Технология разработки маршрутов и формирования туров. Балаганская М.Ю

Любой тематический парк, отель или другое туристическое предприятие неизменно оказываются перед выбором, что им производить и в каком объеме. Неизбежность данной проблемы очевидна. Ведь обладают малым количеством производственных ресурсов. Конечное решение будет зависеть от а также от тех ограничений и препятствий, которые окажутся на ее пути.

Что входит в понятие туристского продукта?

Успех любой компании на рынке зависит, прежде всего, от привлекательности для потребителей производимого ею товара или услуги. В зависимости от этого и строится маркетинговая политика организации относительно цены, продвижения на рынке и распространения.

Что касается туристических фирм, то своим потребителям они предлагают туристский продукт. Что входит в это понятие? Если рассматривать продукт как экономическую категорию, то содержание его весьма объемно. По определению, это все то, что предлагается на рынке и способно удовлетворить нужду или желание клиентов. Таким образом, в качестве продукта могут выступать идеи и услуги, физические объекты и т. д. То есть все то, что привлекательно для приобретения.

Туристский продукт можно рассматривать в двух плоскостях. С одной стороны, это комплексное обслуживание. В данном смысле потребители туристского продукта приобретают набор услуг, который реализуется в одном пакете. Однако данное восприятие присуще только покупателям. По мнению поставщиков, туристский продукт - это нечто конкретное. Так, для перевозчиков в данное понятие входят транспортные услуги, для отелей - работы по размещению, а для тематических парков - развлекательные мероприятия. В этом случае туристский продукт - это составляющий элемент реализуемого потребителям пакета. Как видим, с точки зрения поставщиков данное понятие обладает более узкими границами.

Особенности, присущие туристскому продукту

При всей неоднозначности рассматриваемого понятия многие экономисты относят его к Туристский продукт в туризме в восьмидесяти процентах случаев представляет собой услуги, которые обладают:

Неосязаемостью;
- неразрывностью связей между производством и потреблением;
- изменчивостью;
- неспособностью к хранению.

(туристская услуга) - это то, что никогда не приобретает овеществленной формы. Его нельзя попробовать, увидеть или продемонстрировать до получения. Кроме того, приобретение такого продукта не приводит покупателя к владению чем-либо. И это коренным образом отличает его от вещественной покупки.

Среди особенностей туристских продуктов можно обозначить и их различную степень осязаемости. Например, предлагаемыми агентствами продуктами являются туристский комплексный обед на предприятиях быстрого обслуживания. Он представляет собой реальный объект. Меньшую степень материальной выраженности имеют обеды в классических ресторанах. В эти заведения покупатель приходит не столько за едой, сколько за самой атмосферой. Еще сложнее уловить те услуги, которые предлагаются транспортными компаниями и отелями. Здесь покупатель приобретает не самолет или гостиницу, а перевозку и размещение.

Туристский пакет

Это понятие включает в себя обязательный комплекс услуг, предлагаемых индивидуальным путешественникам или группе лиц. Порой туристский пакет ассоциируют с туристским продуктом. Для него обязательными являются четыре элемента.

Первый из них - туристский центр. Это место отдыха путешественника с природными и культурно-историческими, этническими и экологическими, инфраструктурными и социально-демографическими возможностями. Стоит сказать о том, что разработка туристского продукта невозможна без включения в него данного элемента. Ведь если нет объекта интереса, то организация путешествия становится невозможной. Например, при обращении в турагентство один человек выразит желание поехать во Францию, другой в Пушкинские горы, третий - в Крым. Однако вне зависимости от масштаба территории каждый из них выбирает конечный объект. Для одного он является страной, для другого - конкретным местом, а для третьего - регионом. Туроператоры при этом сводят желания посетителей к туристскому центру или единичному варианту. Ведь они обязаны будут доставить путешественника к конкретному месту отдыха, куда и закажут транспорт. Там же будет находиться гостиница.

Вторым элементом туристского пакета является транспорт. Это средство передвижения путешественников. С его помощью они добираются до туристского центра. Самым популярным видом транспорта является, конечно, самолет. Если расстояния не слишком большие, то перемещаться можно на автобусе, автомобиле или на поезде. Стоит сказать о том, что большая часть затрат в туристском пакете - стоимость перевозки. При этом чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта будет задействован, тем более высокой будет стоимость самого путешествия.

Третий элемент туристского пакета - услуги по размещению. Это конкретный отель для отдыха и проживания. Причем располагается он в туристском центре. Создание туристского продукта предполагает размещение потребителя в отелях и мотелях, виллах и апартаментах, кемпингах, ботелях и т. д. Различия мест отдыха и проживания находятся в соответствии с типом заключенного договора. Что касается услуг по питанию, то они не являются отдельным элементом туристского пакета, так как включены в размещение. В туризме приняты следующие комбинации:

ВВ - размещение с завтраком;
- НВ - размещение с завтраком и ужином (полупансион);
- РР - размещение с завтраком, обедом и ужином (полный пансион).

Как правило, туристам предоставляется возможность выбора и заказа любой из описанных выше комбинаций.

Четвертый элемент, который входит в туристский пакет, - трансфер. Он представляет собой доставку отдыхающих от аэропорта, ж/д станции или гавани, расположенных в стране конечной точки маршрута до отеля, выбранного для размещения. Входит в трансфер и обратная дорога. Для осуществления доставки используются автобусы или иной вид автомобильного транспорта. Другими словами, под трансфером подразумевают перевозку отдыхающих в границах выбранного ими туристического центра.

При приобретении пакета, включающего в себя четыре обязательных элемента, путешественник получает значительные скидки. Это связано с серийностью предложенного ему продукта. Однако присутствие только одних базовых элементов не является обязательным условием. Отдыхающий может попросить включить в пакет и другие услуги.

Составляющие туристского продукта

Из чего же слагается структура предлагаемых путешественникам услуг? В туристский продукт входит три элемента. Это непосредственно тур, а также дополнительные экскурсионные услуги и товары. В этом и заключается отличие туристского продукта от пакета. Последний из них входит в тур. Кроме того, он является его обязательной частью.

Тур представляет собой первичную единицу туристского продукта, которую реализуют как единое целое в виде определенного маршрута и конкретных сроков. На данный элемент не затрачивается все время, отведенное для путешествия. Туристу предоставляется возможность выбрать собственную программу пребывания. Это может быть шопинг и посещение клубов, культурная программа и прогулки по городу, расположенному в зоне отдыха. При этом туроператор может предложить различные экскурсии и собственных гидов.

Специфической материальной частью туристского продукта являются товары. Это открытки и карты городов, сувениры и буклеты, специальное снаряжение и т.д. В материальную часть включают дефицитные товары или те, которые в месте постоянного проживания путешественников будут более дорогими.

Создание туристского продукта

Услуги, которые предлагают компании путешественникам, как уже говорилось выше, неосязаемы. Кроме того, их производство осуществляется непосредственно в месте потребления. Именно поэтому формирование туристского продукта должно быть качественным. В противном случае жесткая конкуренция на рынке не оставит компании никаких шансов на успешную работу в дальнейшем.

Как правило, реализация туристского продукта идет не спонтанно. Покупатели приходят в агентство по чьей-то рекомендации. Причем, согласно проведенным исследованиям, негативная информация распространится гораздо быстрее позитивной. Именно поэтому создание туристского продукта не должно обходить стороной вопрос качества сервиса. Оно явится ключом к коммерческому успеху. Экскурсионные бюро и гостиницы, рестораны и туристические агентства могут иметь одинаковую материальную базу, но при этом в корне отличаться друг от друга именно уровнем обслуживания. Для некоторых фирм это и является главным козырем в конкурентной борьбе. В мировой практике имеются определенные правила, согласно которым создается эффективный сервис. Их соблюдение позволяет создать и гарантировать дальнейшее продвижение туристского продукта. Рассмотрим эти правила подробнее.

