Crm belge yönetimi. Şirketin iş süreçleri: ECM, CRM, BPM - fark nedir? SalesapCRM hangi belgeleri otomatik olarak oluşturur?
SRM'de hangi dosyaları saklayabilirim?
İstediğiniz formatta metin, fotoğraf, resim, çizim veya grafik yükleyebilirsiniz. CRM'de belgeler sistematize edilecektir: Belirli bir müşteriyle yapılan anlaşmayı bulmak için müşterinin işlem kartına gitmeniz yeterlidir. Sorumlu yöneticinin sahada olmaması durumunda, herhangi bir çalışan gerekli sözleşmeyi veya faturayı anında bulacaktır.
SalesapCRM hangi belgeleri otomatik olarak oluşturur?
Metinleri, tabloları ve hatta HTML kodunu kullanarak herhangi bir şablonu oluşturabilirsiniz. Gelecekte sistem tek tıklamayla benzer metinleri otomatik olarak oluşturacaktır: mektuplar, ticari teklifler, sözleşmeler, anlaşmalar vb.
Bir sözleşmeyi CRM'den bilgisayara indirmek veya yazdırmak mümkün mü?
Evet. Bir sözleşmeyi indirmek, yazdırmak veya müşterinize göndermek yalnızca birkaç saniye sürer. CRM, dosyaların depolanmasını ve bunlara tüm şirket çalışanlarının erişimini sistemleştirir. Elektronik belge yönetimi, daha önemli konular için zamandan tasarruf etmenizi sağlar.
SRM'de ne kadar veri depolayabilirim?
Tarifenizin şartlarına bağlıdır. Ücretsiz planda – tüm şirket için 200 MB. Standart olarak – kullanıcı başına 500 MB. Uzatılmış tarifede hacim kısıtlaması yok. CRM'nin yeteneklerini genişleterek tarifeyi istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz.
Günümüzde çok sayıda şirket, işlerini çok daha hızlı yapmalarına ve en iyi sonuçları elde etmelerine olanak tanıyan ek fonksiyonların mevcut olması sayesinde, her türlü otomasyon sistemini tanıtarak faaliyetlerini sürekli optimize etmeye çalışmaktadır.
Bu nedenle, bugün şirketin her müşterisiyle çalışma rahatlığını artırmak için tasarlanmış çeşitli CRM sistemlerinin uygulanmasına büyük bir talep olması şaşırtıcı değildir ve bu da şirketin tüm ana göstergelerinde bir artışa yol açar.
Şirketin gelecekteki gelişimi doğrudan müşterilere bağlı olduğundan, CRM sisteminin çalışma prensibi her müşterinin en yüksek önemine dayanmaktadır. Böyle bir sisteme aşağıdaki gibi sorunları çözme konusunda güvenilebilir:
- Firma kaynak yönetimi.
- Mali muhasebenin yürütülmesi.
- Doküman yönetimi.
Böylece, CRM sistemi temelinde, çok etkili olan elektronik belge yönetimini uygulamak mümkündür, çünkü böyle bir sistem, bir sürü kağıtla manuel olarak çalışma ihtiyacından kurtulmanıza olanak tanır. Avantajlarına daha ayrıntılı olarak bakalım.
Elektronik belge yönetiminin bir şirkete faydaları nelerdir?
Modern CRM sistemleri, her büyüklükteki bir kuruluşun hem iç hem de dış belge akışını yönetmek için tasarlanmış gerekli tüm araçları sağlar. Bu araçlar, şablonları kullanarak gerekli tüm belgeleri otomatik olarak oluşturmak, sistemdeki tüm gerekli belgeleri hızlı bir şekilde aramak, çeşitli basılı belge formları hazırlamak, tüm şirket belgeleri için elektronik bir depolama alanı oluşturmak ve tabii ki çok daha fazlası için araçlar sağlar.
Bu işlev çeşitliliği, bu tür sistemlerin artık başarılı bir şekilde gelişen tüm büyük şirketler tarafından uygulandığı gerçeğini açıklamaktadır.
Bir CRM sistemi kullanarak, çalışanların toplu çalışmasını da belgelerle organize edebilirsiniz ve bunun temel avantajı, erişim haklarını esnek bir şekilde ayırt edebilme yeteneğidir, böylece gizli bilgilerin yanlış yere ulaşması konusunda endişelenmenize gerek kalmaz.
