На 10—-м этаже офиса компании в Токио располагаются председатель совета директоров, президент, четыре вице-президента, а также секретари. Большая часть этажа представляет собой открытое пространство с большим столом для заседаний и двумя меньшими столами, стульями, досками, расставленными повсюду проекторами. Это место называют Пространством Решений (Decision Space), где проходят все заседания с участием топ-менеджеров. Любой, входящий сюда, включая президента компании, может сесть и принять участие в любой дискуссии на любую тему. Подобное расположение дублируется и на других этажах. Рабочие места выглядят как большие комнаты без перегородок, но со столами и стульями для стихийных или запланированных дискуссий, в которых все принимают участие на равных. Доступ свободен для всех, и любой менеджер может оказаться за одним столом рядом с президентом, которого часто можно увидеть стоящим в очереди в кафетерии токийского офиса компании.

Параязык — одна из форм интерпретации слов, создающая дополнительные условия и границы интерпретативного понимания, координации действий в организациях. Паралингвистические элементы сопровождают слова, они являются непроизвольными реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрикнуть от неожиданности или радости). К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость — выражающую, например, гнев. Молчание также может относиться к параязыку. К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10 —15 секундного молчания, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в течение 30 и более секунд, прежде чем говорить.

5.9. Управление кросс-культурной коммуникацией

Для повышения эффективности коммуникации в международном менеджменте помимо обычных мер по совершенствованию коммуникации в организации (регулирование информационных потоков, системы обратной связи, системы сбора предложений, информационные бюллетени и т. п.) могут быть предприняты различные шаги, направленные на преодоление языковых барьеров и широкое использование современных информационных и коммуникационных технологий.

Путем объединения локальных сетей своих зарубежных подразделений в одну глобальную сеть типа Интранет МНК упрощают осуществление внутрифирменной коммуникации (извещение сотрудников о нововведениях в фирме, технологиях, стратегии поведения фирмы на рынке, характере предложения товаров или услуг, разрешение внутренних конфликтов в фирме, выработка внутрифирменных решений, подготовка различных отчетов, пользование базой данных корпорации, обмен информацией о состоянии дел в филиалах и дочерних подразделениях).

Современные средства и методы коммуникации обеспечивают межкультурную коммуникацию быстрее и точнее, чем когда бы то ни было, а также позволяют устранить «шумы» в межкультурной коммуникации. В электронной коммуникации теряют свое значение невербальные средства общения. И даже условные значки в электронной почте и форумах, выражающие эмоции, имеют одинаковый смысл для всех пользователей. Перестают быть актуальными в силу физического отсутствия участников коммуникационного акта и некоторые другие барьеры, связанные с их полом, возрастом, расовой и этнической принадлежностью. Таким образом, современные технологии делают эффективность межкультурной коммуникации в международном менеджменте менее зависимой от специфики социальной организации общества.

Тем не менее сохраняется потенциальная возможность кросс-культурных разногласий и конфликтов в киберпространстве, культурные различия могут оказывать влияние на развитие коммуникации в электронной среде. Коммуникативное взаимодействие через Интернет происходит в соответствии с языком и культурой участников, а также сложившейся деловой практикой. Представители высококонтекстуальных культур, например японцы, могут испытывать определенные проблемы в коммуникации с американцами, не привыкшими полагаться на невербальные средства. Во многих случаях выбор взаимоприемлемых средств коммуникации должен делаться до того, как голосовая и электронная почта или факс будут использоваться вместо личных встреч.

Системы компьютерно-опосредованной коммуникации в принципе могут иметь дизайн, обеспечивающий даже более эффективную кросс-культурную коммуникацию, нежели в случае межличностного общения. Речь, в частности, идет о глобальных компьютерных сетях, программных средствах автоматизации коллективной работы над проектом в распределенной сети, для которых важен кросс-культурный аспект. Например, в переписке по электронной почте представителей различных культур отдельные слова или выражения могут иметь гипертекстовые ссылки на разъяснения их значений. Например, американский менеджер (европейского происхождения) в письме от китайского партнера может увидеть слово семья, оформленное в виде гиперссылки. Получатель сообщения может в соответствии с этой гиперссылкой обратиться к другому месту в сообщении, отдельному файлу или веб-странице и т. п., где будет разъяснена роль семьи в китайском обществе или конфуцианские представления о структуре семьи.

Эффективная электронная коммуникации требует культурной чувствительности даже в большей степени, чем межличностная коммуникация, из-за невозможности регулировать (контролировать) реакцию и получать обратную связь и сохранять контакты во многих случаях. МНК приходится приспосабливать свою глобальную онлайновую стратегию к местным культурам для установления взаимодействия и создания лояльности клиентов (потребителей).