Условия для создания качественных услуг

Продвижение туристского продукта окажется невозможным, если при его формировании не будут учтены следующие принципы:

Максимально возможное соответствие предлагаемых услуг характеру потребления и требованиям потребителей;
- неразрывность связей сервиса с маркетингом, его ключевыми задачами и принципами;
- гибкость предлагаемых клиенту услуг за счет перемены его предпочтений.

Кроме того, реализация туристского продукта станет возможной только в том случае, если при его создании будет проявляться забота о персонале. Сюда входит создание эргономичности рабочих мест, четкое формулирование правил, обязательных для исполнения всеми сотрудниками, и т. д. Необходимо и отслеживание таких элементов, как вежливость и доброжелательность, умение эффективно делать свою работу, а также настрой на дальнейшее самосовершенствование.

Третий принцип, который должен соблюдаться при создании туристского продукта, - оптимизация деятельности органов управления компанией. Так, при длинной цепочке прохождения полученного заказа возникает большая вероятность совершения ошибок. Оптимальной считается такая структура организации деятельности компанией, когда число входящих в нее элементов предельно мало. Только в таком случае туристский продукт можно будет создать без ущерба для его качества.

Есть еще один принцип, который необходим для обеспечения нормальной работы предприятия, оказывающего услуги путешественникам. Он состоит во всестороннем, полном и объективном контроле над качеством предоставляемого сервиса. А для этого необходимо:

Создавать специальные службы контроля;

Создавать методики и критерии, которые позволят соотнести требования существующих стандартов с действительным положением дел;

Привлекать гостей к оценке качества оказываемых услуг;

Создавать системы самоконтроля персонала;

Постоянно работать с группами качества.

Необходимость в предоставлении комфортных условий

Всей своей историей рынок туристских продуктов утверждает неизменность роли предприятий, предоставляющих услуги путешественникам. Сегодня, как и во все предшествующие времена, гостя необходимо встретить, а затем напоить, накормить и уложить спать. Только в отличие от знаменитого сказочного героя, нынешние путешественники ценят высокий уровень комфорта и достаточно большое количество услуг.

Современный туристский продукт должен удовлетворять различным потребностям гостей. Например, для наших соотечественников комфортной является гостиница с хорошим мини-баром и развитой системой обслуживания. При этом предлагаемые в ней закуски и напитки должны быть на любой вкус и желательно недорогими. А вот американские туристы считают комфортной ту гостиницу, в номерах которой предусмотрено место для приготовления коктейлей, и где в любое время могут принести лед. Также гости из этой страны непременно оценят высокий уровень системы безопасности. Для европейцев важна хорошо развитая сеть заведений питания. Также они обращают внимание на оборудование санузлов. Японцам во время путешествия важно своевременно получить необходимую информацию. Высоко оценят они и наличие ресторанов с восточной кухней.

Как же работающей на рынке фирме создать комфортный туристский продукт деятельности? Продукта, то есть услуг, предлагаемых путешественникам, должно быть достаточно, и при этом важна их универсальность. В комплекс составляющих компонентов непременно должны входить такие сферы комфорта, как:

Информационная;
- экономическая;
- эстетическая;
- бытовая;
- психологическая.

Информационный комфорт

Качественный туристский продукт может быть предложен путешественникам только при условии полного описания отеля, предприятий питания, а также всех объектов, входящих в гостиничную сферу. Данная информация предоставляется гостям до приезда в конечную точку маршрута. Туроператору важно показать фото, отражающее виды дизайна комнат и помещений, а также ознакомить путешественников с ценами и комплексом предлагаемых отелем услуг. Изучить подобную информацию турист может и на специально созданном сайте компании. При помощи современных технологий гости могут виртуально пройтись по отелю, заглянуть на кухню ресторана, ознакомиться с интерьером номеров, оборудованием фитнес-центра и т. д.

Немаловажными составляющими информационного комфорта являются также:

Специальные системы пиктограмм, которые способны помочь гостям сориентироваться в стенах отеля;
- информированность работающего персонала, способного ответить на все вопросы туристов не только о гостинице, но и о той стране, в которую они приехали.

Экономический комфорт

В данное понятие входит удобная для туриста система расчета. В нее включают бонусы и депозиты, клубные карты и иные меры мотивации, направленные на возникновение желания путешественника пользоваться услугами экскурсионных бюро, предприятий питания и т. д., расположенных в данном отеле. Подобный ход -цель всей созданной системы качества. Особое внимание при этом уделяется клубным картам, которые позволяют привлечь и удержать клиента. При этом изъятие из оборота наличных денег является большим плюсом в любом бизнесе. Ведь это в значительной степени снижает вероятность риска налета, махинаций и краж. Клиент же получает реальную скидку, экономя свои деньги.

Эстетический комфорт

Отчего гости выбирают тот или иной отель? Их привлекает эстетичное оформление интерьера, создающего атмосферу домашнего тепла и уюта. Это:

Единый стиль помещений, соответствующий общей направленности предприятия;
- не раздражающая гостя цветовая гамма;
- использование отделочных материалов, соответствующих уровню гигиены и безопасности.

Бытовой комфорт

Это понятие подразумевает создание соответствующих условий, необходимых для нормального проживания гостя. Бытовой комфорт подразумевает оптимальную температуру и влажность воздуха в помещениях, а также удобство мебели. Для создания подобных условий предприятия используют необходимую технику. Это кондиционеры и очистители воздуха. Важна также закупка и установка удобной мебели.

Психологический комфорт

Это весьма сложное понятие. Оно охватывает все рассмотренные выше компоненты комфорта. Если хотя бы один из перечисленных ранее элементов отсутствует, то настроение туриста будет непременно испорчено.

Но в то же время психологический комфорт создается и персоналом. Он напрямую зависит от уважения и гостеприимства сотрудников. Пренебрежительное отношение к путешественникам ведет к резкому снижению качества туристского продукта.

Составление и подписание договора

Факт достижения соглашения сторон, которыми являются продавец и покупатель, всегда должен быть закреплен юридически. Для осуществления данной процедуры подписывается договор о реализации туристского продукта. Данному документу должна быть присуща определенность и четкость содержания. Все это будет предопределять особенности прав и обязанностей обеих сторон.

Основной предмет, который рассматривает договор туристского продукта, это оказание оговоренного заранее комплекса услуг. При этом в документе должна быть указана их цена и сроки, в течение которых туристский продукт будет реализован.

В подписанном договоре должно быть оговорено:

Место назначения;
- средства транспорта, используемые для доставки туристов к месту отдыха и обратно;
- пункты и даты отправления, а также возвращения из поездки;
- степень комфортности отеля и вид предоставляемого питания;
- маршрут следования;
- наличие специальных требований, предъявленных потребителем.

Все остальные условия, содержащиеся в договоре, должны соответствовать требованиям действующих законодательных актов.

Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре - самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном итоге сводится к тому, чтобы «угодить» клиенту - туристу.

Вкусы и предпочтения клиента обычно ставятся на первое место.

Туроператор при разработке туров будет исходить из того, что купит потом потребитель; гостиницы и

другие предприятия размещения делают все, чтобы их постоялец почувствовал себя, как дома: комфортабельные номера, вежливость персонала, маленькие приятные сувениры, доброжелательная атмосфера и желание огородить клиента от всех повседневных хлопот и забот.

В большинстве случаев главная цель туриста - это отдых, новые впечатления, отвлечение от повседневной жизни и простое наслаждение жизнью. Поэтому, уезжая в путешествие, турист уже изначально настраивается на то, что все уже сделано за него, обо всем уже позаботились турфирмы и их партнеры, а от него требуется лишь жить в свое удовольствие.

Для наиболее качественного обслуживания, как уже было сказано, надо выяснить на какую целевую аудиторию будет рассчитан будущий тур. Для удобства создано огромное количество различных классификаций туристов.

Однако не следует забывать, что кроме новых впечатлений, турист едет за хорошим обслуживанием и положительными эмоциями. На современном этапе в мировой туристической практике качественное обслуживание стало просто неотделимым от остальной программы путешествия и воспринимается как само собой разумеющееся, поэтому туристы зачастую даже не отдают себе отчет: насколько бы изменилось их путешествие, не будь там качественного сервиса. Покупая тур, турист оплачивает не только определенный набор экскурсий, но и грамотное обслуживание.