CRM sistemleri ile elektronik onayı organize edebileceğiniz gibi, tüm belgeler arasındaki ilişkilerin muhasebesini de gerçekleştirebilirsiniz. Ve elbette böyle bir sistem çalışanlarınız için çok zaman kazandırabilir.
Bir CRM sistemi kullanılarak belge akışının uygulanması iş sürecini nasıl optimize edecektir?
Elektronik belge yönetim sistemi, esas olarak elektronik belgelerle çalışmak için gerekli yazılım işlevlerinin bir listesidir. Birleşik bilgi alışverişi sistemi ve CRM sistemleri aracılığıyla belge akışının başlatılması sayesinde kağıtsız bir iş akışı oluşturmak mümkündür.
Bu, bir çalışanın gerekli belgeyi araması için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Ancak bu, programın aşağıdakileri de içeren tüm avantajları değildir:
- Gerekli belgeleri tek bir veritabanında hızla arayın.
- Çalışanların belgeleri doldurması için gereken süreyi azaltmak.
- Kağıtların çoğaltılması olasılığının tamamen ortadan kaldırılması.
- Yerleşik yazım denetimi sistemi sayesinde hatalar tamamen ortadan kaldırılır.
- Artan kağıt düzeltme hızı.
Elbette bu tür yeniliklerin sunulması şirketin iş akışını önemli ölçüde iyileştirebilir. Ancak elektronik belge yönetimine geçildikten sonra tüm göstergelerde hemen bir iyileşme beklenmemelidir. Gerçek şu ki çalışanların bu tür yeniliklere alışması biraz zamana ihtiyaç duyacak. Ancak kelimenin tam anlamıyla birkaç ay sonra kuruluşun performans göstergeleri önemli ölçüde artacak, bu da bu tür sistemlerin uygulanmasının geleceğe yönelik bir çalışma olduğu anlamına geliyor.
Bir CRM ve elektronik belge yönetimi entegratörü şirketi seçmek
Günümüzde elektronik belge yönetimini tanıtma olanağı sağlayan CRM sistemlerinin uygulanmasında yer alan birçok kuruluş bulunmaktadır. Ancak çoğunlukla, eski yazılımlar kullanılarak önceden hazırlanmış şablon ürünleri sunarlar.
Biraz farklı bir yaklaşım benimsiyoruz - en modern pazar gereksinimlerini karşılayan ve işletmenin organizasyon kültürünün ayrılmaz bir parçası haline gelen BT platformlarının kişisel konfigürasyonu. Her büyüklükteki bir kuruluşta elektronik belge yönetimini uygulamak için mükemmel bir platform haline gelebilecek güçlü ve kullanışlı sistemler bu şekilde ortaya çıkar ve iş sürecine derinlemesine entegre olur. Önerilen yazılımın en önemli avantajları:
- Tüm şirket bilgilerine rahat ve kolay erişim.
- Tam veri gizliliği.
- Günlük görevlerin çoğunu tamamlamak için gereken süreyi azaltın.
- Gelen tüm bilgiler üzerinde tam kontrol imkanı.
Ayrıca, CRM sistemleri oluşturma konusunda geniş deneyime sahibiz, bu nedenle bizimle işbirliği yaptığınızda olumlu sonuçlar alacağınızdan emin olabilirsiniz.
GİZLİLİK POLİTİKASI
Bu Gizlilik Politikası (bundan böyle Gizlilik Politikası olarak anılacaktır), www.site alan adında bulunan Şirketin Web Sitesini kullanırken Twins LLC Şirketinin Kullanıcı hakkında alabileceği tüm bilgiler için geçerlidir.
1. TERİMLERİN TANIMI
1.1 Bu Gizlilik Politikasında aşağıdaki terimler kullanılmaktadır:
1.1.1. “Şirket web sitesinin yönetimi (bundan sonra Site Yönetimi olarak anılacaktır)” - siteyi yönetmek için, Company Twins LLC adına hareket eden, veri işlemeyi organize eden ve (veya) yürüten ve ayrıca amaçlarını belirleyen yetkili çalışanlar veri işleme, işlenecek verilerin bileşimi, bu verilerle gerçekleştirilen eylemler (işlemler).
1.1.2. “Site kullanıcı verileri” - belirli veya tanımlanabilir bir gerçek veya tüzel kişiyle (veri sahibi) doğrudan veya dolaylı olarak ilgili her türlü bilgi.