Использование Интернета как глобального средства коммуникации позволяет компаниям любого размера относительно быстро обозначить свое присутствие на многих рынках по всему миру. Однако само по себе глобальное присутствие не делает компании глобальными. Такие компании выясняют, что им приходится адаптировать свои приложения для электронной коммерции и бизнес-приложения типа ERP-систем к региональным особенностям помимо простого перевода с одного языка на другой. Даже запрос имени и адреса электронной почты может натолкнуться на некоторое противодействие в тех странах, где люди не привыкли давать личную информацию. Таким образом, электронная коммуникация в международном менеджменте должна учитывать различия в языках, культуре, местном законодательстве и бизнес-моделях, а также в уровне развития местной телекоммуникационной инфраструктуры.

Способы преодоления языковых барьеров в международном бизнесе

Наиболее очевидный способ — привлечение внешних ресурсов в виде переводчиков. Однако с точки зрения эффективности коммуникаций работа через переводчика выглядит существенно хуже. Личные и конфиденциальные договоренности, учет тон- ких нюансов деловой беседы, создание непринужденной атмосферы и даже весьма полезный иногда юмор — непременные атрибуты делового общения, однако делать все это через переводчика — отнюдь не лучший выход из положения.

Другой способ преодоления языковых барьеров кажется также достаточно очевидным — это языковая подготовка местного персонала. Вместе с тем очевидно, что такой путь решения проблемы требует значительных затрат времени.

Альтернативой языковой подготовки персонала в международной компании может быть введение единого корпоративного языка. Подобная практика используется в целом ряде фирм, таких как Siemens , Olivetti , Electrolux и Daimler - Chrysler . Преимущества внедрения корпоративного языка связаны с обслуживанием формальной отчетности, облегчением доступа и использования технической и служебной документации, обслуживанием неформальной коммуникации между операционными единицами и внутри кросс-национальных групп и т. д. ABB Asea Brown Bovery сделала английский языком международного общения в компании еще в 1988 г., когда в ее состав вошли швейцарская компания BBC Brown Boveri и шведская фирма A SEA AB . Введение единого языка общения помогло наладить отношения между швейцарцами и шведами и сплотило корпорацию.

Тем не менее и здесь наблюдаются очевидные сложности:

• длительные сроки внедрения, например в финской компании Kone даже спустя семь лет после внедрения английского языка в качестве корпоративного на рабочих совещаниях частично использовался родной язык;
• на самом деле весьма непросто ввести один корпоративный язык.Например в компании Nestle персонал четко делится на две группы по двум официальным языкам компании: английскому и французскому;
• введение корпоративного языка часто наталкивается на сопротивление, если большая часть персонала не является его носителем, как в случае с финской компанией Kone , где таковых оказалось почти две трети;
• хотя корпоративный язык позволяет более или менее успешно решать проблемы внутрифирменной коммуникации в международной фирме, вряд ли он может помочь в преодолении языковых барьеров при контактах с внешней средой (зарубежные потребители, поставщики, правительские организации, международные агентства).

Если компания не располагает достаточными языковыми возможностями, временем или финансовыми ресурсами для языковой подготовки персонала или введения корпоративного языка, она становится чрезмерно зависимой от единственных своих специалистов, владеющих иностранным языком. Эти специалисты становятся своеобразным языковым узлом обеспечивающим канал коммуникации фирмы с внешней средой.

Более доступным и дешевым вариантом может быть найм персонала, уже обладающего требуемыми навыками, в том числе языковыми. Такой способ должен использоваться весьма избирательно и может иметь преимущества только в трех ситуациях: для заполнения вакантных должностей, где знание иностранного языка является критически важным; для создания языковых узлов; и в случае найма экспатриантов.

Привлечение экспатриантов для работы в зарубежных подразделениях широко практикуется глобальными корпорациями. Экспатрианты («экспаты») могут быть как гражданами страны, где располагается головная компания, или штаб-квартира, так и гражданами третьих стран.

Х. Йошихара выяснил, что в 78 % японских мультинациональных компаний руководителями зарубежных подразделений назначаются японские менеджеры, а в 50 % из них японские экспатрианты привлекаются для руководства на уровне департаментов. Почти 90 % телефонных переговоров и 83 % факсовой переписки между головным офисом и зарубежными подразделениями японских МНК ведутся на японском языке. Разумеется, это облегчает проблему языковых барьеров между штаб-квартирой и зарубежным подразделением (филиалом), но вряд ли это может быть приемлемым решением из-за высоких издержек. Типичный пакет экспатрианта уровня старшего менеджера оценивается приблизительно в 1 млн долл. по 3-годичному контракту, что существенно больше расходов по найму местных управленцев с аналогичной квалификацией и стажем.

