होटल में घरेलू सेवाएँ। अतिरिक्त होटल सेवाओं का संगठन

9.2. होटल सेवाएँ

आवास सेवाएँ होटलों या आवास के लिए लक्षित किसी अन्य उद्यम की गतिविधियों का एक उत्पाद हैं। राज्य मानक GOST R 51185-98 "पर्यटक सेवाएँ। आवास सुविधाएँ। सामान्य आवश्यकताएँ" होटल सेवाओं को परिभाषित करता है। आवास सेवाएँ पर्यटकों को ठहराने और होटल, विशेष (चिकित्सा, स्वास्थ्य, सेनेटोरियम, खेल, पर्यटक, आदि) सेवाएँ प्रदान करने में ठेकेदार की गतिविधियाँ हैं।

होटल उत्पाद की मुख्य विशेषता यह है कि ग्राहक के पास उसके द्वारा उपयोग किए जाने वाले उत्पाद का स्वामित्व नहीं होता है। सेवा की विशिष्ट विशेषताओं की पहचान की जाती है जो आवास सेवाओं की विशिष्टताएँ निर्धारित करती हैं।

सेवा एक प्रक्रिया है जो समय के साथ घटित होती है। होटलों की विशिष्टता यह है कि उत्पादन से संबंधित समस्याओं का शीघ्र समाधान किया जाना चाहिए। आज के माहौल में ग्राहक तेज सर्विस की मांग करते हैं।

होटलों में प्रदान की जाने वाली सेवाओं को बुनियादी और अतिरिक्त में विभाजित किया गया है। वे मुफ़्त या सशुल्क हो सकते हैं।

बुनियादी सेवाओं में आवास और भोजन शामिल हैं। होटल में ठहरने वालों और उसे छोड़ने वालों का पंजीकरण चौबीसों घंटे किया जाना चाहिए। खानपान, संचार और उपभोक्ता सेवा संगठनों (एक होटल में स्थित) में, होटल में रहने वाले व्यक्तियों को बारी से पहले सेवा दी जाती है।

मेहमानों को बिना किसी अतिरिक्त शुल्क के निम्नलिखित प्रकार की सेवाएँ प्रदान की जा सकती हैं:

एम्बुलेंस बुलाना;
- प्राथमिक चिकित्सा किट का उपयोग;
- प्राप्ति पर पत्राचार संख्या पर डिलीवरी;
- एक निश्चित समय पर जागना;
- उबलते पानी, सुई, धागे, बर्तन और कटलरी का एक सेट का प्रावधान।

अनिवार्य और निःशुल्क सेवाओं के अलावा, होटल विभिन्न अतिरिक्त सेवाओं की एक पूरी श्रृंखला प्रदान करते हैं जिनका अतिरिक्त भुगतान किया जाता है। सशुल्क अतिरिक्त सेवाओं की सूची और गुणवत्ता होटल को सौंपी गई श्रेणी की आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए। औसत और उच्च स्तर के आराम वाले मध्यम और बड़े पर्यटक परिसरों (पर्यटक होटल, पूर्ण-सेवा होटल, आदि) को अतिरिक्त सेवाओं की एक विशाल सूची की उपस्थिति की विशेषता है:

खानपान सेवाएं (बार, रेस्तरां, कैफे, बुफ़े, बियर बार);
- दुकानें (स्मारिका, किराना), वेंडिंग मशीनें;
- मनोरंजन अवसंरचना (डिस्को, कैसीनो, नाइट क्लब, स्लॉट मशीन हॉल, बिलियर्ड रूम);
- भ्रमण सेवाएँ, गाइड-अनुवादक सेवाएँ;
- थिएटरों, सर्कसों, संगीत कार्यक्रमों आदि के टिकटों की बिक्री का आयोजन;
- बच्चे की देखभाल, बच्चे की मूल भाषा बोलने वाले ट्यूटर्स और नैनीज़ का प्रावधान;
- अपने मालिकों के साथ यात्रा करने वाले जानवरों की देखभाल करना;
- परिवहन सेवाएं (सभी प्रकार के परिवहन के लिए टिकट बुक करना, मेहमानों के अनुरोध पर वाहन ऑर्डर करना, टैक्सी बुलाना, कार किराए पर लेना);
- फूलों की खरीद और वितरण;
- स्मृति चिन्ह, पोस्टकार्ड और अन्य मुद्रित सामग्री की बिक्री;
- उपभोक्ता सेवाएं (जूते की मरम्मत और सफाई; कपड़ों की मरम्मत और इस्त्री; ड्राई क्लीनिंग और कपड़े धोने की सेवाएं; चीजों और क़ीमती सामानों का भंडारण; कमरे में सामान उतारना, लोड करना और पहुंचाना; सांस्कृतिक और घरेलू वस्तुओं का किराया - टीवी, व्यंजन, खेल) उपकरण, आदि; घड़ियों, घरेलू उपकरणों, रेडियो उपकरण की मरम्मत; हेयरड्रेसिंग सैलून, मैनीक्योर और मालिश सेवाएं और अन्य घरेलू सेवाएं);
- सौंदर्य सैलून और हेयरड्रेसिंग सैलून की सेवाएं;
- सौना, स्नानागार, स्विमिंग पूल, जिम;
- बैठक कक्षों, सम्मेलन कक्षों का किराया;
- व्यापार केंद्र सेवाएँ;
- मुद्रा विनिमय;
- अन्य सेवाएं।