1.1.3. “Site kullanıcı verilerinin işlenmesi” - toplama, kaydetme, depolama, açıklama (güncelleme, değiştirme dahil) dahil olmak üzere site aracılığıyla alınan verilerle otomasyon araçları kullanılarak veya bu tür araçlar kullanılmadan gerçekleştirilen herhangi bir eylem (işlem) veya eylem kümesi (işlemler) ), verileri bırakan kişinin menfaatleri doğrultusunda kullanmak, verileri silmek, yok etmek.
1.1.4. “Veri gizliliği”, İşletmecinin veya verilere erişimi olan herhangi bir kişinin, verileri sağlayan site kullanıcısının izni veya başka bir yasal dayanağın varlığı olmadan bunların dağıtımına izin vermemesi için zorunlu bir gerekliliktir.
1.1.6. “Çerezler”, bir web sunucusu tarafından gönderilen ve kullanıcının bilgisayarında saklanan, bir web istemcisinin veya web tarayıcısının ilgili sitede bir sayfayı açmaya çalıştığında bir HTTP isteğinde her zaman web sunucusuna gönderdiği küçük bir veri parçasıdır. .
1.1.7. “IP adresi”, IP protokolü kullanılarak oluşturulmuş bir bilgisayar ağındaki bir düğümün benzersiz ağ adresidir.
2. GENEL HÜKÜMLER
2.1. Kullanıcının Şirketin web sitesini kullanması, bu Gizlilik Politikasının ve Kullanıcı verilerinin işlenmesine ilişkin şartların kabul edilmesi anlamına gelir.
2.2. Gizlilik Politikası şartlarına uyulmaması durumunda Kullanıcı, Şirketin web sitesini kullanmayı bırakmalıdır.
2.3. Bu Gizlilik Politikası yalnızca Şirketin web sitesi için geçerlidir. Şirket, Kullanıcının Şirket web sitesinde bulunan bağlantılar aracılığıyla erişebildiği üçüncü taraf siteleri kontrol etmez ve bunlardan sorumlu değildir.
2.4. Site yönetimi, Şirket sitesinin Kullanıcısı tarafından sağlanan verilerin doğruluğunu doğrulamaz.
3. GİZLİLİK POLİTİKASI KAPSAMI
3.1. Bu Gizlilik Politikası, Site Yönetiminin, Kullanıcının Sitedeki formları doldurarak sağladığı verilerin gizliliğinin korunmasına yönelik bir rejimi ifşa etmeme ve sağlama yükümlülüğünü belirler. Veriler aşağıdaki bilgileri içerebilir:
- Kullanıcının soyadı, adı, soyadı;
- Kullanıcının iletişim telefon numarası;
- e-posta adresi (e-posta);
- Kullanıcının şirketinin adı.
3.3. Şirket, reklam bloklarının görüntülenmesi sırasında ve harici bir istatistik sisteminin (Yandex.Metrica, Google Analytics) komut dosyalarının kurulu olduğu web sitesi sayfalarını ziyaret ederken otomatik olarak iletilen Verileri korur:
- IP adresi;
- çerezlerden gelen bilgiler;
- tarayıcı (veya reklamlara erişen diğer program) hakkında bilgi;
- Şirketin web sitesi sayfalarına erişim zamanı;
- reklam biriminin bulunduğu sayfanın adresi;
- yönlendiren (önceki sayfanın adresi).
3.4. Yukarıda belirtilmeyen diğer bilgiler (kullanılan tarayıcılar ve işletim sistemleri vb.), paragraflarda belirtilen durumlar dışında, güvenli bir şekilde saklanır ve dağıtılmaz. 5.2. ve 5.3. bu Gizlilik Politikasının.
4. KULLANICI BİLGİLERİNİN TOPLANMA AMAÇLARI
4.1. Şirketin web sitesinin Yönetimi, Kullanıcı verilerini aşağıdaki amaçlarla kullanabilir:
4.1.1. Sipariş vermek ve (veya) www.site web sitesi aracılığıyla uzaktan mal satışına ilişkin bir Sözleşme imzalamak için Şirketin web sitesinde kayıtlı Kullanıcının kimliği.
4.1.2. Kullanıcıya Şirket Web Sitesinin kişiselleştirilmiş kaynaklarına erişim sağlamak.
4.1.3. Bildirimlerin gönderilmesi, Şirketin Web Sitesinin kullanımına ilişkin talepler, hizmetlerin sağlanması, Kullanıcıdan gelen talep ve uygulamaların işlenmesi de dahil olmak üzere Kullanıcı ile geri bildirim oluşturmak.
4.1.4. Şirket İnternet Sitesi Kullanıcısına Siparişin veya Başvurunun durumuna ilişkin bildirimler.