Кроме того, по существу языковая проблема не снимается. Она просто сдвигается на уровень ниже. В то время как более 80 % контактов с головным офисом осуществляется на японском языке, 90 % коммуникации на уровне местного менеджмента — на местном языке. Это является не только источником стресса для экспатриантов, но и внутренних конфликтов в подразделении.

Такой подход ограничивает местных менеджеров в плане карьерных возможностей и получения выгод от культурного многообразия. Как заметили К. Бартлетт и С.Гошал, компании, подобно японским МНК, целиком полагающиеся на экспатриантов, не будут способны вывести свои зарубежные подразделения на глобальный уровень.

Необходимость языковой и в целом кросс-культурной подготовки экспатриантов особенно явно ощущается в тех случаях, когда зарубежные подразделения МНК находятся в Китае и Японии, России и странах Восточной Европы и т. д. Так, например, среди рекомендаций по повышению эффективности использования экспатриантов в чешских подразделениях международных компаний, наиболее часто встречается необходимость знания (изучения) чешского языка. В адресованном иностранным предпринимателям исследовании журнала «Эксперт» отмечается, что хотя почти все молодые российские специалисты и менеджеры, нанимаемые для работы в российских подразделениях и филиалах МНК, говорят по-английски, все же желательно знать русский язык.

Помимо вариантов решения проблем, описанных выше, компьютеризация предлагает еще один способ — машинный перевод. В настоящее время, однако, отсутствуют приемлемые разработки программного обеспечения, обеспечивающие адекватный перевод устной речи с распознаванием речи на языке источника. Более продвинутым решением является перевод текстов, в частности перевод электронной почты — один из самых востребованных сервисов среди пользователей корпоративной почты при обработке деловой корреспонденции. Мгновенный перевод сообщений электронной почты или веб-страниц помогает компаниям, имеющим свои представительства в Интернете, расширить свою аудиторию, создавая поистине глобальные сообщества.

Улучшение системы обратных связей

Система обратных связей является очень важным направлением в повышении эффективности коммуникации в МНК. Различаются два вида системы обратных связей: личностная (например, совещания, телефонные переговоры и персонализированная электронная почта) и безличностная (отчеты, бюджеты, планы и т. п.). Обе системы помогают зарубежным подразделениям отчитываться перед своими головными офисами и, наоборот, головным офисам осуществлять контроль за деятельностью своих филиалов и подразделений, устанавливать цели и определять стандарты.

В настоящее время наблюдаются различная степень обратных связей в МНК. Такая система, в частности, актуальна для компаний, по терминологии К. Бартлетта и С. Гошала, международных и глобальных, в которых зарубежные подразделения и филиалы зависят от головного офиса, и, стало быть, больший объем взаимодействия между ними предопределяет больший потенциал для конфликтов на основе культурных различий. Менее актуальной система обратных связей соответственно может быть для МНК со структурой типа мультинациональной компании, где зарубежные подразделения имеют сравнительно мало контактов со штаб-квартирой.

Выводы

Эффективная межкультурная коммуникация является весьма важным и необходимым навыком для международных менеджеров, а также менеджеров организаций с мультикультурным персоналом. Разного рода недопонимания и недоразумения приключаются в общении между людьми из разных стран или разных национальностей с гораздо большей вероятностью, нежели в монокультурной среде. Менеджер должен быть внимательным к проявлениям культурных различий в коммуникации и осведомленным о потенциальных источниках культурных шумов в коммуникационном процессе.

Вопросы для самопроверки

1. Каким образом культура (культурные различия) влияет на процесс восприятия в коммуникации?
2. Покажите на примере отдельных элементов коммуникативного процесса роль культурных различий в коммуникации.
3. Какова связь между языком и культурой?
4. Приведите несколько примеров культурных различий в интерпретации языка тела. Какова роль невербальной коммуникации в деловых отношениях на международной арене?
5. Каким образом современные информационные и коммуникационные технологии позволяют преодолевать барьеры в кросс-культурной коммуникации?
6. Какие способы преодоления языковых барьеров являются наиболее подходящими для международных компаний, имеющих свои подразделения и филиалы в России?

Библиография

• Сравнительный менеджмент / Под ред. С. Э. Пивоварова. — СПб.: Питер, 2006.
• Пивоваров С.Э., Тарасевич Л. С., Майзель А. И. Международный менеджмент. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2005.
• Грушевицкая Т.Г., Попков В. Д., Садохин А. П. Основы межкультурной коммуникации. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
• Мясоедов С. П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур. — М.: Дело, 2003.
• Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2001.
• Симонова Л.М., Стровский Л. Е. Кросс—культурные взаимодействия в международном предпринимательстве. — М.: ЮНИТИ, 2003.
• Холден Н. Дж. Кросс-культурный менеджмент. Концепция когнитивного менеджмента. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
• Ямшанова В. А. Менеджер и филолог: пространство для сотрудничества (межкультурный аспект организации коммерческих переговоров) // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2005. № 1. — С.132—147.