उपायों की एक प्रणाली जो उच्च स्तर का आराम सुनिश्चित करती है और मेहमानों की विभिन्न घरेलू और आर्थिक जरूरतों को पूरा करती है, होटल उद्योग में सेवा कहलाती है। सेवा न केवल मांग के सिद्धांत (अतिथि क्या चाहता है) पर बनाई जानी चाहिए, बल्कि आपूर्ति के सिद्धांत पर भी बनाई जानी चाहिए (होटल नई सेवाएं प्रदान करता है जो वह प्रदान कर सकता है, और अतिथि चुनता है)। लेकिन आप सेवाओं पर दबाव नहीं डाल सकते. उपभोक्ता को अनुबंध में प्रदान नहीं की गई सेवाओं के लिए भुगतान करने से इनकार करने का अधिकार है। कुछ सेवाओं के प्रदर्शन को अन्य सेवाओं के अनिवार्य प्रावधान पर शर्त लगाना भी निषिद्ध है।

सेवाओं की सूची होटल श्रेणी पर निर्भर करती है। सभी होटलों के पास मेहमानों के लिए व्यक्तिगत सेवाओं को व्यवस्थित करने और उन्हें सेवाओं की पूरी श्रृंखला प्रदान करने का अवसर नहीं है। हालाँकि, हर जगह उन्हें यह सुनिश्चित करने का प्रयास करना चाहिए कि सेवाओं की श्रृंखला मेहमानों की आवश्यकताओं को पूरी तरह से पूरा करती है।

सेवाएँ प्रदान करने वाले व्यवसायों को एक सुलभ स्थान (अक्सर भूतल पर) में स्थित होना चाहिए। लॉबी में, फर्श पर, कमरों में जानकारी होनी चाहिए कि सेवाएँ कैसे और कहाँ प्राप्त करें, और खुलने का समय मेहमानों के लिए सुविधाजनक होना चाहिए।

सेवाएँ प्रदान करते समय न केवल उनकी मात्रा महत्वपूर्ण है, बल्कि उनकी गुणवत्ता भी महत्वपूर्ण है। इसलिए, कई होटलों में, प्रस्थान पर, निवासियों को लघु प्रश्नावली भरने के लिए कहा जाता है, जिन्हें रिसेप्शन सेवा में जमा किया जाता है, और फिर विज्ञापन और विपणन सेवा द्वारा उनका अध्ययन किया जाता है।

होटल व्यवसाय एक अलग क्षेत्र है जो मेहमानों को अमूर्त सेवाओं का प्रावधान प्रदान करता है। होटल उद्योग देश में पर्यटन और व्यावसायिक पर्यटन के क्षेत्र से अटूट रूप से जुड़ा हुआ है। एक आधुनिक होटल का इष्टतम कामकाज प्रदान की जाने वाली सेवाओं की संख्या में वृद्धि के बिना असंभव है, क्योंकि विकास में निश्चित रूप से लागत में वृद्धि होगी और सेवा की गुणवत्ता में सुधार की आवश्यकता होगी

प्रत्येक होटल का सीधा उद्देश्य ग्राहकों को अच्छे, सुसज्जित कमरों में ठहराना है। यह होटल का मुख्य उत्पाद है. एक सेवा बनाने के लिए, ग्राहक के लिए होटल के कर्मचारियों के साथ बातचीत करना आवश्यक है। सेवा अमूर्त है, क्योंकि कड़ाई से परिभाषित अवधि के लिए मेहमानों की आवास संबंधी जरूरतों को पूरा करने के लिए इसकी आवश्यकता होती है। अर्थात्, चेक-इन के लिए समय अंतराल, साथ ही होटल के कमरे में स्थान के पूरा होने का दस्तावेजीकरण किया जाता है। इसीलिए प्रत्येक होटल को ग्राहक को खाली होटल रसीदें पेश करने के लिए तैयार रहना चाहिए। होटल में उपलब्ध कैश रजिस्टर का उपयोग करके चेक बनाए जाते हैं। यह व्यावसायिक यात्रा पर आवास का सबसे अच्छा प्रमाण है।

होटल व्यवसाय की लाभप्रदता मौसमी से सीधे प्रभावित होती है। अतिथि सेवा की गुणवत्ता भिन्न हो सकती है। हालाँकि, होटल प्रबंधन को गुणवत्ता की निरंतरता सुनिश्चित करने की सलाह दी जाती है, क्योंकि असंतुष्ट मेहमान ख़ुशी से दोस्तों, सहकर्मियों और रिश्तेदारों पर नकारात्मक प्रभाव फैलाएँगे। मौसम चाहे जो भी हो, व्यावसायिक यात्रा के दौरान यहां ठहरने वाले मेहमानों की संख्या में बदलाव नहीं होता है। होटल के कर्मचारियों को ग्राहक के कमरे में रहने के समय अंतराल को रिकॉर्ड करना आवश्यक है। व्यावसायिक यात्रा की समाप्ति के बाद यात्रा भत्ते की गणना करने के लिए, किसी व्यक्ति को यात्रा भत्ते के लिए रिपोर्टिंग दस्तावेजों की आवश्यकता होगी। व्यावसायिक यात्रा के दौरान किसी अन्य स्थान पर रहते हुए व्यक्ति सोचता है कि यात्रा भत्ते कहां से खरीदें। मॉस्को में चेक की बिक्री के प्रस्ताव हैं।

होटल सेवाओं के लिए रसीदें एक विश्वसनीय, आधिकारिक दस्तावेज़ है जो किसी भी होटल के अनुरोध पर जारी किया जाता है। यात्रा रिपोर्टिंग दस्तावेज़ों की आवश्यकता हर उस कंपनी को होती है जिसका गतिविधि क्षेत्र सीधे तौर पर व्यावसायिक यात्राओं से संबंधित होता है। ऐसे कई समान संगठन हैं, इसलिए जहां भी संभव हो वहां विशेष कंपनियां सामने आई हैं। मॉस्को में पुष्टिकरण के साथ होटल चेक विभिन्न संगठनों द्वारा पेश किए जाते हैं, एक विश्वसनीय और जिम्मेदार को चुनना महत्वपूर्ण है।