4.1.5. Ödemeleri işlemek ve almak, vergileri veya vergi avantajlarını onaylamak, ödemeye itiraz etmek.
4.1.6. Kullanıcıya, kendi rızasıyla, Şirket adına ürün güncellemeleri, özel teklifler, fiyatlandırma bilgileri, haber bültenleri ve diğer bilgilerin sağlanması.
5. KİŞİSEL BİLGİLERİN İŞLENME YÖNTEMLERİ VE KOŞULLARI
5.1. Site Kullanıcı verilerinin işlenmesi, otomasyon araçlarını kullanan bilgi sistemleri de dahil olmak üzere veya bu tür araçlar kullanılmadan, herhangi bir yasal yolla, herhangi bir süre sınırlaması olmaksızın gerçekleştirilir.
5.2. Kullanıcı, Site Yönetiminin, yalnızca Kullanıcının Şirketin Web Sitesine verdiği siparişi yerine getirmek amacıyla verilerini üçüncü taraflara, özellikle kurye hizmetlerine, posta kuruluşlarına, telekomünikasyon operatörlerine aktarma hakkına sahip olduğunu kabul eder.
5.3. Site Kullanıcılarının verileri, Rusya Federasyonu'nun yetkili devlet kurumlarına yalnızca Rusya Federasyonu mevzuatının belirlediği gerekçelerle ve şekilde aktarılabilir.
5.4. Site yönetimi, Kullanıcının bilgilerini yetkisiz veya kazara erişime, kopyalamaya, dağıtmaya ve ayrıca üçüncü tarafların diğer yasa dışı eylemlerinden korumak için gerekli organizasyonel ve teknik önlemleri alır.
5.5. Site yönetimi, Kullanıcı ile birlikte, Kullanıcı verilerinin kaybı veya ifşa edilmesinden kaynaklanan kayıpları veya diğer olumsuz sonuçları önlemek için gerekli tüm önlemleri alır.
6. EK KOŞULLAR
6.1. Site yönetimi, Kullanıcının izni olmadan bu Gizlilik Politikasında değişiklik yapma hakkına sahiptir.
6.2. Yeni Gizlilik Politikası, Gizlilik Politikasının yeni versiyonunda aksi belirtilmediği sürece, Şirketin Web Sitesinde yayınlandığı andan itibaren yürürlüğe girer.
Bugün iş otomasyonu çözümleri hakkında çok fazla konuşma var. Ancak dürüst olmak gerekirse, yöneticilerin kaçı (üst veya alt - fark etmez) EDMS, ECM, CRM, BPM ve diğer kısaltılmış BT sistemleri arasındaki farkları gerçekten anlıyor? Cevabınız güvenle evet ise açıklayın; bu çözümlerin ne olduğu, onlarla nasıl ve neden çalışılacağına ilişkin tüm bu incelemeler, videolar ve web seminerleri kimlerdir?
Burada gerçekten kınanacak bir şey yok. Neresinden bakarsanız bakın, ürünler karmaşıktır. BT sistemlerinin özünü ve amacını anlamak, evde bir ürünü seçip uygulamak her zaman zor olmuştur. Ancak işlevselliği artık büyük ölçüde başka bir çözüm sınıfının yeteneklerini kopyalayan klasik sistemlerin gelişmesiyle birlikte bu daha da zor hale geldi ve nedeni de bu.
- Günümüzde klasik ECM (EDMS ile eşanlamlı olarak kullanıyorum) veya CRM neredeyse yok. Yerleşik iş süreci otomasyon yeteneklerine sahip EDMS vardır ve günümüzün modern CRM'si artık yalnızca karşı tarafların ve onlarla ilişkilerin geçmişinin bir veritabanı değil, müşterilerle tüm çalışma sürecini otomatikleştiren sistemlerdir.
AMA, klasik BPMS her zaman iş süreçlerini oluşturmak ve otomatikleştirmek için kullanılmıştır. Şimdi bu kararları nasıl ayırt edebiliriz? Temel farkları nedir ve var mı?
- EDMS “DELO” “bir kuruluşun iş süreçlerini optimize etmenize ve büyük miktarda belgeyle çalışmayı otomatikleştirmenize olanak tanır. Asıl görev, belge odaklı iş süreçlerinin otomasyonudur.”
- Docsvision EDMS, "her türlü iş sürecinin otomasyonu, EDMS ile diğer kurumsal sistemler arasında entegrasyon, süreç yönetimi" işlemlerini gerçekleştirir.