Гостеприимство - это не просто дежурные улыбки обслуживающего персонала. Это, в первую очередь, создание уюта, домашней атмосферы, доброжелательность, желание помочь, сделать все, чтобы турист остался доволен. При этом оно не должно быть навязчивым. На Западе выделяется несколько составляющих грамотного обслуживания: 1)

турист должен быть избавлен от долгого ожидания при регистрации, оформлении документов, когда, наконец, приедет экскурсионный автобус, когда начнется экскурсия и т. д. Сейчас почти везде берется курс на облегчение процедуры регистрации в гостинице и продажи тура в целом. Все это направлено на то, чтобы в будущем турист проводил перед стойкой портье минимальное количество времени; 2)

обслуживающий персонал должен проявлять уважение к своим клиентам, не делить их на низших и высших; 3)

весьма важным компонентом является индивидуальный подход к каждому туристу. Все люди разные, и то, что приятно для одного, может не вызывать восторга у другого; 4)

маленькие знаки внимания - это всегда приятно. Например, это может быть какой-то сувенир, или букетик цветов в номере, или что-то еще. Кстати, после окончания путешествия можно выдать различные значки, дипломы, подтверждающие прохождение данного маршрута; 5)

возможность получения любой информации, причем она должна быть бесплатной; 6)

в процессе обслуживания турист ни в коем случае не должен чувствовать, что для персонала - это всего лишь работа, за которую он получает деньги. Каждый турист должен быть желанным гостем, которого хочется, а не приходится обслуживать.

При отправке российских граждан за рубеж необходимо наличие ряда документов.

Это, во-первых, заграничный паспорт. Существует несколько видов паспорта: служебный, дипломатический, паспорт моряка, общегражданский заграничный паспорт. При выезде за границу с туристическими целями гражданин должен иметь при себе именно общегражданский загранпаспорт. Так как срок его действия ограничен, задача турагента следить за тем, чтобы гражданин не отправился в путешествие с паспортом, срок действия которого уже заканчивается, и предупредить о возможных проблемах, связанных с этим.

Во-вторых - наличие визы. Часто турагентства берут на себя оформление визы. Получение визы всегда достаточно сложный процесс. Есть страны, в которых для этого достаточно лишь подать необходимые документы и заплатить соответствующий взнос. Но в большинстве стран этого недостаточно, и выдача визы затягивается. Если для проезда на территорию какой-либо страны нужно пересекать территорию других стран, для этого необходимо получить специальную транзитную визу, которая оформляется после основной визы.

При отъезде из страны временного пребывания туриста следует известить о том, что срок действия визы подошел к концу.

Это делается из-за того, что кто-то из туристов может решить остаться в стране еще на какое-то время, и у него возникнут проблемы с визой. Но если турист не обратил внимания на эту информацию, турагентство уже не несет ответственности за этого туриста.

Каждый турист, прежде чем купить какой-то тур, проходит несколько этапов. Для начала оформляется потребность туриста в данном продукте. Иногда эта потребность возникает стихийно, иногда является лишь очередным звеном в цепочке (человек устает на работе - человек хочет отдохнуть - человек хочет куда-нибудь съездить). Для турфирмы именно это составляет первый этап анализа потребительского поведения туриста. Сейчас существует множество туристических фирм, которые продают в принципе одинаковый продукт. Поэтому турист будет выбирать между фирмами и между набором услуг, которые они предлагают. Здесь следует помнить о том, что если турист не будет обращать внимание на цену, то он выберет тур, где предоставляется большее количество услуг и более престижный тур. Для турфирмы это выливается в построение кривых безразличия. Из этих кривых видно, что некоторые наборы услуг одинаково могут удовлетворить потребности туриста, и, в целом, ему будет все равно, какие конкретно услуги содержатся в данном наборе. Для построения кривой безразличия строится специальный график, где отражены, типы предприятий размещения и тип питания. И на этом графике видно, какие наборы по-одинаковому удовлетворяют запросы потребителя.

Второй этап анализа потребительского поведения туристов включает в себя анализ их финансовых возможностей. При выборе того или иного тура турист не ограничивается лишь его привлекательностью, он сопоставляет свои финансовые возможности с ценой на турпакет и выбирает, какой тур может себе позволить приобрести. В результате выбора он обычно приходит к самому оптимальному для него решению - подходящий набор услуг за приемлемую для него цену, т. е. на туриста во время покупки тура оказывает влияние два важных фактора: его предпочтения и его денежные средства.

Существуют законодательно закрепленные права и обязанности туристов.

Так, согласно ст. 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на: 1)

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды; 2)

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; 3)

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; 4)

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; 5)

содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; 6)

беспрепятственный доступ к средствам связи.

Обязанности туриста закрепляются ст. 7 названного Федерального закона.

Согласно указанной статье во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан: 1)

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования; 2)

сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания; 3)

соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда; 4)

соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

на тему: «Туристский продукт и его элементы»

Введение

Заключение

Список литературы

Введение

Туристский продукт – одно из важнейших звеньев в деятельности любого туристского предприятия, так как от его качества и привлекательности зависит успех компании на рынке туристских услуг.

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Как и любой продукт, туристский продукт имеет свои особенности и структуру, что и обуславливает его специфику.

Основными элементами туристского продукта является тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности туристов во время путешествий. Поэтому перед данной контрольной работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов.

Данная цель достигается решением следующих задач:

Дать понятие туристскому продукту, раскрыть его содержание, особенности и структуру;

Охарактеризовать элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыть их структуру и экономическое значение для качественного удовлетворения потребностей туриста.

1. Туристский продукт: понятие, особенности, структура

Успех любой компании (фирмы) на рынке зависит, в первую очередь, от привлекательности производимого продукта.

Продукт, как экономическая категория, обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Профессор маркетинга Северо-Западного университета США Ф. Котлер дает продукту следующее определение: «Продукт - все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям и существенным образом отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели - услуги по размещению, тематические парки - услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т. е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

В отечественную практику термин «услуга» был введен ГОСТ Р 5064694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» включает в себя:

обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя;

непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

К туристским относятся услуги:

По размещению туристов;

Перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

Обеспечению туристов питанием;

Перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

Удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, фестивалей, спортивных соревнований и т.п.);

Удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т.п.);

Информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют и т.п.);

Средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

Организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.п.);

Торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);

Посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции и т.п.);

Бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);

Спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.п.).

Характеристике туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Так, например, услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение на высококонкурентном рынке туристического бизнеса.

Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Неспособность к хранению – еще одна отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд других отличительных черт. Среди них - размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта, порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель продвигается к поставщику. Эти особенности туристских услуг с точки зрения экономической эффективности делают управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (см.рис.1).

Рис. 1. Элементы туристского продукта

2. Тур как основной элемент туристского продукта

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (см.рис.2). Это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой.

быть объективным явлением, в основе которого лежит ограниченность туристских ресурсов;

выражать отношения между туристской организацией и ее клиентами по производству, формированию, продвижению и реализации туристских услуг;

иметь активное, стимулирующее начало, быть побудительным мотивом как для туристского предприятия, так и для его клиентов;

в его формировании должны участвовать как объективные, так и субъективные факторы;

обладать потребительной и меновой стоимостью, т.е. быть товаром.

Рис.2. Структура тура

Основным видом туристского продукта является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг с заранее установленной программой обслуживания и единой ценой для потребителя, называются пэкидж-турами (от англ. package tour) или инклюзив-турами (от англ. inclusive tour).

Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности туристских предприятий и определяются как пакет услуг, включающий следующие компоненты – перевозку и размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя. Структура подобных туров в значительной степени варьируется в зависимости от страны, особенностей туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.

Пэкидж-туры имеют преимущества перед другими предприятиями туристских услуг, так как их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет.