होटल सेवाओं के प्रकार

होटल सेवाओं को बुनियादी और अतिरिक्त में वर्गीकृत किया गया है। इनमें से मुख्य हैं कई श्रेणियों के आरामदायक कमरों का प्रावधान, जो सुविधाओं के विभिन्न स्तरों में भिन्न हैं। उन्हें विभिन्न प्रकार के घरेलू उपकरणों से सुसज्जित किया जा सकता है। जीवन यापन की लागत सुविधा मानदंड पर निर्भर करती है। अतिरिक्त होटल सेवाएँ मेहमानों के लिए रुचिकर हैं। एक समझौते का समापन करते समय, होटल द्वारा अतिथि को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की पूरी श्रृंखला निर्धारित की जाती है। किसी व्यक्ति के लिए निवास चेक प्राप्त करना अनिवार्य है। पहली बार व्यावसायिक यात्रा पर जा रहे लोगों को यह नहीं पता होगा कि यात्रा व्यय का दस्तावेजीकरण करने के लिए किस दस्तावेज़ का उपयोग किया जाता है? रसीद होटल सेवाओं के लिए भुगतान का मुख्य प्रमाण है। भुगतान अलग-अलग तरीकों से किया जा सकता है - होटल कर्मचारियों के साथ समझौते के अनुसार दैनिक, प्रति घंटा।

व्यावसायिक यात्रा कई लोगों की नौकरी की जिम्मेदारियों की सूची में है। यात्रा की अवधि के लिए कौन से दस्तावेज़ आवश्यक हैं? इस मुद्दे पर कंपनी के प्रबंधन को सलाह देना सबसे अच्छा है।

जब हम छुट्टियों पर जाने का इरादा रखते हैं, तो हम कभी-कभी यह भी नहीं सोचते हैं कि ट्रैवल एजेंसियां ​​और होटल हमारे ख़ाली समय को इस तरह कैसे व्यवस्थित करते हैं कि हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं होती है। जब होटल व्यवसाय की योजना बनाने की बात आती है, तो यह प्रश्न उठता है कि मेहमानों को किस प्रकार की होटल सेवाएँ प्रदान की जाएँ। अगला प्रश्न यह है कि मुफ़्त में क्या प्रदान किया जाए और अतिरिक्त शुल्क पर क्या दिया जाए। इस लेख में हम एक होटल में कार्य प्रक्रिया को व्यवस्थित करने के बारे में बात करेंगे।

होटल में सेवाओं के प्रकार और प्रकार

होटल सेवा को बुनियादी, अतिरिक्त और व्यक्तिगत प्रकार की सेवाओं में विभाजित किया गया है। होटल व्यवसायी की इच्छा और किसी दिए गए क्षेत्र में प्रतिस्पर्धी माहौल के स्तर के आधार पर, यह सेवा या तो बिल्कुल मुफ्त या अतिरिक्त शुल्क पर हो सकती है।

होटल में कई बुनियादी सेवाएं हैं, जो विधायी स्तर पर निहित हैं, वे लाभ जो सभी होटल प्रतिष्ठानों में निःशुल्क प्रदान किए जाने चाहिए। यह आवश्यक है। उनकी सूची:

• यदि आवश्यक हो, तो एम्बुलेंस को कॉल करें
• मेडिकल किट की उपलब्धता और चौबीसों घंटे पहुंच
• अतिथियों के लिए इच्छित पत्रों, समाचार पत्रों और अन्य पत्राचार का वितरण
• नियत समय पर अतिथि को जगाना
• उबलते पानी, कैंची, सुई और धागे की उपलब्धता और पहुंच
• कुकवेयर के एक सेट का उपयोग करना और उसे बदलना

होटल उद्यम की अवधारणा के बावजूद, आपके होटल को ये सेवाएँ प्रदान करनी होंगी। हालाँकि, हर कोई समझता है कि यदि होटल केवल यही प्रदान करता है, तो इसकी रेटिंग वांछित नहीं रह जाएगी। होटलों और होटल श्रृंखलाओं के बीच भयंकर प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, "प्रवृत्ति में" रहना और मेहमानों की जरूरतों का अनुमान लगाना आवश्यक है।

इसलिए, कुछ साल पहले, उन दुर्लभ होटलों ने, जिन्होंने मेहमानों को अतिरिक्त शुल्क लिए बिना वितरित इंटरनेट का उपयोग करने की अनुमति दी थी, उन्हें अतिरिक्त ग्राहकों के रूप में बोनस और लाभ प्राप्त हुए।

आज, होटल, चेन और बुकिंग संसाधनों की वेबसाइटें "मुफ़्त" और "उपहार के रूप में" शब्दों वाले बैनरों से भरी हुई हैं। एक-दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा करते हुए, होटल अपने मेहमानों को एक अनूठी सेवा या मानक प्रकार की सशुल्क सेवाएं प्रदान करने का प्रयास करते हैं - निःशुल्क।

अत्यन्त साधारण होटलों में सशुल्क सेवाएँ:

• समूह और व्यक्तिगत भ्रमण की पेशकश
• व्यक्तिगत अनुवादक और मार्गदर्शक
• सांस्कृतिक कार्यक्रमों के लिए टिकटों की बिक्री
• मुद्रा विनिमय
• कपड़ों, जूतों की मरम्मत, ड्राई क्लीनिंग और इस्त्री
• स्मारिका उत्पाद
• व्यावसायिक बैठकों और सम्मेलनों के लिए स्थान का किराया
• सौना, स्नानघर, स्पा, मसाज पार्लर, ब्यूटी सैलून, हेयरड्रेसर
• फूलों की खरीद और वितरण
• टैक्सी ऑर्डर करना