- Directum EDMS, "iş süreçlerinde çalışanlar arasında etkili etkileşimi sağlayan" bir iş süreci yönetimi modülüne sahiptir.
- Terrasoft CRM (bpm'online), şirketin dahili iş süreçlerini modelleme ve otomatikleştirme yeteneğine sahip bir pazarlama, satış ve hizmet sistemidir.
- Microsoft Dynamics CRM, "iş süreçlerini düzenleyerek ve otomatikleştirerek maliyetleri azaltmanıza ve karınızı artırmanıza olanak tanır, bu da tüm alanlarda (pazarlama, satış ve servis) müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yardımcı olur."
- 1C:CRM, "şirketteki her türlü karmaşıklıktaki iş süreçlerini geliştirmenize ve kullanmanıza" olanak tanıyan yerleşik BPM araçlarına sahiptir.
- BPMS'ye (modern iş süreci yönetim sistemleri) gelince, ayrı özel çözümleri öne çıkarırlar: BPM'ye dayalı CRM, süreç motoruna dayalı ECM vb. Veya bir endüstri anahtarında (bir telekomünikasyon şirketinin iş süreçleri, bir ticari organizasyonun iş süreçleri vb.) bir ürün grubu oluştururlar.
- ELMA, elektronik belge yönetimi ECM+'yi organize etmeye yönelik bir uygulamanın, CRM+ müşterileri ile çalışma sürecini otomatikleştirmeye yönelik bir çözümün ve bir dizi başka çözümün uygulandığı bir iş süreci yönetim sistemidir.
- NAUMEN - iletişim merkezlerinin otomasyonu, satın alma yönetimi, doküman yönetimi ve diğer ürünler için çözümler sunar.
- Serena Business Manager (SBM) – “çeşitli endüstriler ve tipik hizmetler için bir çözüm portföyü” sunar. Özellikle organizasyondaki belge akışı; sipariş yönetimi ve diğer çözümler.
- ECM ve CRM, yerleşik süreçlerle;
- Belge akışını ve müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştiren BPM.
Aslında hayır, yapamazsın. Uygulanan süreçlere rağmen ne ECM ne de CRM, BPM sistemlerinin yerini almıyor. Otomasyona yaklaşım ve dolayısıyla tüm bu çözümlerin amacı farklı kalıyor. Ürünü uygulayan işletmenin bakış açısına göre farkı nedir?
Uygulanan süreçlere ve BPM'ye sahip ürünler
ECM, CRM ve BPM'de bulunan otomasyon nesnelerindeki farklılıklar, bu çözümlerin mimarisindeki farklılıklarla ilişkilendirilebilir.
ECM ve CRM'deki iş süreçlerinin organizasyonu, veritabanına (belge depolama / müşteri veritabanı) ve onlarla çalışma durumuna (belge durumu / işlem durumu) dayanmaktadır. Bu çözümlere gömülü süreç her zaman en üstteki iki katmandaki verilere erişir. BPMS'nin çalışması başlangıçta bir süreç olarak inşa edilir; nesneye (belge, müşteri) değil, sürecin nihai hedefine (sağlanan hizmet, müşteri tarafından alınan ürün) odaklanır.
Bir şirketin otomatikleştirilmiş bir süreci değiştirmesi gerekiyorsa durum da farklı olacaktır. ECM ve CRM'de bu, en üstteki iki katmanda değişiklik yapılmasını gerektirecektir. Bu tür bir değişiklik maliyetli bir şeydir; bunu her zaman yapmayacaksınız. Bu nedenle, ECM ve CRM genellikle bir kez ve uzun bir süre için yapılandırılır ve bilgi sisteminde istenen eylem sırası sabitlenir.
BPM'deki süreci değiştirmek için çözüm mimarisini değiştirmenize veya değiştirmenize gerek kalmayacaktır. Bu, genellikle bu çözümlerin faydalarından biri olarak gösterilen BPM'nin sözde "esnekliğini" açıklamaktadır. Süreç modelinde değişiklikler anında yapılır ve çalışmaya hazır hale gelir. Aynı zamanda değişiklik yapılmadan önce çalışan süreçler eski şemaya göre çalışmaya devam etmektedir.