Характерной тенденцией современного рынка туризма является уменьшение количества услуг, входящих в тур. С одной стороны, к такому шагу туристские предприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. Например, в предлагаемом туре может быть предложено только размещение в гостинице и перевозка из аэропорта (вокзала) в отели и обратно (что в настоящее время характерно для туров в Европу). Все остальные необходимые услуги туристы приобретают самостоятельно.

С другой стороны, туристские предприятия вынуждены учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг. Исключение отдельных услуг из комплексного обслуживания создает условия для таковой и тем самым способствует увеличение спроса.

Одним из важнейших признаков для классификации туров является количество пользователей. В соответствии с этим туры подразделяются на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные туры предназначены для одного или несколько лиц (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов.

Индивидуальные туры предоставляют туристам больше независимости и самостоятельности. Но они более дорогие, так как транспортные услуги, услуги гида и др. турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не всегда доступны массовому туристу.

Организация индивидуальных туров является трудоемким процессом, требующим применения компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских предприятий, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с групповыми турами.

Групповые туры ориентированы на стандартизированные программы обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих интересы массового потребителя. Такие туры могут формироваться как для относительно небольших (от 6 до 15 человек), так и для значительных групп туристов (например, круизы). Туристская группа формируется, как правило, исходя из принципов однородности (по месту проживания туристов, характеру обслуживания, общности профессиональных или любительских интересов и т.п.) с учетом соблюдения ряда требований: технологических (количество мест в транспортных средствах, обеспечение безопасности), социально-психологических (сходные мотивации у туристов и т.п.), наличие формального лидера – руководителя туристской группы. Последний является представителем туристского предприятия и выступает от его имени. Руководитель сопровождает туристов на протяжении маршрута, предоставляет путевую информацию, обеспечивает выполнение договора о предоставлении туристских услуг, владеет профессиональными знаниями о стране (месте) пребывания и, как правило, языком этой страны (или общепонятным в ней).

Групповые туры более дешевые, что обусловлено главным образом предоставлением групповых скидок на размещение и перевозку. Это делает их доступными массовому туристу. В то же время в групповых поездках каждый из участников должен подчиняться установленному для группы порядку путешествия. В качестве примера группового тура можно привести экскурсионные автобусные туры по Северной Европе (Финляндия, Швеция, Дания, Норвегия) от международного туроператора «Астравел».

Принимая во внимание разнообразие в потребностях туристов, туры могут иметь различную целевую направленность. В частности, выделяют следующие их виды:

Познавательные, предназначенные для ознакомления туристов с образом жизни населения туристских регионов, их историей, природой, архитектурными достопримечательностями (например, экскурсионные туры «Дорогами царей», «Золотые ворота Древней Руси», «Русские жемчужины» и т.п. предназначены для ознакомления с городами и достопримечательностями так называемого Золотого кольца России);

Рекреационные, преследующие цели отдыха, восстановления и развития физических, психических и эмоциональных сил человека (например, такие туры как «7 дней на Мертвом море», «Отдых в Римини» и т.п. предлагают туристам отдых на берегу моря);

Оздоровительные, направленные на предотвращение или профилактику различных заболеваний (например, отдых и лечение в санаториях Башкортостана: «Ассы», «Якты-Куль», «Юматово» и др.);

Развлекательные, ориентированные на реализацию желаний туристов «хорошо развлечься», для организации которых туристская индустрия комплексы активных игр (гольф, боулинг, крикет), посещение аттракционов (тематических парков, дельфинариев, зоопарков), ресторанов, дискоклубов, казино и т.п. (например, развлекательный тур «Ночные клубы Праги» предлагает бесплатное посещение самых знаменитых ночных клубов Праги);

Любительские, предлагаемые потребителям, стремящимся использовать путешествие в соответствии со своими интересами (рыбалка, охота, сафари, сбор грибов и т.п.). Примером такого рода тура может служить тур «Рыбалка на Белом море»;

Специализированные, призванные реализовать специфические запросы людей во время путешествия (частные случаи – конгрессный, научный, деловой, профессиональный, археологический, фольклорный, школьный, шоп-тур и т.п.);

Ознакомительные, организуемые туроператором или транспортной компанией для ознакомления с условиями путешествия. Ознакомительные (рекламные) туры являются инструментом стимулирования деятельности турагентов. Как правило, фирмы, организующие ознакомительный тур, предоставляют его участникам значительные скидки.

Указанный перечень видов туров не является исчерпывающим. Классификация видов туризма (по типам, категориям, видам, формам и т.п.) наглядно показывает существование больших возможностей для расширения типологии туров.

Основой для разработки и реализации туристского продукта как совокупности потребительских стоимостей, проявляющихся во время путешествия, является туристский маршрут.

Туристский маршрут – заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг.

Туристские маршруты классифицируются по различными признакам:

1. По цели маршрута: тематические, походные, физкультурно-оздоровительные.

2. По характеру передвижения: линейные, радиальные, кольцевые.

3. От способа передвижения: автомобильные, автобусные, теплоходные (морские, речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные.

4. По территориальному признаку: международные, внутренние (в пределах страны), региональные, местные.

Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрута.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

краткосрочные (2 - 5 дней);

среднесрочные (6 - 14 дней);

длительные (свыше двух недель).

Наибольшей популярностью среди туристов пользуются среднесрочные туры.

Тур должен быть подкреплен соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание – это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туриста. Уровень комплексности и специфичности – один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Программа обслуживания – документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предлагающую: адресную направленность тура, соответствие программы целям путешествия, рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг, соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания.

Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг, имеющие свои особенные внутренние градации.

На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический.

Необходимо учитывать, что градация классов обслуживания является достаточно условной и зачастую имеет национальные варианты и особенности.

Документально тур оформляется в виде ваучера.

Ваучер – официальный документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания услуг и являющийся основанием для их получения туристом или группой туристов.

Ваучер содержит такую информацию по туру, как: страна (город, туристский центр), куда направляется турист; условия размещения (включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, входящих в стоимость тура); условия питания; дата начала и завершения тура; программа обслуживания с разбивкой по дням и указанием включенных экскурсий и других мероприятий; паспортно-визовые формальности; медицинское страхование, минимально допустимое число участников тура, предельно возможные сроки аннуляции тура; комплексная цена тура; компенсация за несоблюдение сроков тура и программы обслуживания.

Важно отметить, что ваучер как юридический документ подтверждает туристский статус человека или группы людей. В частности, при осуществлении зарубежной поездки ваучер свидетельствует о том, что его владелец имеет статус иностранного туриста, а поэтому должен и может пользоваться всеми правами, которые в законодательном порядке установлены для иностранных туристов в стране посещения или транзита. Так, во многих странах для иностранных туристов действуют упрощенные процедуры пограничного и таможенного контроля (например, упрощенная процедура получения визы в аэропортах Турции и Египта для российских граждан), вводится освобождение от уплаты некоторых пошлин и сборов (система Tax Free при выезде из ряда стран), предоставляется режим наибольшего благоприятствования.

Разновидностью ваучера является туристская путевка.

3. Дополнительный туристский продукт и его экономические особенности

Дополнительный туристский продукт представляет собой те дополнительные услуги, которые может получить клиент, и является характерной особенностью, отличающей данный туристский продукт от аналогичных продуктов конкурирующих фирм.

Как известно, все туристские услуги подразделяются на основные и дополнительные. К первым относятся услуги, включенные в комплексное обслуживание (как правило, транспорт, размещение, питание) и оплачиваемые туристом заранее, ко вторым – приобретаемые туристом во время путешествия сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания. С точки зрения потребительских свойств никакой принципиальной разницы между основными и дополнительными услугами нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание, считаются основными услугами. Если же турист приобретает какую-либо экскурсию дополнительно к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Следовательно, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу туристских услуг.

Таким образом, дополнительные туристские услуги – это услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. К ним относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

В настоящее время появился ряд новых нетрадиционных дополнительных услуг. Это страховой полис, специальные телефонные карты для путешественников, кредитные международные пластиковые карточки (Visa Classic и Visa Gold), юридические карты, клубные карточки и др.