बिल्कुल एक होटल जितनी अधिक सेवाएँ निःशुल्क प्रदान करता है, उसके नेता बनने की संभावना उतनी ही अधिक होती हैऔर ग्राहक प्रतिक्रिया। अच्छी समीक्षाएँ विकसित करना एक लंबी, महंगी और श्रम-गहन प्रक्रिया है। उच्च गुणवत्ता वाली सेवा, किसी अन्य चीज़ की तरह, इस मामले में मदद नहीं कर सकती है।

आज, अतिरिक्त शुल्क पर एक निश्चित श्रेणी की सेवाएँ प्रदान करना ख़राब रूप माना जाता है। एक समय महंगा इंटरनेट, हमारे समय में, हर किसी के लिए स्वतंत्र रूप से उपलब्ध होना चाहिए। शहर में होने वाली घटनाओं के बारे में रिसेप्शन विशेषज्ञ के साथ विस्तृत परामर्श; ग्राहक की आवश्यकता वाले स्थान तक कैसे पहुंचें और वापस कैसे आएं; शहर में पैसे बचाने की संभावना और अन्य उपयोगी जानकारी निःशुल्क प्रदान की जाती है। होटल में टैक्सी बुलाने के लिए अधिकतम टिप के अलावा किसी अन्य चीज़ से भुगतान नहीं किया जाना चाहिए।

जिन होटलों के अग्रभाग पर काफी संख्या में सितारे हैं, वे विशेष महत्व के व्यक्तियों के प्रति व्यक्तिगत दृष्टिकोण को भूलने का जोखिम नहीं उठा सकते। ये व्यवसाय के लिए उपयोगी लोग या केवल धनी मेहमान हो सकते हैं। यदि असाधारण मामलों में व्यक्तिगत सेवाएँ प्रदान की जाती हैं, तो उनकी उपलब्धता वित्तीय रूप से आकर्षक नहीं होगी, लेकिन यह होटल कंपनी के लिए एक निश्चित प्रतिष्ठा बनाएगी, जो महत्वपूर्ण है।

व्यक्तिगत सेवाओं में, अन्य बातों के अलावा, एक व्यक्तिगत होटल कर्मचारी शामिल होता है जो अतिथि के प्रवास की पूरी अवधि के दौरान उसके साथ रहता है। उनकी जिम्मेदारियों में सभी मुद्दों पर परामर्श करना, एक समझदार ग्राहक की इच्छाओं को पूरा करने के लिए किसी भी जटिलता का समाधान ढूंढना शामिल है।

अतिथि के प्रति व्यक्तिगत दृष्टिकोण के लिए एक अच्छा विकल्प छोटे उपहार, आपके होटल में उनके प्रवास को याद रखने के लिए सुखद स्मृति चिन्ह हैं। यह कोई भी स्मारिका उत्पाद हो सकता है, उदाहरण के लिए, आपकी कंपनी के लोगो वाली स्थानीय फ़ैक्टरी की चॉकलेट। यह सस्ता और मामूली उपहार आपके होटल में सेवा के स्तर पर जोर देगा और सबसे सख्त अतिथि को भी मुस्कुराने पर मजबूर कर देगा।

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परिचय

वर्गीकरण बिक्री उपभोक्ता होटल

वर्तमान में, होटल व्यवसाय दुनिया के किसी भी देश की अर्थव्यवस्था का एक अत्यधिक लाभदायक क्षेत्र है। एक होटल कंपनी उन लोगों के लिए एक आदर्श आवास विकल्प है जो छुट्टियों पर जा रहे हैं और जो व्यावसायिक बैठकों की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

श्रेणी के आधार पर, होटल उद्यम को कई अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान करने की आवश्यकता होती है। हालाँकि, वास्तव में, आधुनिक होटल ऐसे उद्यम हैं जो विभिन्न प्रकार की सेवाओं का उत्पादन और बिक्री करते हैं। यदि होटल कंपनी को केवल आवास के माध्यम से आय प्राप्त होती रहेगी तो होटल को संकट का सामना करना पड़ सकता है। एक होटल अपना मुख्य लाभ तब प्राप्त करता है जब वह अपने कमरे की क्षमता का प्रभावी ढंग से उपयोग करता है और कई अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करता है जो उसके मेहमानों और ग्राहकों दोनों की जरूरतों को ध्यान में रखता है।

अतिरिक्त सेवाओं की श्रेणी का विस्तार, विशिष्ट स्थिति को ध्यान में रखते हुए, होटल उद्यम के विकास के लिए आशाजनक दिशाओं को विकसित, पूरक और समायोजित करता है। किसी भी होटल उद्यम के प्रगतिशील विकास के लिए नई सेवाओं का विकास एक आवश्यक शर्त है। आधुनिक परिस्थितियों में, जब होटल सेवा बाजार विकसित हो चुका है और कार्य कर रहा है, जो खंडों में विभाजित है और प्रत्येक खंड के भीतर भयंकर प्रतिस्पर्धा है, प्रतिस्पर्धा बनाए रखने के लिए निरंतर विकास करना आवश्यक है। सतत विकास में नई सेवाओं की शुरूआत, पुरानी सेवाओं को बंद करना और मौजूदा सेवाओं का आधुनिकीकरण शामिल है।