Версия для печати

Хрестоматия

Название работы	Аннотация

Практикумы

Название практикума	Аннотация

Презентации

Название презентации	Аннотация

коммуникативный барьер деловой общение

Многочисленные примеры из исторической практики взаимодействия культур свидетельствуют, что в самом процессе межкультурной коммуникации изначально заложен конфликтный потенциал. На пути к взаимопониманию в процессе коммуникации люди, сталкиваясь с разнообразными этнокультурными интересами и различиями, вынуждены добиваться более полного и адекватного понимания себя и партнеров. Для этого зачастую приходится пересматривать некоторые ценности собственной культуры. Кроме того, партнеры по коммуникации по-разному и с разной степенью адекватности реагируют на культурные особенности друг друга. Отсюда и диапазон таких реакций достаточно широк - от пассивного неприятия ценностей других культур до активного противодействия их проявлению и утверждению.

В связи с этим в структуре межкультурной компетентности актуальной становится проблема взаимопонимания, поскольку во многих практических ситуациях общения индивид сталкивается с тем, что его слова и поступки неправильно воспринимаются партнером, "не доходят" до него, т. е. в процессе коммуникации возникают какие-то затруднения и препятствия. Они мешают взаимопониманию и взаимодействию партнеров, нарушают процесс эффективной коммуникации и способны привести к возникновению конфликтных ситуаций. Как правило, возникающие трудности обусловлены степенью межкультурных различий партнеров, которые не могут быть элиминированы сразу в процессе коммуникации. Такие трудности общения принято называть межкультурными коммуникативными барьерами, которые в силу их практической значимости требуют особых усилий и специальных знаний для преодоления.

В широком смысле слова барьеры определяются как проблемы, возникающие в процессе взаимодействия, препятствующие ему или снижающие его эффективность. В отечественной научной литературе проблема барьеров межкультурной коммуникации также пока не привлекла внимания ученых. Современный уровень ее осмысления ограничивается только попытками классификации барьеров общения по различным основаниям, которым придается различное значение. Так, согласно одной из точек зрения, в межкультурной коммуникации выделяется шесть барьеров:

• · допущение сходства (люди полагают, что все они одинаковы);
• · языковые различия (люди думают, что слова и фразы имеют только то значение, которое они хотели бы передать);
• · ошибочные интерпретации невербальных действий;
• · влияние стереотипов и предрассудков;
• · бессознательное стремление давать оценку всем незнакомым культурным явлениям;
• · тревога и напряжение из-за неопределенности поведения партнеров по межкультурной коммуникации.

Сторонники другой точки зрения исходят из того, что все барьеры межкультурной коммуникации делятся на две большие группы: барьеры понимания и барьеры общения. Первая включает в себя фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный типы барьеров. Вторая - темперамент, гнев, страх, стыд и вину, брезгливость и отвращение, страдание, презрения.

В научных изданиях, посвященных различным проблемам межкультурной коммуникации, для обозначения причин, осложняющих и нарушающих процесс коммуникации, чаще всего употребляются термины "помехи" и "барьеры", которые обычно используются как равнозначные.

В первом случае процесс коммуникации только снижается качественно, но не разрушается и не останавливается. В той или иной степени, взаимопонимание партнеров здесь достигается. Поэтому в данном случае, можно говорить только о помехах, которые не создают непроходимой границы между партнерами. Так, например, незнание языка партнера не может служить причиной для прекращения коммуникации, поскольку оно может быть компенсировано невербальными и пара вербальными средствами. Поэтому помехи следует рассматривать только как факторы, которые снижают качество процесса коммуникации, но не прекращают его. К числу коммуникационных помех можно отнести стереотипные реакции, языковые ошибки, различные способности к восприятию окружающего мира и т. д.

В отличие от помех, барьерами в межкультурной коммуникации можно считать такие факторы, которые препятствуют взаимодействию партнеров и не допускают адекватного их взаимопонимания. Причинами коммуникационных барьеров могут быть физиологические недостатки участников (слепота, немота, глухота одного из них), принадлежность к разным социальным группам, различия в культурных традициях, нормах и ценностях, определяющих формы, способы и цели коммуникации.

На уровне содержания межкультурные барьеры возникают в том случае, если не реализуется главная цель коммуникации - взаимопонимание партнеров. Их причинами могут быть расхождения в семантике, стилистике, фонетике и других лингвистических различиях. Соответственно, на уровне отношений межкультурные барьеры возникают тогда, когда в результате коммуникации не появляются новые знания и навыки в поведении. Данный тип барьеров определяется принадлежностью участников к различным социокультурным группам и вытекающим из них отношениям.