Все дополнительные услуги, оказываемые клиентам, могут быть подразделены на следующие группы:

1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов.

Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты (например, консультация специалиста, показ рекламного видеоролика, предложение клиентам напитков и т.п.).

2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания.

Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре (организация дополнительных экскурсий, проведение SPA-процедур, организация обменных пунктов валюты, подарочная упаковка приобретенных товаров и др.).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.

Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания туристов (организация детской комнаты, услуги ателье и др.).

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в турах, их подразделяют также на платные и бесплатные.

Все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота турпродуктов, а, следовательно, дополнительными доходами от туристской деятельности. Такие услуги турфирма может предоставлять на бесплатной основе.

Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые туры существенно ослабляет конкурентные позиции туристского предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов туристского предприятия

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться в турах с различной ценовой ориентацией. В турах низких цен номенклатура дополнительных услуг туристам обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые туры. В то же время в элитных, эксклюзивных турах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.

Туристские товары - материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимая туристу в процессе потребления туристских услуг.

Товары могут выступать как специфической материальной частью туристского продукта, которая включает туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., так и неспецифической, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Стоимость туристских товаров в общей структуре туристского продукта зависит от страны временного пребывания, целей путешествия, количества основных услуг тура и др. показателей.

Так, например, в структуре стоимости стандартного пэкидж-тура в Египет стоимость туристских товаров, приобретаемых российскими туристами, составляет всего 20%, тогда как стоимость тура и стоимость дополнительных услуг составляет 50 и 30% соответственно. А в структуре стоимости того же стандартного пэкидж-тура в ОАЭ доля туристских товаров будет составлять уже 40% при 40% и 20% соответственно.

Таким образом, качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий предприятий туристской индустрии.

Заключение

Перед контрольной работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов.

Данная цель была достигнута решением следующих задач:

Дано понятие туристскому продукту, раскрыты его содержание, особенности и структура;

Охарактеризованы элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыты их структура и экономическое значение для качественного удовлетворения потребностей туриста.

Таким образом, туристский продукт – это предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Туристский продукт обладает двойственностью, так как имеет характеристики как материального товара, так и услуг.

Основные особенности туристского продукта – это неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой. Без тура нет турпродукта.

Дополнительный туристский продукт представляет собой те дополнительные услуги, которые может получить клиент, и является характерной особенностью, отличающей данный туристский продукт от аналогичных продуктов конкурирующих фирм. Дополнительные туристские услуги не предусмотренные ваучером или путевкой, доводятся до потребителя в режиме его свободного выбора и не входят в основную стоимость путевки.

Туристские товары - материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимая туристу в процессе потребления туристских услуг. Они могут выступать как специфическая материальная часть туристского продукта, включающую туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., так и неспецифической, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий предприятий туристской индустрии.

Список литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 28 июня 2009 г.). – Сайт Российской газеты www.rg.ru.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.

3. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.

4. Квартальнов В.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

5. Организация туризма / Под общ.ред. Н.И.Кабушкина. – Минск: Новое знание, 2003. – 632 с.

6. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. - 352 с.

Туризм - временные выезды (путешествие) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания. Это определение основывается на терминах Международной конференции туризма (далее МКТ) и Организации объединенных наций (далее ООН). Термин МКТ: «турист - человек, прибывший в страну, в которой он постоянно не живет и не занимается оплачиваемой деятельностью с целью проведения свободного времени ради лечения, развлечения, отдыха, образования, религии, спорта, по семейным и деловым обстоятельствам». Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.). ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т.е. туризм - это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выходящие на рынок не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. . Одни отправляясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно . Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия. Таково юридическое определение туристского продукта. Но, говоря о турпродукте, также имеются в виду его физические и стоимостные свойства, качества, характеристики.

Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:

Генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

Разработка концепции нового турпродукта - заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

Пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств - партнеров данного туроператора;

Коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

Рассмотрим формирование основного и дополнительного комплекса услуг

Туристический продукт охватывает три основных вида возможного предложения предприятия на рынок:

Тур (рисунок 1.1)

Туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими предприятиями;

товары - включают специфическую часть туристского продукта (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п.).

Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по установленному маршруту в конкретные сроки с гарантированным комплексом туристических услуг (бронирование, размещение, питание, транспорт, рекреация, экскурсии и т.п.)

Рисунок 1.1 Схема тура

Туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

Рисунок 1.2 Схема Комплекса туристических услуг

Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п. .

Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг. .

Для правильной разработки тура необходимо произвести экспериментальную проверку.

Экспериментальная проверка тура заключается в оценке разработанного туристского продукта и его экспериментальным внедрением его на туристический рынок для определения способности конкурировать с другими турпродуктами и приносить прибыль.

Чтобы произвести экспериментальную оценку разработанной услуги или туристского продукта, необходимо соблюдение трех условий:

Разработка тура, услуги, товара осуществляется в «натуральную величину» (экспериментальный заезд);

Наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или продукта (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.)

Поскольку качественные параметры большинства услуг не имеют определенного физического измерения, для предоставления им количественных характеристик логично использовать экспертную оценку в баллах. Для оценки качества туристского продукта максимальная сумма балов (100) может распределяться по таким параметрам, как например:

степень достижения цели поездки, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;

культура обслуживания в местах размещения;

качество питания и культурный уровень ресторанного обслуживания;

психологическая атмосфера, взаимоотношения между участниками группы, с обслуживающим персоналом;

удобство и быстрота транспортного обслуживания;

другие качественные параметры тура.

Результаты оценки тура должны быть использованы для выбора оптимальных путей улучшения его параметров. Но при этом не следует забывать, что уровень качества услуг туристского продукта является лишь условием его реализации на рынке. Так, если разработанный тур соответствует среднему классу, не нужно пытаться превысить этот показатель. .

Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах - это рекламные и стади-туры.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной. .

Стади-туры или инфо-туры - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.

На основе результатов экспериментальной проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение о выведении его на рынок или же «снятии с производства».

Все путешествия в туризме различаются в зависимости от целей поездки, средств передвижения и размещения, продолжительности, состава группы, основных принципов формирования цены туристского путешествия и т.д. Выделяют лечебные и рекреационные, спортивные и деловые, автобусные и авиа-, с размещением в отеле, пансионате или кемпинге, индивидуальные и групповые туры и пр. . Но самыми популярными и массовыми являются экскурсионно-познавательные туры. Основная цель таких путешествий -- ознакомление с туристскими достопримечательностями: памятниками истории, архитектуры, искусства, а также природными и этническими особенностями и современной жизнью народа страны - объекта путешествия. К таким турам относятся поездки и, по так называемым, специализированным или тематическим программам. Они включают посещение специальных объектов - промышленных и сельскохозяйственных предприятий, социально-бытовых и культурно-просветительных учреждений, в соответствии с профессиональными или любительскими интересами участников группы. Кроме того, экскурсионно-познавательные поездки с экономической точки зрения высокодоходные, поскольку содержат большой набор услуг и более продолжительны по времени по сравнению с некоторыми другими видами туризма.

Технология разработки маршрутов и формирования туров

Основные понятия и определения . - Классификация туристских мар­ шрутов. - Разработка маршрутов. - Паспорт маршрута. - Форми­ рование туров. - Оценка экономической эффективности тура.

Разработка маршрутов, формирование туров и различ­ных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию турист­ ского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетво­рения потребности в туристской услуге.

1. Основные понятия и определения

Маршрут - это заранее спланированная трасса пере­движения туриста в течение определенного времени с це­лью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услу­ги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Есть более общее определение, которое гласит, что тур - это индивидуальная или групповая поездка по оп­ределенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

Документом, дающим право на тур, является турист­ская путевка или ваучер .

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее

время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ас­социацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки утверждена пись­мом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г., представляет собой бланк строгой от­четности и содержит оптимальный набор реквизитов, да­ющих клиенту наиболее полную информацию о предстоя­щем туре. Эта форма путевки является типовой, что поз­воляет турпредприятиям при тиражировании путевок до­полнять их другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерско­го учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реа­лизации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми докумен­тами. При безналичных расчетах предприятию необходи­мо обеспечить учет и хранение корешков выданных путе­вок.