आज होटलों के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारक अतिरिक्त सेवाओं की मौजूदा सीमा का विस्तार है, जिसकी उपस्थिति होटल उद्यम के विकास की प्रगतिशील प्रकृति को दर्शाती है। अभ्यास से पता चलता है कि सेवाओं की सीमा का विस्तार एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें बड़ी संख्या में कारकों का विश्लेषण शामिल है और इसके कार्यान्वयन के लिए कुछ धनराशि की आवश्यकता होती है, जो इस प्रक्रिया की सहज प्रकृति को बाहर करती है और होटल में एक प्रबंधन तंत्र की उपस्थिति का अनुमान लगाती है। उद्यम का निरंतर विकास।

कार्य का उद्देश्य: ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए आवास सुविधाओं में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं का विकास।

इस कार्य का उद्देश्य पोलेट होटल है।

कार्य का विषय होटल में अतिरिक्त सेवाओं का एक परिसर है।

कोर्सवर्क उद्देश्य:

1) होटलों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं का विश्लेषण करें

2) पोलेट होटल में ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के संगठन का विश्लेषण करें।

शोध विषय की प्रासंगिकता इस तथ्य के कारण है कि आतिथ्य उद्योग में उद्यमों के सफल विकास के लिए मुख्य स्थितियों में से एक अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला की उपलब्धता है।

1. आवास सुविधाओं में सेवाओं की श्रृंखला की भूमिका और महत्व

1.1 आवास सुविधाओं में ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की विशेषताएं और वर्गीकरण

एक होटल एक वाणिज्यिक उद्यम है जो बाजार में अपने "उत्पाद" का उत्पादन और पेशकश करता है, सेवाओं के एक सेट के रूप में एक उत्पाद, जिनमें से मुख्य आवास सेवाएं और खाद्य सेवाएं हैं।

होटल सेवाओं को एक उत्पाद के रूप में मानते समय, सोरोकिना ए.वी. सेवाओं के तीन स्तरों को अलग करने का प्रस्ताव है

व्यक्तिगत सेवाएँ और सेवाओं के समूह;

सेवाओं के एक सेट के रूप में उत्पाद "होटल";

सेवाओं और अतिरिक्त सेवाओं के एक सेट के रूप में "होटल" उत्पाद।

आतिथ्य उद्योग लोगों की एक जटिल, एकीकृत व्यावसायिक गतिविधि है, जिसके प्रयासों का उद्देश्य आने वाले ग्राहकों और मेहमानों, साथ ही स्थानीय निवासियों दोनों की विविध आवश्यकताओं को पूरा करना है।

होटल में सेवाओं की एक श्रृंखला शामिल है: स्वागत और आवास, भोजन, कपड़े धोने, टिकट बुकिंग, स्वास्थ्य सेवाएं, सम्मेलन संगठन, आदि।

इस संबंध में, यह तर्क दिया जा सकता है कि होटल व्यवसाय श्रमिकों की कार्य गतिविधियों में सिस्टम-बनाने वाली श्रेणी "सेवा" की अवधारणा है।

एक होटल केवल एक शयनकक्ष और बाथरूम वाला एक कमरा नहीं है, यह सबसे पहले, एक सेवा है, एक होटल में रहने का पूरा अनुभव है।

होटल सेवाएँ एक असाधारण उत्पाद हैं। आपको वास्तव में रियल एस्टेट से निपटना होगा। बिक्री के दौरान होटल के कमरे को एक जगह से दूसरी जगह नहीं ले जाया जा सकता। आख़िरकार, वास्तव में, यह वह कमरा नहीं है जो बेचा जाता है, बल्कि एक निश्चित समय के लिए उस पर कब्ज़ा करने का अधिकार है। आतिथ्य उद्योग की अधिकांश स्थितियों में, किसी सेवा की पेशकश के लिए इसे प्रदान करने वाले और जिसे यह प्रदान किया जा रहा है, दोनों की उपस्थिति की आवश्यकता होती है।

होटल गतिविधि का एक अन्य पहलू यह है कि न केवल कर्मचारियों, बल्कि ग्राहकों को भी उन अनिवार्य शर्तों को जानना चाहिए जिनके तहत सेवा प्रदान की जा सकती है। होटल सेवाओं का आयोजन करने वाले प्रबंधकों को न केवल कर्मचारियों, बल्कि ग्राहकों का भी प्रबंधन करना चाहिए। आतिथ्य उद्योग में सेवाओं की यह विशिष्टता सेवा के स्रोत और वस्तु की अविभाज्यता में व्यक्त की जाती है।

होटल सेवा की ख़ासियत यह है कि इसे बाद में पेश करने के लिए संग्रहीत या संचित नहीं किया जा सकता है (उदाहरण के लिए, आज अप्रयुक्त एक कमरे को अगली रात दो रात ठहरने के लिए पेश नहीं किया जा सकता है)। परिचालन गतिविधियों के परिणामों को संग्रहीत करने और संग्रहीत करने की क्षमता के बिना, होटल अपने काम में वर्तमान मांग पर निर्भर करते हैं, जो समय की परवाह किए बिना सेवाएं प्रदान करने के लिए निरंतर कार्य निर्धारित करता है, अर्थात उन्हें लगातार काम करना चाहिए।

इस प्रकार, एक सेवा कलाकार और उपभोक्ता के बीच सीधे संपर्क का परिणाम है, साथ ही उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के लिए कलाकार की अपनी गतिविधियों का भी परिणाम है।

"सेवा" की अवधारणा का एक सार्वभौमिक अर्थ है, यह अमूर्त है और इसे संग्रहीत नहीं किया जा सकता है, किसी सेवा को मापा नहीं जा सकता है, इसका केवल मूल्यांकन किया जा सकता है।