При непосредственном взаимодействии партнеров межкультурные барьеры между ними проявляются на уровне содержания как непонимание партнеров, что обычно вызвано различным уровнем межкультурной компетентности партнеров по коммуникации. При этом коммуникативная компетентность здесь предполагает не только грамматическую правильность речи, но и приемлемость высказываний в соответствии с принятой в данной культуре системой правил взаимодействия и поведения. Возникновение ситуации непонимания в таких случаях предполагает два способа преодоления межкультурных барьеров: прерывание коммуникации; продолжение коммуникации после согласования об общем для партнеров языке общения. Какой способ преодоления барьеров будет выбран, зависит от того, каким образом партнеры оценят ситуацию коммуникации и определят свое отношение друг к другу.

Для преодоления данного типа межкультурных барьеров, т. е. неверного понимания, необходимо обращение к знаниям участников о наличии культурных различий коммуникации. В связи с этим в подобных ситуациях требуется принимать определенные меры, чтобы партнеры прежде всего восприняли барьеры коммуникации как таковые, а затем проявили свою обоюдную заинтересованность в продолжении коммуникации.

В отличие от уровней типы межкультурных барьеров определяются наличием в процессе межкультурной коммуникации четырех основных сфер, в границах которых разворачивается взаимодействие участников: языковой (смысловой), этнокультурной, коммуникативной и психологической. Исходя из этого, мы также выделяем четыре основные группы барьеров межкультурной компетентности: языковые, этнокультурные, коммуникативные и психологические. Каждая из этих групп характеризуется своими специфическими особенностями, и поэтому для их преодоления не существует единых универсальных способов. Каждая группа межкультурных барьеров требует соответствующих ее специфике способов преодоления.

Как показывают сравнительные исследования различных культур, для межкультурной компетентности их носителей немаловажным является владение системой коммуникативных средств межкультурного общения. Незнание таких средств может быть истолковано участниками как свидетельство неискренности и неестественности, и тем самым породить коммуникативный тип барьеров межкультурного общения. Здесь в качестве примера можно привести знаменитую американскую улыбку, к которой русские относятся с недоверием и часто воспринимают как неискреннюю. Для американца дежурная улыбка на лице - демонстрация стойкости и жизнеспособности. В то время как в России улыбаться незнакомым людям считается отклонением от нормы и может быть неверно интерпретировано. Русские улыбаются только тогда, когда готовы к установлению хороших отношений с собеседником.

Практика межкультурной коммуникации показывает, что эффективное преодоление коммуникативных барьеров достигается путем адекватного выбора соответствующих тактических приемов взаимодействия. Выбор той или иной тактики общения включает в себя осознанные или интуитивные приемы привлечения к себе внимания партнера, установления контакта с ним, влияния на него и т. п. Прежде всего, необходимо выбрать оптимальную форму общения, поскольку именно начало процесса коммуникации может определить весь его итоговый результат.

Особым типом барьеров в межкультурной коммуникации являются психологические барьеры, которые представляют собой психологические реакции на те или иные проявления других культур. При межкультурном общении психологическая вероятность непонимания партнеров существенно возрастает. Непривычные манеры поведения, логика рассуждений, нарушение дистанции общения, типы одежды и т. п. могут вызывать негативные эмоции по отношению к партнеру и всей культуре, которую он представляет, и приводить к неудаче весь процесс общения. В этом случае у субъекта возникает неуверенность из-за неспособности предугадать ход процесса коммуникации и его результаты. Такое психологическое состояние человека в науке определяется как стресс.

Взаимодействие с представителями других культур сопровождается большим психологическим напряжением, переживаниями и страхом. Исследования зарубежных ученых показали, что представители чужих культур легче устанавливают взаимопонимание с носителями индивидуалистских культур, чем коллективистских. Это связано с тем, что коллективистские культуры требуют от своих носителей такого слияния с группой, при котором она могла бы быть единым целым и тем самым эффективно защитить своего члена. В индивидуалистских культурах от людей требуется поступать так, как они сами находят нужным, даже если их позиция не совпадает с позицией группы. Такие исследования в Японии, США и Корее установили, что наименьшие трудности в общении с незнакомыми и иностранцами испытывали американцы, наибольшие - японцы и корейцы.

Кроме того, в преодолении психологических барьеров коммуникации у каждого индивида должны присутствовать внутренние психологические умения, которые связаны со способностью индивида снимать излишнее напряжение, мобилизовываться на овладение инициативой в общении, эмоционально настраиваться на ситуацию общения, выбирать адекватные формы вербального и невербального общения, использовать эмоции как эффективное средство общения и т. д. Иными словами, преодоление данной группы барьеров коммуникации предполагает соединение субъектом психологических знаний о самом себе со знаниями о партнере и о конкретной ситуации общения.