Ваучер - это документ, на основании которого произ­водится обслуживание иностранных туристов и взаимо­расчет с фирмой.

Туристские маршруты классифицируются по различ­ным признакам: типу, сезонности действия, построе­нию трассы, продолжительности, способам передвиже­ния и содержанию.

Так, по типам маршруты бывают:

• 
  тематические - с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью;
• 
  походные маршруты с активными способами передвижения;
• 
  физкультурно-оздоровительные - с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий.

По построению трассы:

• 
  линейные - с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе;
• 
  радиальные - с посещением одного пункта на трассе;
• 
  кольцевые - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршру­те.

По способам передвижения на маршруте:

• 
  автобусные ;
• 
  теплоходные (морские, речные);
• 
  авиационные ;
• 
  железнодорожные ;
• 
  комбинированные .

По содержанию маршруты бывают:

• 
  отдых на природе;
• 
  отдых на морском побережье;
• 
  отдых в горах;
• 
  охота и рыбная ловля и т.д.

2. Разработка туристского маршрута

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• 
  установление нормируемых характеристик услуги;
• 
  установление технологии процесса обслуживания туристов;
• 
  разработка технологической документации;
• 
  определение методов контроля качества;
• 
  анализ проекта;
• 
  представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования туристской услуги явля­ются технологические документы (технологические кар­ты, правила, инструкции и т.д.).

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с це­лью обеспечения его соответствия запланированным ха­рактеристикам.

Анализ проекта является завершающим этапом проек­тирования. Его осуществляют представители соответст­вующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевремен­ное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологичес­кой документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услу­ги и процессы обслуживания туристов утверждает руко­водитель туристского предприятия по согласованию с за­казчиком.

Разработка конкретного туристского маршрута - сложная и многоступенчатая процедура, требующая вы­сокой квалификации разработчиков и являющаяся ос­новным элементом технологии туристского обслужива­ния. Данная процедура длительна во времени и подчас за­нимает несколько месяцев. Она завершается согласовани­ем и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршру­та используется при формировании туров.

Разработка маршрута включает в себя следующие ос­новные этапы:

• 
  исследование туристских ресурсов по предполагае­мой трассе маршрута;
• 
  маркетинг рынка на туристские услуги по данной
  трассе маршрута;
• 
  определение типа маршрута;
• 
  построение эскизной модели маршрута;
• 
  привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• 
  разработка схемы безопасности на маршруте;
• 
  разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими служба­ми;
• 
  пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
• 
  изменений;
• 
  утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение догово­ров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть догово­ры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспорт­ным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная пе­реписка с принимающей стороной , оговариваются усло­вия приема и обслуживания туристов, условия брониро­вания отелей, согласование дат заездов и времени прибы­тия, утверждение гидов.

Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное об­служивание, а иногда и страхование. Российская фир­ма - перевозку туристов, страхование, визовое оформле­ние. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

Подобное сотрудничество можно считать вполне выгод­ным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и луч­ше разбираясь в положении на местном рынке турист­ских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денеж­ных и временных затрат.

Система взаимоотношений между основными субъек­тами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых ус­луг и включает в себя следующие статьи:

1. Предмет договора.

Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформле­ния других документов, касающихся контракта.

2. Обязанности сторон.

В данном пункте оговариваются обязанности направ­ляющей и принимающей стороны, указываются мини­мальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.

3 . Документы обслуживания и порядок их использо­ вания.

Данный пункт содержит перечень основных докумен­тов обслуживания туристов и кратко раскрывает их со­держание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной.

1. 
   Медицинское обслуживание и условия его предо­ ставления.
2. 
   Порядок аннулирования заказов.
3. 
   Условия расчетов.

Существуют различные способы расчетов за предостав­ление туристских услуг - чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практи­чески не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечис­ленные с валютного счета отправляющей стороны, нахо­дятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполне­ние обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значи­тельна, использование аккредитива невыгодно и иност­ранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.

7. Ответственность за причинение ущерба.

В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине ту­риста.

8. Порядок разрешения споров.

При невозможности достижения соглашения осуще­ствляется арбитражным судом по местонахождению от­ветчика.

9. Особые условия.

1. 
   Порядок вступления в силу, изменения и прекра­ щения договора.

1. 
   Юридические адреса сторон.

В нашей стране разработаны и действуют тысячи внут-рироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, вод­ные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления ту­ризмом, туристских агентствах и бюро.
3. Формирование тура.

После разработки и утверждения маршрута приступа­ют к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», про­ектирование тура предусматривает согласование возмож­ностей предприятия, осуществляющего это проектирова­ние, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вер­бальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, со­гласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязатель­ным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регла­менты и т.д.).

• 
  При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:
• 
  описание маршрута, программу тура, характеристи­
  ку объектов размещения (адреса, названия, условия раз­мещения), условий питания;
• 
  калькуляцию тура;
• 
  данные о стране туристской поездки, об обычаях ме­
  стного населения, святынях, памятниках природы, исто­рии, культуры и других объектах туристского показа, на­ходящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
• 
  условия безопасности туристов на маршруте;
• 
  сведения о необходимых адресах и телефонах (имена,фамилии официальных лиц, посольства/консульстваРоссии);
• 
  сведения о принимающей туристской фирме (телефо­ны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
• 
  образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или за­меняющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
• 
  информацию о правилах въезда в страну (место), вре­менного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следую­щих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1.Технологическая карта маршрута (Приложение 2).

При разработке технологической карты маршрута оп­ределяются основные показатели маршрута, места пре­бывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количест­во туристов, программа обслуживания туристов в путе­шествии по маршруту, описание.

2.Паспорт маршрута (Приложение 3).

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и право­вые моменты, регулирует взаимоотношения между ту­ристским предприятием, туристом и фирмой, заключив­шей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3.Информационный листок (Приложение 4).
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об

основах туристской деятельности в Российской Федера­ции», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэто­му информационный листок обязательно должен прила­гаться в комплект обязательных документов, выдавае-мых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия бе­зопасности туристов на маршруте, необходимые контакт­ные телефоны для связи с Посольством России, с прини­мающей фирмой. В нем могут содержаться и другие доку­менты: памятка-программа тура (Приложение 5), карты, проспекты и т.д.

4.Каталог маршрута .

Каждый менеджер по направлению составляет инфор­мационный каталог, в котором отражается вся информа­ция по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтере­совать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5.Калькуляция тура .

После того, как получены цены на авиабилеты, а зару­бежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путев­ки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимаю­щей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные перего­воры, факсовая переписка, использование информацион­ных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-опера­тора и комиссия фирмам, работающим по агентскому со­глашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовы­ваться путевки на данный маршрут (более подробно про­цесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).

6.Образец ваучера (Приложение 6).

Туристский ваучер должен быть приложен к турист­ской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах турист-

ской деятельности в Российской Федерации», на основа­нии туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время в туризме находят широкое приме­нение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платеж­ным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принима­ется предприятиями обслуживания во всем мире и прак­тически исключает необходимость заключать соглаше­ния с каждым из этих предприятий в отдельности.

Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.

Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкре­тизируется в проекте программы обслуживания турис­ тов . При ее разработке определяются:

• 
  маршрут путешествия;
• 
  перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;
• 
  период предоставления услуг каждым предприяти­ем - исполнителем услуг;
• 
  состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• 
  перечень туристских походов, прогулок;
• 
  комплекс досуговых мероприятий;
• 
  продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• 
  количество туристов, участвующих в путешествии;
• 
  виды транспорта для внутренних перевозок;
• 
  потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• 
  необходимое количество транспортных средств;
• 
  порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
• 
  форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

В туристском бизнесе различают 2 основных типа тура :

инклюзив-тур - комплексная услуга, включающая в себя весь пакет туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, перевозка, а также допол­нительные услуги: бытовые, спортивно-оздоровитель­ные, физкультурные, медицинские и т.д.;

заказной тур - набор отдельных туристских услуг: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д.