Dürüst olalım, örneğin EDMS sistemlerinin amacı her zaman belirli belgelerin işlenmesine ilişkin düzenlemeleri kaydetmek olmuştur. Bu çözümler belge taşıma yollarının değişeceği anlamına gelmemektedir. Ne EDMS uygulayan şirketlerin ne de elektronik belge yönetim sistemlerinin işlevlerinin böyle bir görevi yoktur. Dolayısıyla doküman yönetim sistemlerinde uygulanan süreçler değişmeden kalır. Bir belge işleme sürecini bir kez oluşturursunuz ve bu süreç birkaç yıl boyunca çalışır. Eğer değişiklik ve iyileştirmeye ihtiyaç varsa farklı bir çözüme ihtiyacınız var.
Bana göre ECM, CRM ve BPM'deki süreç otomasyonu arasındaki birkaç temel fark şöyle:
Klasik ürünlerin, süreç otomasyonu yeteneklerine sahip çözümlerin ve BPMS sınıfı sistemlerin kendilerine göre avantajları olduğunu vurgulamalıyım. Ancak kavramları karıştırmak ve aslında sahip olmadıkları bazı çözüm yeteneklerini onlara atfetmek zaten pazarlamadır.
Böyle bir otomasyona yatırım yapan yöneticiler bekledikleri etkiyi alamıyorlar ya da başlangıçta işin ihtiyaçlarını karşılamayan bir ürünü düşünerek zaman kaybediyorlar.
Her şirket için ihtiyaçlarına göre bir veya başka bir çözüm seçilir. Örneğin BPM'nin çok yönlülüğü hakkında çok konuştuk ama çok yönlülük aynı zamanda sistemin geniş işlevselliğini de belirliyor. Bu, son derece uzmanlaşmış ürünlere göre öncelikli olarak daha geniştir ve küçük bir şirket için gereksiz hale gelebilir; sistemin kendisi karmaşık görünebilir. Ve tam tersi, daha büyük bir şirket için tam olarak bu tür bir işlevsellik gerekli olacaktır ve örneğin şirketin ürün için belirlediği tüm görevleri karşılamak için bir CRM sisteminin iyileştirilmesine yatırım yapmak haklı olmayacaktır.
Kişisel olarak büyük bir finans kuruluşunun, müşterilere belirli türdeki hizmetleri sağlamaya yönelik bir dizi süreci otomatikleştirmek için piyasada iyi bilinen bir CRM satın aldığı bir durumu biliyorum. Sonuç olarak, CRM işe yaramadı ve birkaç ayı boşa harcayan yönetim, sonunda BPM haline gelen başka bir çözüm aramaya zorlandı. Amacım PR ya da PR karşıtlığı olmadığı için bu sistemlerin isimlerini bilinçli olarak belirtmiyorum. Ve bu durumun kendisi CRM'nin kötü olması ya da BPM'nin iyi olması nedeniyle gerçekleşmedi. Sadece her çözüm belirli görevleri gerçekleştirmek için tasarlanmıştır. Ve müşteri başlangıçta sistemin işlevselliğini anlasaydı ve satıcının kendisi de ürünün atanan görevleri çözmeyi amaçlamadığını dürüstçe kabul etseydi, bu olmazdı. Geliştiriciler çok çalıştıktan sonra elbette herhangi bir sistemin işlevselliğini müşterinin ihtiyaç duyduğu şeye ekleyebilirler, ancak bunun için neden ve kimin bu kadar çok zaman ve para harcamaya istekli olduğu hiç de açık değil.
BT sistemlerini ve demo versiyonlarını dikkatlice inceleyin, danışman yöneticileri sorgulayın ve işkence yapın. Size iyi otomasyon ve düşünceli uygulamalar.
Bugün iş otomasyonu çözümleri hakkında çok fazla konuşma var. Ancak dürüst olmak gerekirse, yöneticilerin kaçı (üst veya alt - fark etmez) EDMS, ECM, CRM, BPM ve diğer kısaltılmış BT sistemleri arasındaki farkları gerçekten anlıyor? Cevabınız güvenle evet ise açıklayın; bu çözümlerin ne olduğu, onlarla nasıl ve neden çalışılacağına ilişkin tüm bu incelemeler, videolar ve web seminerleri kimlerdir?
Burada gerçekten kınanacak bir şey yok. Neresinden bakarsanız bakın, ürünler karmaşıktır. BT sistemlerinin özünü ve amacını anlamak, evde bir ürünü seçip uygulamak her zaman zor olmuştur. Ancak işlevselliği artık büyük ölçüde başka bir çözüm sınıfının yeteneklerini kopyalayan klasik sistemlerin gelişmesiyle birlikte bu daha da zor hale geldi ve nedeni de bu.