В силу культурных различий между людьми, общение не всегда эффективно. Фактом является то, что эффективная коммуникация является ключом к успеху в личных и деловых отношениях. При отсутствии надлежащего общения между двумя людьми, действия не будут в тандеме с настоящими мотивами. Больше всего причиной отсутствия эффективной коммуникации между двумя людьми являются культурные различия между ними.

Люди, приезжающие из разных стран, не могут найти утешение в общении друг с другом. Когда иностранцы собираются вместе, их образ мышления меняется. Некоторые могут быть застенчивы во время общения, в то время как другие открыты для разговора. Из-за различия в культурных традициях наблюдается разница в их воспитании, соответственно - в их взглядах и убеждениях. Даже этикет общения различается в разных странах, что еще больше затрудняет дело.

Язык и Акцент

Язык - это тот культурный барьер, который наблюдается у людей из разных частей мира. Многие из нас стесняются общаться с иностранцем, потому что не в состоянии понять его язык или акцент. Поэтому желательно еще до отъезда подтянуть школьные знания, например, английского, как международного языка, который и поможет преодолеть неловкость, растерянность и всякие барьеры. Благо недостатка в возможностях изучать языки у нас нет. Взять хотя бы портал native-english.com.ua , здесь вы сможете поднять уровень английского до нормального и достаточного для завязывания диалога с иностранцем без особых проблем.

Поведение и Природа

Поведение и человеческая природа может быть барьером в общении. Культура влияет на личность человека, а личность в свою очередь, влияет на способ мышления. Разница в личностях может привести к разрыву связи у людей. Экстраверты могут общаться без труда, а интроверты не могут. Хорошая связь возможна, только если обе стороны готовы общаться, способны понять различия в их личностях и понимать их личные разногласия.

Религия

Различные религии или касты могут действовать как барьер для общения на личном или профессиональном уровне. Иногда человек может чувствовать себя неуютно в общении с людьми из других религий. Это, главным образом, из-за разницы в убеждениях, которые они разделяют. Мировоззрение влияют на способ мышления, что может привести к различиям во взглядах. Но надо понять причины этих различий. Если это будет сделано, религия больше не будет оставаться культурным барьером для общения.

Преодоление культурных барьеров в коммуникации

Общаясь с человеком или группой, используйте язык, который им знаком.

Имейте уважение к людям из других культур и к их ценностям и убеждениям.

Знание различных культур и традиций поможет вам ладить с людьми из других культур.

Что касается корпоративных коммуникаций, руководство может организовать кросс-культурные тренировки, которые способствуют, усилению связи людей из разных культур.

Практические знания второго языка являются также эффективным способом снижения влияния культурных барьеров в общении.

Относитесь к людям из других культур с уважением, это позволит наладить здоровую связь между вами.

В целом идея общения на основе передачи информации от отправителя к получателю называется полной только тогда, когда получатель понимает, что отправитель должен был сказать. Таким образом, очевидно, что связь не может проходить в присутствии любого рода барьеров, которые препятствуют здоровому взаимодействию между коммуникаторами. Культурные барьеры препятствуют эффективной коммуникации в личных и профессиональных уровнях. Снятие этих барьеров, конечно, способствует эффективному общению.

Культуры частично схожи, а частично различаются в решении общих проблем. Для каждой пары сравниваемых культур область совпадения воспринимается как правильная и обычно не замечается. Область различия вызывает удивление, раздражение, неприятие и воспринимается как типично национальная черта – стереотип культуры.

Русский стереотип: ленивые, безответственные, меланхоличные.

Американский стереотип: наивные, агрессивные, беспринципные, трудоголики.

Немецкий стереотип: бесчувственные, бюрократические, чрезмерно усердные в работе.

Французский стереотип: высокомерные, горячие, иерархичные, эмоциональные.

Близкое к понятию культуры понятие – национальный менталитет – интегрирующая характеристика людей, живущих в конкретной культуре, которая позволяет описать своеобразие видения этими людьми окружающего их мира и объяснить специфику их реагирования на него.

Тема 5. Понятие «культурного шока». Стратегии преодоления межкультурного конфликта

Феномен кросс‑культурного шока широкоизвестен. С ним сталкивались практически все, кто работал или жил за рубежом сравнительно долгий период.

Кросс‑культурный шок – это состояние растерянности и беспомощности, вызванное потерей обычных ценностных ориентиров и неспособностью дать ответы на вопросы: где, когда и как поступать правильно?

Особенно часто коллизии, возникшие на основе кросс‑культурных ошибок, встречаются во время первых встреч и знакомств. Именно в этих ситуациях менеджерам и руководителям, особенно тем, кто не владеет иностранными языками и не имеет большого опыта контактов с иностранцами, следует быть предельно внимательными и осторожными.