होटल के कमरे आवास सेवा का मुख्य तत्व हैं - विश्राम, नींद और मेहमानों के ठहरने के काम के लिए डिज़ाइन किया गया बहुक्रियाशील परिसर।

चूंकि होटल के कमरों का उपयोग मेहमान मुख्य रूप से शाम और रात में करते हैं, इसलिए उनका सबसे महत्वपूर्ण कार्य सोने का अवसर प्रदान करना है। अन्य कार्यों का महत्व मुख्य रूप से होटल के उद्देश्य और मेहमानों की जरूरतों पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, व्यावसायिक होटलों में, कमरों का कार्य बहुत महत्वपूर्ण होता है, जैसे अतिथि को काम करने का अवसर प्रदान करना, अर्थात। यहां एक डेस्क, टेलीफोन, फैक्स, कंप्यूटर आदि की आवश्यकता है।

नियामक दस्तावेजों (GOST R 51185-2008, होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम) की आवश्यकताओं के अनुसार, होटलों में कमरों की विभिन्न श्रेणियां होती हैं, जो क्षेत्र, फर्नीचर, उपकरण, उपकरण आदि में भिन्न होती हैं। श्रेणी चाहे जो भी हो, प्रत्येक होटल के कमरे में निम्नलिखित फर्नीचर और उपकरण होने चाहिए।

बिस्तर;

एक सीट के लिए कुर्सी या कुर्सी;

एक बिस्तर के लिए रात्रि मेज़ या रात्रिस्तंभ;

कपड़े की अलमारी;

सामान्य प्रकाश व्यवस्था;

रीसायकल बिन।

प्रत्येक कमरे में होटल की जानकारी और आग लगने की स्थिति में निकासी योजना होनी चाहिए।

अतिथि खानपान सेवाओं में निम्नलिखित प्रक्रियाओं का संयोजन शामिल है:

उत्पादन (रसोई में खाना बनाना);

व्यापार (खाने के लिए तैयार उत्पादों, मादक और गैर-अल्कोहल पेय की बिक्री);

सेवा (रेस्तरां, बार, कैफे, होटल के कमरों में वेटर्स द्वारा मेहमानों की सेवा)।

अतिरिक्त या अन्य सेवाओं में स्विमिंग पूल, जिम, सम्मेलन कक्ष, बैठक कक्ष, कार किराए पर लेना, ड्राई क्लीनिंग सेवाएं, सुई धागा, कपड़े धोने, हेयरड्रेसर, मालिश कक्ष इत्यादि की पेशकश शामिल है। वर्तमान में, अतिरिक्त सेवाएं गठन में तेजी से महत्वपूर्ण होती जा रही हैं होटल उद्यम का बाजार आकर्षण।

इस प्रकार, संक्षेप में, हम कह सकते हैं कि एक होटल सेवा का कोई तैयार-निर्मित, पूर्ण रूप नहीं होता है, यह सेवा के दौरान कलाकार और उपभोक्ता के बीच घनिष्ठ संपर्क के साथ बनता है;

1.2 आवास सुविधाओं में कमरों के अधिभोग पर अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं का प्रभाव

अतिरिक्त सेवाएँ किसी भी होटल की गतिविधियों का एक अनिवार्य घटक हैं। अतिरिक्त सेवाओं की मात्रा बढ़ाने और गुणवत्ता में सुधार के लिए निर्धारण कारक होटल उद्यम का मेहमानों की एक विशेष श्रेणी की ओर उन्मुखीकरण है। दूसरे शब्दों में, उनकी मात्रा और गुणवत्ता सीधे मांग की डिग्री से संबंधित है और पूरी तरह से भिन्न हो सकती है। इस प्रकार, जिन प्रमुख अवधारणाओं के भीतर कोई अतिरिक्त सेवाएँ मौजूद हैं, उन्हें औचित्य और समीचीनता माना जा सकता है।

होटल की गतिविधियों के इस क्षेत्र का अनुकूल विकास बाहरी और आंतरिक परिस्थितियों, उपलब्ध संसाधनों, जिनका होटल के दैनिक संचालन पर सीधा प्रभाव पड़ता है, और कार्य के इस क्षेत्र के सक्षम प्रबंधन के सफल संयोजन के बिना असंभव है।

यह उल्लेखनीय है कि अतिरिक्त सेवाओं को व्यवस्थित और विकसित करते समय वित्तीय मुद्दे हमेशा अग्रभूमि में नहीं होते हैं। अतिरिक्त सेवाओं की प्रणाली में, होटल व्यवसाय के किसी अन्य भाग की तरह, कई मुद्दों को हल करने के लिए गैर-मानक दृष्टिकोण मांग में हैं। इससे होटल को अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग दिखने का एक छोटा लेकिन वास्तविक अवसर मिलता है।

हालाँकि, होटल एक व्यावसायिक संगठन है। तदनुसार, इसके अस्तित्व का मुख्य उद्देश्य लाभ कमाना है। होटल का लाभ मुख्य रूप से होटल अधिभोग पर निर्भर करता है। आइए विचार करें कि अतिरिक्त सेवाएँ इस सूचक को कैसे प्रभावित कर सकती हैं।

आवास और भोजन तक सीमित सेवाओं का एक मानक सेट, होटल कंपनी को कोई विशेष प्रतिस्पर्धी लाभ नहीं देता है। इसलिए, लाभ की तलाश में, होटल अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए अधिक से अधिक नए तरीके अपना रहे हैं।