- Günümüzde klasik ECM (EDMS ile eşanlamlı olarak kullanıyorum) veya CRM neredeyse yok. Yerleşik iş süreci otomasyon yeteneklerine sahip EDMS vardır ve günümüzün modern CRM'si artık yalnızca karşı tarafların ve onlarla ilişkilerin geçmişinin bir veritabanı değil, müşterilerle tüm çalışma sürecini otomatikleştiren sistemlerdir.
AMA, klasik BPMS her zaman iş süreçlerini oluşturmak ve otomatikleştirmek için kullanılmıştır. Şimdi bu kararları nasıl ayırt edebiliriz? Temel farkları nedir ve var mı?
- EDMS “DELO” “bir kuruluşun iş süreçlerini optimize etmenize ve büyük miktarda belgeyle çalışmayı otomatikleştirmenize olanak tanır. Asıl görev, belge odaklı iş süreçlerinin otomasyonudur.”
- Docsvision EDMS, "her türlü iş sürecinin otomasyonu, EDMS ile diğer kurumsal sistemler arasında entegrasyon, süreç yönetimi" işlemlerini gerçekleştirir.
- Directum EDMS, "iş süreçlerinde çalışanlar arasında etkili etkileşimi sağlayan" bir iş süreci yönetimi modülüne sahiptir.
- Terrasoft CRM (bpm'online), şirketin dahili iş süreçlerini modelleme ve otomatikleştirme yeteneğine sahip bir pazarlama, satış ve hizmet sistemidir.
- Microsoft Dynamics CRM, "iş süreçlerini düzenleyerek ve otomatikleştirerek maliyetleri azaltmanıza ve karınızı artırmanıza olanak tanır, bu da tüm alanlarda (pazarlama, satış ve servis) müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yardımcı olur."
- 1C:CRM, "şirketteki her türlü karmaşıklıktaki iş süreçlerini geliştirmenize ve kullanmanıza" olanak tanıyan yerleşik BPM araçlarına sahiptir.
- BPMS'ye (modern iş süreci yönetim sistemleri) gelince, ayrı özel çözümleri öne çıkarırlar: BPM'ye dayalı CRM, süreç motoruna dayalı ECM vb. Veya bir endüstri anahtarında (bir telekomünikasyon şirketinin iş süreçleri, bir ticari organizasyonun iş süreçleri vb.) bir ürün grubu oluştururlar.
- ELMA, elektronik belge yönetimi ECM+'yi organize etmeye yönelik bir uygulamanın, CRM+ müşterileri ile çalışma sürecini otomatikleştirmeye yönelik bir çözümün ve bir dizi başka çözümün uygulandığı bir iş süreci yönetim sistemidir.
- NAUMEN - iletişim merkezlerinin otomasyonu, satın alma yönetimi, doküman yönetimi ve diğer ürünler için çözümler sunar.
- Serena Business Manager (SBM) – “çeşitli endüstriler ve tipik hizmetler için bir çözüm portföyü” sunar. Özellikle organizasyondaki belge akışı; sipariş yönetimi ve diğer çözümler.
- ECM ve CRM, yerleşik süreçlerle;
- Belge akışını ve müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştiren BPM.
Aslında hayır, yapamazsın. Uygulanan süreçlere rağmen ne ECM ne de CRM, BPM sistemlerinin yerini almıyor. Otomasyona yaklaşım ve dolayısıyla tüm bu çözümlerin amacı farklı kalıyor. Ürünü uygulayan işletmenin bakış açısına göre farkı nedir?
Uygulanan süreçlere ve BPM'ye sahip ürünler
ECM, CRM ve BPM'de bulunan otomasyon nesnelerindeki farklılıklar, bu çözümlerin mimarisindeki farklılıklarla ilişkilendirilebilir.
ECM ve CRM'deki iş süreçlerinin organizasyonu, veritabanına (belge depolama / müşteri veritabanı) ve onlarla çalışma durumuna (belge durumu / işlem durumu) dayanmaktadır. Bu çözümlere gömülü süreç her zaman en üstteki iki katmandaki verilere erişir. BPMS'nin çalışması başlangıçta bir süreç olarak inşa edilir; nesneye (belge, müşteri) değil, sürecin nihai hedefine (sağlanan hizmet, müşteri tarafından alınan ürün) odaklanır.