Шесть форм проявления культурного шока:

напряжение из-за усилий, прилагаемых для достижения психологической адаптации;

чувство потери из-за лишения друзей, своего положения, профессии, собственности;

чувство одиночества (отверженности) в новой культуре, которое может превратиться в отрицание этой культуры;

нарушение ролевых ожиданий и чувства самоидентификации; тревога, переходящая в негодование и отвращение после осознания культурных различий;

чувство неполноценности из-за неспособности справиться с ситуацией.

Главной причиной культурного шока является различие культур. Симптомы культурного шока могут быть самыми разными: от преувеличенной заботы о чистоте посуды, белья, качестве воды и пищи до психосоматических расстройств, общей тревожности, бессонницы, страха.

Кросс‑культурный шок, характеризующийся состоянием нерешительности, беспомощности, подавленности, неудовлетворенностью собой. Почти все без исключения бизнесмены пережили это состояние. Это связано не только с переездом в другую страну, но и со сменой вида деятельности, изменением служебного положения, переходом из одной компании в другую и т.д.

Многие исследователи считают, что основой кросс‑культурного шока является нарушение межкультурных коммуникаций. Обычно выделяют четыре классические фазы кросс‑культурного шока.

Фаза эйфории, радостного оживления. Эту фазу часто называют “медовым месяцем" кросс‑культурного шока. Этот период характеризуется высокой степенью ожиданий, желанием сосредоточиться на позитивных ценностях.

Фаза собственно культурного шока, фрустрация и раздражение. Симптомы данной фазы включают тоску по дому, чувство беспокойства, депрессии, усталости, раздражительности и даже агрессивности. У многих это состояние сопровождается развитием комплекса неполноценности, нежеланием воспринимать новую культуру, ограничением общения только со своими соотечественниками.

Фаза третья – фаза постепенного приспособления, выздоровление. В этот период происходит осмысление новой культурной среды, возвращается позитивное восприятие окружающего мира, крепнет чувство надежды на лучшее.

Четвертая фаза – фаза полного приспособления, реверсивный культурный шок. Эта фаза характеризуется осознанием ценностей новой культуры и одновременно критическим осмыслением культуры собственной страны.

Реверсивный культурный шок – совокупность ощущений, которые переживает человек, долго живший за рубежом, при возвращении домой.

Успех на рынке во многом зависит от культурной приспособляемости фирмы, ее работников, от их компетенции в области межкультурных коммуникаций. Культурная некомпетентность, негибкость при межкультурном общении подвергает риску, в том числе и денежному, успех фирмы. При совершении неудачной сделки и здесь, возможно, не последнюю роль играет неумение общаться с иностранным партнером, незнание обычаев, истории, культуры страны партнерах может снизиться объем продаж и покупок, ухудшиться отношение покупателей к фирме. Важной составляющей эффективности кросс‑культурных контактов является знание иностранных языков. Язык играет важную роль при сборе информации и ее оценке, язык дает доступ к пониманию культуры других людей, они становятся более открытыми. Кросс‑культурные исследования показывают, что без знания иностранного языка крайне сложно, если вообще возможно, серьезно изучать и понимать культуру другой страны. Вхождение в глобальный мир, успешное ведение международного бизнеса требует формирования кросс‑культурной грамотности. Другим барьером в межкультурных коммуникациях может стать стереотипизация, упрощенное восприятие и стандартизация явлений действительности. Менеджер, который доверился прежнему опыту, стереотипу часто совершает ошибки. Коммуникационные способности его затруднены и чаще всего ведут к кросс‑культурному шоку. Строго говоря, стереотипизация парализует творческое мышление, губительно сказывается на способности к восприятию нового.

В условиях кросс‑культурного окружения важное место занимает система ценностей, норм и традиций той или иной страны. Уважительное отношение не только к культурному достоянию страны, но знание религиозных, этических норм данной страны необходимо для менеджера, связанного с международной деятельностью. К сожалению, до сих пор важнейшей причиной нарушения кросс‑культурной коммуникации и возникновения кросс‑культурного шока является этноцентризм, который связан чувством превосходства, которое представители одной культуры испытывают по отношению к другим. Нет ничего более разрушительного для сотрудничества, чем пренебрежительное отношение к партнеру, желание навязать ему свою систему ценностей и взглядов. Проявление этноцентризма и эгоцентризма всегда губительно для бизнеса и обычно сопровождается утратой конкурентоспособности. Невозможно в современных условиях достичь делового успеха, не уважая культуру и традиции других стран, так же как и невозможно достичь карьерного успеха в фирме, деловую культуру которой менеджер не приемлет и осуждает. В бизнесе, как и в любом виде деятельности, по-прежнему актуально золотое правило нравственности: Относись к другим так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе.