अतिरिक्त सेवाओं के आयोजन में आय मुख्य प्रेरक कारक है।

उदाहरण के लिए, कज़ान वोल्गा होटल के लिए अपनी इमारत के पास हेलीपैड बनाने का शायद कोई मतलब नहीं है, क्योंकि उसे उन मेहमानों पर भरोसा नहीं करना पड़ता है जो हेलीकॉप्टर से यात्रा करने का खर्च उठा सकते हैं। लेकिन दुबई का प्रसिद्ध होटल बुर्ज अल अरब वीआईपी लोगों के परिवहन के लिए इस प्रकार के हवाई परिवहन का उपयोग करता है।

कुछ होटल सेवाओं की उपलब्धता को प्रभावित करने वाला अगला महत्वपूर्ण कारक होटल का कार्यात्मक उद्देश्य है।

विशेषज्ञों के अनुसार, एक नियम के रूप में, बुनियादी और अतिरिक्त सेवाओं से आवास सुविधा की आय का अनुपात 60/40% है।

हालाँकि, रिसॉर्ट होटलों में स्थिति विपरीत है: होटल को अपनी आय का 40% कमरों की बिक्री से और 60% अतिरिक्त सेवाओं से प्राप्त होता है।

इस संबंध में, अधिभोग बढ़ाने के लिए, कई रिसॉर्ट होटलों के बुनियादी ढांचे में स्विमिंग पूल, वॉटर स्लाइड, बॉलिंग एली, टेनिस कोर्ट, खेल मैदान, स्टेडियम, स्पा कॉम्प्लेक्स आदि शामिल हो सकते हैं। इसके अलावा, सेवाएँ बनाते समय सभी उम्र के मेहमानों की ज़रूरतों को ध्यान में रखा जाता है। रिज़ॉर्ट होटलों में बड़ी संख्या में रुचि क्लब हो सकते हैं: शेफ या स्पा विशेषज्ञों से मास्टर कक्षाएं, एक पेंटबॉल क्लब, एक सिगार क्लब, एक कला विद्यालय, आदि।

रिज़ॉर्ट होटलों का मनोरंजन बुनियादी ढांचा मुख्य रूप से निवासियों के लिए डिज़ाइन किया गया है। एक नियम के रूप में, होटल परिसर में कुछ "बाहरी" मेहमान होते हैं।

अतिरिक्त सेवाओं की श्रेणी की प्रकृति और विस्तार एक अतिथि द्वारा होटल में बिताई गई रातों की औसत संख्या से निकटता से संबंधित है। व्यावसायिक होटल व्यावसायिक पर्यटकों और व्यावसायिक यात्रियों के लिए डिज़ाइन किए गए हैं जो आमतौर पर 2-3 दिन (या उससे भी कम) रुकते हैं। इस कारण से, ऐसे होटलों में सेवाओं की सीमा सीमित है। जैसा कि अंतर्राष्ट्रीय व्यावसायिक होटलों के अनुभव से पता चलता है, निम्नलिखित सबसे लोकप्रिय होते जा रहे हैं:

मुफ्त पार्किंग;

पूरे होटल में वाई-फ़ाई तक पहुंच;

छोटा फिटनेस सेंटर;

सम्मेलन कक्ष और बैठक कक्ष.

रिसॉर्ट या स्पोर्ट्स होटलों (साथ ही सेनेटोरियम) में ठहरने की अवधि लंबी गर्मी की छुट्टी या उपचार (रोकथाम) से जुड़ी होती है। इससे ठहरने की अवधि (10 दिनों से अधिक) काफी बढ़ जाती है। इसलिए, अतिरिक्त सेवाओं की सूची अधिक विविध हो जाती है।

इसके अलावा, अतिरिक्त सेवाओं की उपलब्धता रिज़ॉर्ट होटलों को स्थानीय निवासियों को आकर्षित करके उच्च और निम्न सीज़न के बीच के अंतर की भरपाई करने की अनुमति देती है। यह शहर के होटलों के लिए भी सच है, जो आज बहुक्रियाशील परिसरों (एमएफसी) में बदल रहे हैं: होटल एक व्यापार केंद्र, वॉटर पार्क, शॉपिंग सेंटर, कैसीनो आदि के साथ संयुक्त है। इस प्रकार, पूरे वर्ष आय का स्तर बराबर बना रहता है।

कुछ अतिरिक्त सेवाओं की उपलब्धता का निर्धारण करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक मौसम है। इस प्रकार, एक होटल जो पूरे वर्ष संचालित होता है, पीक सीज़न के सापेक्ष कम पर्यटक प्रवाह के दौरान अपने लाभ मार्जिन को बराबर करने का प्रयास करता है। इस मामले में, वे ठहरने की कीमत में शामिल विभिन्न मनोरंजन कार्यक्रमों और छुट्टियों के आयोजन का सहारा लेते हैं। और समारा में रेनेसां होटल गर्मियों में अपने मेहमानों के लिए समुद्र तट की यात्रा का आयोजन करता है।

कुछ प्रारंभिक शर्तों और प्रक्रिया के सही संगठन के तहत, अतिरिक्त सेवाएं एक होटल उद्यम के काम में एक गंभीर मदद हैं।

अतिरिक्त सेवाओं का विकास न केवल होटल ग्राहकों के लिए प्रस्तावों की सूची का विस्तार करने की अनुमति देता है, बल्कि शहर के निवासियों को होटल परिसर में जाने के लिए आकर्षित करने की भी अनुमति देता है।