Инклюзив-тур - это тур с жестким, заранее сплани­рованным (еще до контакта с клиентом) набором услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или ту­ризма. Его особенностью является то, что туристом зара­нее оплачивается весь перечень таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав ус­луг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Ту­рист должен купить такой тур целиком или вообще отка­заться от него.

Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще до встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как правило, на попу­лярных маршрутах, например «Классическая Италия», «Имперский Петербург и его пригороды» и т.д.

Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для мас­сового группового туризма, в связи с чем пользуются су­щественными скидками на групповое обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными пред­приятиями, а также предприятиями питания и развле­чений.

После формирования инклюзив-тур, как правило, дол­жен пройти экспериментальное внедрение, так называе­мую «прогонку». Оно может быть совмещено с реклам­ным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и т.д. По результатам рекламного тура проводится уточ­нение затрат, определяется норма прибыли, рассчитыва­ется цена и формируется система скидок.

Основными преимуществами инклю­зив-туров являются:

• 
  более низкая стоимость по сравнению с туром, где
  услуги покупаются отдельно;
• 
  программа и стоимость тура известны заранее;
• 
  возможность ведения статистики тура;
• 
  расширенные возможности по ведению рекламной
  кампании такого тура.

При продаже заказных туров формирование програм­мы и комплектование состава услуг производятся по же­ланию и при непосредственном участии самого туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслужива­ния по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха.

Выбранные туристом услуги формируются в програм­му тура, рассчитывается цена, которую турист оплачива­ет при приобретении турпродукта.

Заказной тур расширяет возможности туриста по пла­нированию собственного времени, позволяет подобрать туристские и другие услуги в соответствии со своими воз­можностями («по деньгам») и интересами.

Формирование тура, как инклюзивного, так и заказно­го, по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления такого набора, форми­рование тура предусматривает выполнение технико-эко­номического обоснования с целью определения его рента­бельности.

В последнее время становится все более популярным формирование тура с помощью компьютера как в самой фирме, так и домашнего. На основе соответствующего программного обеспечения в реальном масштабе времени формируется такой тур, который бы в максимальной сте­пени удовлетворял потребности клиента. При наличии соответствующих договоров с транспортными компания­ми и наличии билетопечатающей машины турфирма мо­жет прямо в своем офисе оформить билет на тур, заказать места в гостиницах и весь спектр сопутствующих турист­ских услуг.
4. Оценка экономической эффективности тура

При разработке нового туристского продукта (экскур­сий, маршрутов, туров) важно определить, насколько экономически эффективными они окажутся. Любая ту­ристская фирма, занимающаяся операторской деятельно­стью, имеет в своем распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых имеются все необхо-димые сведения по условиям и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и т.д. Приводимая здесь методика позволяет произвести быстрый («прики-дочный») расчет стоимости разрабатываемого тура (мар­шрута) и оценить его экономическую эффективность.

Определение экономической эффективности турист­ского продукта предполагает расчет следующих экономи­ ческих показателей :

• 
  суммы реализации турпродукта;
• 
  прямые и переменные затраты на производство тур продукта;
• 
  маржинальный доход от реализации турпродукта;
• 
  постоянные расходы фирмы на разработку и реализацию турпродукта;
• 
  валовую прибыль;
• 
  налоги в бюджет и внебюджетные фонды;
• 
  чистую прибыль фирмы от реализации турпродукта.

Процесс определения экономической эффективности турпродукта ведется в 3 этапа:

• 
  расчет себестоимости турпродукта;
• 
  расчет цены турпродукта и дохода от его реализации;
• 
  оценку экономической эффективности турпродукта.

РАСЧЕТ СЕБЕСТОИМОСТИ ТУРПРОДУКТА

Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных и постоянных затрат на организацию тура. Кроме того, в себестоимость включаются и другие затраты в соответствии с приказом Государственного ко­митета Российской Федерации по физической культуре и туризму от 8 июня 1998 г. № 210 (Приложение 10).

К переменным (прямым и косвенным) затратам отно­сятся К переменным (прямым и косвенным) затратам отно­сятся:

• 
  стоимость размещения туристов в гостинице,
• 
  стоимость заказного питания, стоимость перевозки, стои­мость экскурсий,
• 
  стоимости трансфера и организации встречи/проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на руководителя группы.

К основным постоянным затратам туристской фирмы относятся: аренда офиса, заработная плата управленчес­кого и иного персонала с отчислениями на социальное страхование, затраты на общую рекламу, прочие общехо­зяйственные расходы.

При формировании тура разрабатывается программа обслуживания туристов, в которой четко определяется количество ночевок в гостиницах. Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказыва­ет ее классность и месторасположение. Для массовых ту­ров наиболее предпочтительны, конечно, гостиницы в 2-3 звезды. Для индивидуальных туров обычно заказыва­ются гостиницы 4-5-звездочные.

Как правило, за основной вариант при расчетах стои­мости проживания берется размещение 2 человек в 2-ме­стном номере. В этом случае полная стоимость прожива­ния одного туриста при 2 -местном проживании определя­ется по формуле:

R пр.= R + Дт. + Дмб.,

где R - стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных удобств; Дт. - доплата за телевизор; Дмб. - доплата за мини-бар.

В составе тургруппы могут быть туристы, которые вы­берут вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае, при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взросло­го в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определяться по формуле:

Rпр.ск. = Rпр. х 100% - С ск.

где R пр. - полная стоимость проживания; С ск. –величина скидки в процентах .

Стоимость проживания за весь тур находится путем умножения стоимости проживания за одни сутки на ко­личество ночевок:

Rпр.т. = Rпр.с. х Nноч.

где R пр.с. - стоимость проживания в сутки; N ноч. - количество ночевок в гостинице.

В большинстве зарубежных гостиниц стоимость пита­ния входит в стоимость проживания. В российских гости­ницах, особенно соответствующих категории 2-3 звез­ды, как правило, этого нет. Расчет стоимости питания ту­риста в этом случае является довольно затруднительным делом.

При организации питания туристов могут применять­ся системы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полупансион (завтрак и обед или обед и ужин), только завтрак, а также следующие формы обслужива­ния:

• 
  «а ля карт » - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемым рестораном меню;
• 
  «табльдот » - по единому для всех клиентов меню;
• 
  «шведский стол » - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Стоимость питания туриста определяется по следую­щей формуле:

Rпит. = Rпит.с. х Ттур.

где R пит.с. - стоимость питания одного туриста (взрослого или ребенка) в сутки; Т тур. - продолжительность тура в сутках.

Стоимость питания всей тургруппы находится по фор­муле:

Rпит.гр = Rпит.взр. х Nвзр. + Rпит.дет. х Nдет.

где R пит.взр., R пит.дет. - стоимость питания взрос­лых и детей соответственно; N взр., N дет. - количество взрослых и детей соответст­венно.

Если тур связан с переездами из одного населенного пункта в другой или с питанием на различных предприя­тиях питания, то все стоимости питания суммируются за весь тур. Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления.

При поездках внутри России или в сопредельные с ее территорией государства на расстояния до 300-400 км чаще всего используется автобусный транспорт, который может принадлежать турфирме или арендоваться у ав­тотранспортного предприятия. Арендная плата может быть 2-х видов: почасовая или покилометровая.

Если данный туристский маршрут выполняется нере­гулярно, то транспорт целесообразнее использовать по разовым заказам, если же тур совершается регулярно в течение какого-то периода времени, то транспорт целесо­образнее использовать на основании долгосрочных дого­воров между турфирмой и автотранспортным предприя­тием.
Автобус может арендоваться на весь тур или только на перевозку туристов из одного населенного пункта в дру­гой. Если туристский маршрут связан с посещением не­скольких населенных пунктов, то удобнее заказывать ав­ тобус на весь тур, хотя это может быть и дороже.

Стоимость перевозки одного туриста за время действия аренды можно определить по следующей формуле:

Rпер. = R ар.