Bir şirketin otomatikleştirilmiş bir süreci değiştirmesi gerekiyorsa durum da farklı olacaktır. ECM ve CRM'de bu, en üstteki iki katmanda değişiklik yapılmasını gerektirecektir. Bu tür bir değişiklik maliyetli bir şeydir; bunu her zaman yapmayacaksınız. Bu nedenle, ECM ve CRM genellikle bir kez ve uzun bir süre için yapılandırılır ve bilgi sisteminde istenen eylem sırası sabitlenir.
BPM'deki süreci değiştirmek için çözüm mimarisini değiştirmenize veya değiştirmenize gerek kalmayacaktır. Bu, genellikle bu çözümlerin faydalarından biri olarak gösterilen BPM'nin sözde "esnekliğini" açıklamaktadır. Süreç modelinde değişiklikler anında yapılır ve çalışmaya hazır hale gelir. Aynı zamanda değişiklik yapılmadan önce çalışan süreçler eski şemaya göre çalışmaya devam etmektedir.
Dürüst olalım, örneğin EDMS sistemlerinin amacı her zaman belirli belgelerin işlenmesine ilişkin düzenlemeleri kaydetmek olmuştur. Bu çözümler belge taşıma yollarının değişeceği anlamına gelmemektedir. Ne EDMS uygulayan şirketlerin ne de elektronik belge yönetim sistemlerinin işlevlerinin böyle bir görevi yoktur. Dolayısıyla doküman yönetim sistemlerinde uygulanan süreçler değişmeden kalır. Bir belge işleme sürecini bir kez oluşturursunuz ve bu süreç birkaç yıl boyunca çalışır. Eğer değişiklik ve iyileştirmeye ihtiyaç varsa farklı bir çözüme ihtiyacınız var.
Bana göre ECM, CRM ve BPM'deki süreç otomasyonu arasındaki birkaç temel fark şöyle:
Klasik ürünlerin, süreç otomasyonu yeteneklerine sahip çözümlerin ve BPMS sınıfı sistemlerin kendilerine göre avantajları olduğunu vurgulamalıyım. Ancak kavramları karıştırmak ve aslında sahip olmadıkları bazı çözüm yeteneklerini onlara atfetmek zaten pazarlamadır.
Böyle bir otomasyona yatırım yapan yöneticiler bekledikleri etkiyi alamıyorlar ya da başlangıçta işin ihtiyaçlarını karşılamayan bir ürünü düşünerek zaman kaybediyorlar.
Her şirket için ihtiyaçlarına göre bir veya başka bir çözüm seçilir. Örneğin BPM'nin çok yönlülüğü hakkında çok konuştuk ama çok yönlülük aynı zamanda sistemin geniş işlevselliğini de belirliyor. Bu, son derece uzmanlaşmış ürünlere göre öncelikli olarak daha geniştir ve küçük bir şirket için gereksiz hale gelebilir; sistemin kendisi karmaşık görünebilir. Ve tam tersi, daha büyük bir şirket için tam olarak bu tür bir işlevsellik gerekli olacaktır ve örneğin şirketin ürün için belirlediği tüm görevleri karşılamak için bir CRM sisteminin iyileştirilmesine yatırım yapmak haklı olmayacaktır.
Kişisel olarak büyük bir finans kuruluşunun, müşterilere belirli türdeki hizmetleri sağlamaya yönelik bir dizi süreci otomatikleştirmek için piyasada iyi bilinen bir CRM satın aldığı bir durumu biliyorum. Sonuç olarak, CRM işe yaramadı ve birkaç ayı boşa harcayan yönetim, sonunda BPM haline gelen başka bir çözüm aramaya zorlandı. Amacım PR ya da PR karşıtlığı olmadığı için bu sistemlerin isimlerini bilinçli olarak belirtmiyorum. Ve bu durumun kendisi CRM'nin kötü olması ya da BPM'nin iyi olması nedeniyle gerçekleşmedi. Sadece her çözüm belirli görevleri gerçekleştirmek için tasarlanmıştır. Ve müşteri başlangıçta sistemin işlevselliğini anlasaydı ve satıcının kendisi de ürünün atanan görevleri çözmeyi amaçlamadığını dürüstçe kabul etseydi, bu olmazdı. Geliştiriciler çok çalıştıktan sonra elbette herhangi bir sistemin işlevselliğini müşterinin ihtiyaç duyduğu şeye ekleyebilirler, ancak bunun için neden ve kimin bu kadar çok zaman ve para harcamaya istekli olduğu hiç de açık değil.
BT sistemlerini ve demo versiyonlarını dikkatlice inceleyin, danışman yöneticileri sorgulayın ve işkence yapın. Size iyi otomasyon ve düşünceli uygulamalar.