Степень выраженности культурного шока и продолжительность межкультурной адаптации зависят от очень многих факторов: внутренних (индивидуальные) и внешних (групповые).

В первой группе факторов важнейшими являются индивидуальные характеристики человека: пол, возраст, черты характера. Поэтому в последнее время исследователи считают, что более важным для адаптации оказывается фактор образования. Чем оно выше, тем успешнее проходит адаптация. Образование, даже без учета культурного содержания, расширяет внутренние возможности человека. Чем сложнее картина мира у человека, тем легче и быстрее он воспринимает новации.

В связи с этими исследованиями учеными были предприняты попытки выделить некий универсальный набор личностных характеристик, которыми должен обладать человек, готовящийся к жизни в чужой стране с чужой культурой. Обычно называют следующие черты личности: профессиональная компетентность, высокая самооценка, общительность, экстравертность, открытость для разных взглядов, интерес к окружающим людям, склонность к сотрудничеству, терпимость к неопределенности, внутренний самоконтроль, смелость и настойчивость, эмпатия. Если культурная дистанция слишком велика, адаптация не будет протекать легче. К внутренним факторам адаптации и преодоления культурного шока относятся также обстоятельства жизненного опыта чел века. Здесь важнее всего – мотивы к адаптации. Наличие знаний языка, истории и культуры, безусловно, облегчает адаптацию.

Иностранные компании, работающие в России, приносят новые способы коммуникации, новые модели организации рабочих процессов, новые требования к профессионализму сотрудников. Несмотря на то что многие сотрудники интернациональных компаний неплохо владеют иностранным языком, ориентация в сложном культурном пространстве может быть очень затруднена, что сказывается на принятии решений и просто на общении между сотрудниками. Обязательное условие успешного взаимодействия персонала - развитие кросс‑культурных компетенций.

Способы разрешения конфликта индивида с чуждой окружающей средой:

Геттоизация (от слова "гетто"). Это явление имеет место, когда иммигранты, прибыв в чужую страну, в силу тех или иных внутренних или внешних причин замыкаются в собственном кругу, сводя к минимуму общение с окружающим обществом и его культурой. Они часто селятся в одном и том же районе города, где говорят на родном языке, сохраняют модели потребления, к которым привыкли у себя на родине. Во многих крупных и даже средних городах Запада можно увидеть китайские, индийские кварталы. Брайтон-бич в Нью-Йорке - это культурный анклав, созданный в Америке иммигрантами из Советского Союза, не способными или не желающими проходить социализацию заново. В таких культурных гетто концентрируются рестораны, предлагающие национальную кухню, магазины сувениров соответствующей страны и т.д. В этих районах формируется соответствующий спрос на атрибуты культуры той страны, откуда вышли жители района или их предки.

Ассимиляция – это способ преодоления культурного шока, противоположный геттоизации. В этом случае индивид стремится максимально быстро отказаться от своей культуры и усвоить культуру страны пребывания. Такие люди в Америке гораздо большие американцы, чем те, чьи предки высадились в Новом Свете сотни лет назад.

Промежуточная стратегия, состоящая в том, что иммигранты стремятся усвоить новую культуру, но в то же время и обогащают ее той, которую принесли с собой. Так, итальянские спагетти, пицца стали национальными блюдами США, а индийская, китайская кухня – частью потребления в Великобритании, США и многих других странах.

Частичная ассимиляция – это отказ от своей культуры и освоение новой лишь в отдельных областях. Так, чаще всего иммигранты вынуждены на работе подстраиваться под нормы, принятые в данной стране. Однако в семье они нередко стараются поддерживать свою национальную культуру, сохраняют приверженность национальной кухне, стилю убранства квартир. Часто сохраняется приверженность своей традиционной религии.

Колонизация – это навязывание иммигрантами своих культурных ценностей, норм, языка местным жителям. В этом случае стиль потребления привносится на новую почву и становится доминирующим либо в стране в целом, либо в отдельных группах населения. Классическим примером культурной колонизации стало создание империй западноевропейских стран в Азии и Африке, сопровождавшееся насаждением там элементов европейской культуры.

Однако порою в качестве примера культурной колонизации называют и американизацию жизни в Западной Европе после Второй мировой войны. При таком подходе культурные сдвиги в постсоветской России также можно назвать культурной колонизацией.

Когнитивный диссонанс – (от англ. слов: cognitive – «познавательный» и dissonance – «отсутствие гармонии») – состояние индивида, характеризующееся столкновением в его сознании противоречивых знаний, убеждений, поведенческих установок относительно некоторого объекта или явления, при котором из существования одного элемента вытекает отрицание другого, и связанное с этим несоответствием ощущение психологического дискомфорта. Диссонанс может появиться по причине различий культурных обычае.