где R ар. - стоимость аренды автобуса (полная); N тур .

Аналогично рассчитывается стоимость перевозки ту­ристов при использовании на правах аренды любого транспорта (авиационного, железнодорожного, водного). Если же турфирма для организации тура закупает часть мест в транспорте, совершающем регулярные пассажир­ские перевозки по данному маршруту, то персональная стоимость перевозки для каждого туриста определяется ценой билета по данному маршруту с учетом предоставля­емой групповой скидки в соответствии с выбранным тури­стом уровнем комфортности поездки.

В стоимость тура, как правило, входит стоимость прове­дения запланированных экскурсий. Последняя, в основ­ном, не зависит от количества туристов в группе. Экскурсо­водом может быть и руководитель тургруппы, но чаще все­го им является штатный работник объекта показа (музея, дворца, собора, парка и т.д.).

Стоимость экскурсии в расчете на одного туриста определяется по формуле:

Rэкс. = R экс.

где R экс. - стоимость экскурсии (полная); N тур . - количество туристов в группе.

Если в туре имеется трансфер, его стоимость также бу­
дет входить в стоимость турпродукта , как и стоимость ор­
ганизации принимающей стороной встречи и проводов
группы. В этом случае стоимость трансфера (организации
встреч/проводов) в расчете на одного туриста находится
по общей формуле:

Rтр(в/п). = R тр(в/п).

где R тр(в/п). – полная стоимость трансфера (органи­зации встреч/проводов), N тур . – количество туристов в группе.

В полную стоимость тура входят комиссионные тур-агентам в виде процента к общей стоимости тура, а также затраты на руководителя тургруппы. В разных стра­нах приняты различные подходы к оплате гостиничных расходов и питания руководителя тургруппы: размещает­ся и питается бесплатно, по льготным тарифам или по тем же тарифам, что и туристы. Для выполнения экономической оценки турпродукта обычно берутся наиболее жесткие условия, т.е. когда руководитель группы никакими льготами не пользуется. В этом случае затраты на руководителя группы будут со­стоять из стоимости размещения, стоимости питания, стоимости командировочных, стоимости страховки. Расходы на руководителя группы в расчете на одного туриста определяются по формуле:

Rр.гр. = R пр. р.г. + R пит. р.г. + R ком. р.г. + R ст р. р.г.

где R пр. р.г. - затраты на проживание руководителя группы; R пит. р.г. - затраты на питание руководителя группы; R ком. р.г. - затраты на оплату командировочных руко­водителя группы; R стр. р.г. - затраты на оплату его страховки; N тур . - количество туристов в группе.

Себестоимость тура (рассчитывается без учета наклад­ных расходов) в расчете на одного туриста определяется как сумма всех стоимостей, отнесенных на одного туриста:

Sт. = Rпр.+Rпит.+Rпер.+Rэкс.+Rтр.(в./п.)+Rр.г.

ОПРЕД ЕЛЕНИЕ ЦЕНЫ ТУРПРОДУКТА

И ДОХОДОВ ОТ ЕГО РЕАЛИЗАЦИИ

В условиях рыночных отношений сильным регулято­ром цен является сам рынок, где цена определяется в ре­зультате сочетания спроса и предложения. Для упроще­ния расчета цены разрабатываемого туристского маршру­та пользуются методом «затраты плюс прибыль». Окон­чательное решение по установлению цены на конкретный тур принимает руководство фирмы. В этом случае цена туристской путевки для конкретного покупателя данного тура будет определяться по формуле:

Ц = Sогр. х Крент.

где Ц - цена турпутевки для конкретного покупателя; S огр. - себестоимость (ограниченная) данной турпу­тевки для фирмы; К рент. - установленный коэффициент рентабельности.

По данной формуле рассчитывается цена турпутевок для различных условий размещения с учетом сезонной скидки. Зная цену тура и его себестоимость, можно рассчитать маржинальный доход туристской фирмы. (Слово «мар­жинальный» произошло от слова «маржа» (англ. - margin), т.е. величина, выражающая разницу между дву­мя определенными показателями.)

Маржинальный доход от продажи одной путевки нахо­дится по формуле:

M = Цпр. – Sогр.

Для расчета совокупного маржинального дохода, по­лучаемого фирмой за весь тур, необходимо определиться с расчетной численностью группы. Обычно при планиро­вании (разработке тура) турфирма устанавливает для се­бя минимальную численность группы, которую прини­мает за основу во всех плановых экономических расче­тах, а также при обосновании эффективности разрабаты­ваемого тура. Обычно эта численность составляет 20-30 человек.

Маржинальный доход рассчитывается для каждого ви­да размещения, при этом, если тур является новым и по нему нет статистики, то считается, что тот или иной вид размещения выберут одинаковое количество туристов.

Маржинальный доход фирмы от продажи всего тура опре­деляется как сумма маржинальных доходов проданных турпутевок по данному туру.

Для расчета годового маржинального дохода фирмы от данного тура необходимо спрогнозировать общее количе­ство туров, которое может организовать турфирма в тече­ние года. Такими прогнозами занимается маркетинговая служба туристской фирмы.

Годовой маржинальный доход определяется по формуле:

М год. = М тур. х Nтур.

где М тур. – маржинальный доход одного тура; N тур .- общее количество туров за год.

В случае если маржинальный доход тура различается по сезонам, то рассчитывается доход по сезонам, а затем определяется общий доход за год:

М год. = М сез. + Мвнесез.

Кроме учтенных в себестоимости тура прямых и пере­менных косвенных затрат, фирма несет также и постоян­ные издержки по организации и реализации данного и других туров. Эти издержки формируются в целом по фирме , а затем распределяются на отдельные виды туров. Распределение постоянных расходов может производить­ся разными способами:

• 
  при наличии у фирмы нескольких видов туров на­кладные расходы могут быть разделены между ними рав­ными долями;
• 
  пропорционально доле себестоимости данного тура вобщей себестоимости всех видов туров данной фирмы;
• 
  пропорционально годовой стоимости туров данного вида;
• 
  как заданный процент от себестоимости тура;
• 
  пропорционально доле годового маржинального дохода данного вида тура в общем маржинальном доходе фир­мы (наиболее правильный).

Для упрощения расчетов принимают, что фирма часть маржинального дохода от каждого тура направляет на оп­лату своих постоянных издержек и что эта часть состав- ляет 30% . Величина постоянных издержек, приходя­щихся на данный тур, и валовая прибыль тура в этом слу­чае определяется по формуле:
Rп.тур. = Мтур. х 30%
где R п.тур. - постоянные издержки, приходящиеся на данный тур; М тур .- маржинальный доход тура.
Пв.тур. = Мтур. – R п.тур.

где П в.тур. – валовая прибыль данного тура, М тур. – маржинальный доход данного тура, R п.тур. – постоянные издержки фирмы, приходящиеся на данный тур.

ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРПРОДУКТА

Оценить экономическую эффективность разработанно­го турпродукта можно с помощью показателей прибыль­ности и рентабельности продукции. Показатель рентабельности турпродукта определяется как отношение валовой прибыли к полным затратам фир­мы по данному турпродукту. Т.о. для определения рентабельности нужно валовую прибыль разделить на полные затраты.

Затраты туристской фирмы имеют свою специфику. Она заключается в том, что все переменные затраты явля­ются «чужими» и возмещаются при покупке турпродук­та, а за счет фирмы возмещаются только постоянные из­держки. Исходя из этого правильнее вышеперечисленные показатели относить не к сумме продаж, а к маржиналь­ному доходу фирмы.

Все основные данные, полученные в ходе расчетов, сво­дятся в единую таблицу. Анализируется величина пока­зателей прибыльности и рентабельности и делается вывод об экономической эффективности разрабатываемого тур-продукта.

Выполненные по данной методике расчеты позволят на стадии разработки нового турпродукта оценить возмож­ную его экономическую эффективность, определить сла­бые в экономическом отношении места турпродукта, вы­работать меры по повышению экономической эффектив­ности турпродукта или отказаться от его разработки.