आजकल, किसी होटल के लिए ग्राहक को नाश्ते के साथ नियमित कमरा उपलब्ध कराना पर्याप्त नहीं रह गया है। मेहमानों की माँगें लगातार बढ़ती जा रही हैं और उन्हें पूरा करने के लिए होटल कंपनियों को कई अतिरिक्त सेवाएँ लानी पड़ रही हैं। अतिरिक्त सेवाओं के कारण होटल अधिभोग में वृद्धि को प्रभावित करने वाला मुख्य कारक, निश्चित रूप से, सेवा की गुणवत्ता है। इस संबंध में, अतिरिक्त सेवाओं के आयोजन में मुख्य भूमिका उन्हें प्रदान करने वाले कर्मचारियों को दी जाती है। ये हैं, सबसे पहले, प्रशिक्षक, एनिमेटर, प्रशिक्षक आदि। कई होटल "खेल साथी" जैसी सेवा प्रदान करते हैं: यदि कोई अतिथि टेनिस, बिलियर्ड्स या बॉलिंग खेलने आता है, तो उसे निश्चित रूप से एक साथी की पेशकश की जाएगी। इस दृष्टिकोण के साथ, नंबर एक प्रश्न उस टीम की व्यावसायिकता है जो मेहमानों के ख़ाली समय का आयोजन करती है। इसलिए, अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करने में शामिल कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना और प्रशिक्षण कंपनियों को आकर्षित करना आवश्यक है।

इस प्रकार, अतिरिक्त सेवाएँ होटल को ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने की अनुमति देती हैं। अतिरिक्त सेवाओं की श्रृंखला रिसॉर्ट, स्वास्थ्य और स्पा होटलों में सबसे व्यापक रूप से दर्शायी जाती है, जहां छुट्टियां लंबी छुट्टियों से जुड़ी होती हैं: यहां मेहमानों को सबसे विविध छुट्टियां प्रदान करने की आवश्यकता होती है।

1.3 अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के विकास में होटल व्यवसाय उद्यमों के विदेशी और घरेलू अनुभव की समीक्षा

अंतर्राष्ट्रीय और रूसी होटल अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करते हैं, जिनकी सूची कई कारकों द्वारा निर्धारित की जाती है, जिनमें से अधिकांश ऊपर प्रस्तुत की गई थीं। यह कार्यात्मक उद्देश्य, श्रेणी, स्थान, मौसमी आदि है।

रूसी अभ्यास को ध्यान में रखते हुए, हम GOSTs की आवश्यकताओं, होटल सेवाओं के प्रावधान (RPGU) के नियमों, साथ ही होटलों और अन्य आवास सुविधाओं के लिए वर्गीकरण प्रणाली के नवीनतम संस्करण (बाद में वर्गीकरण प्रणाली के रूप में संदर्भित) पर भरोसा करेंगे। .

तो, GOST R 51185-2008 की आवश्यकताओं के अनुसार "पर्यटक सेवाएं। आवास सुविधाएं। सामान्य आवश्यकताएँ" सामूहिक आवास सुविधाओं को, श्रेणी की परवाह किए बिना, मेहमानों को निम्नलिखित सेवाएँ प्रदान करनी चाहिए

हर पांच दिन में कम से कम एक बार बिस्तर की चादर बदलना; हर तीन दिन में कम से कम एक बार तौलिये बदलना;

इस प्रकार, GOST किसी भी प्रकार, किसी भी श्रेणी के होटल में अतिरिक्त सेवाओं के लिए न्यूनतम अनिवार्य आवश्यकताओं को परिभाषित करता है।

छोटे होटल विशेष ध्यान देने योग्य हैं। अपनी विशिष्टता (छोटे क्षेत्र) के कारण, वे अतिरिक्त की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान नहीं कर सकते हैं। हालाँकि, सेंट पीटर्सबर्ग मिनी-होटल, जो रूस में इस क्षेत्र में अग्रणी हैं, मेहमानों को नुकसान पहुँचाए बिना इस समस्या को हल करने के लिए विभिन्न विकल्प प्रदान करते हैं।

इस स्थिति से बाहर निकलने का मुख्य तरीका भागीदार कंपनियों के साथ समझौते करना है। मुसाकिन ए का कहना है कि एक बिजनेस होटल को सुसज्जित कमरों में व्यवस्थित करना और इसे कम से कम 3 सितारों में वर्गीकृत करना संभव है।

अंत में, एक और प्रवृत्ति जिस पर ध्यान देने की आवश्यकता है वह है छुट्टियों के दौरान अतिरिक्त सेवाओं की सूची का विस्तार। चरम तिथियों पर, विशेष रूप से नए साल के आसपास, होटलों के बीच प्रतिस्पर्धा तेज हो जाती है और सबसे बढ़कर, अतिरिक्त सेवाओं के क्षेत्र में। सबसे आम निम्नलिखित हैं:

विशेष शीतकालीन भ्रमण मार्गों का संगठन;

परी कथाओं के प्रदर्शन में भाग लेने के लिए मेहमानों को आमंत्रित करना;

लॉटरी, पुरस्कार ड्रा, आदि।

इस तथ्य को देखते हुए कि छुट्टियाँ कई दिनों तक चलती हैं, कई होटल पैकेज पेश करते हैं जिनमें आवास, भोजन और अवकाश कार्यक्रम शामिल होते हैं।

अतिरिक्त सेवाओं के आयोजन में अंतर्राष्ट्रीय अनुभव की ओर बढ़ते हुए, हम ध्यान दें कि हम अंतर्राष्ट्रीय होटल श्रृंखलाओं के अनुभव पर भरोसा करेंगे। सामान्य तौर पर, यूरोपीय देशों की वर्गीकरण प्रणालियाँ रूसी वर्गीकरण प्रणाली के समान हैं। यह तथ्य इस तथ्य के कारण है कि घरेलू प्रणाली और पैन-यूरोपीय प्रणाली "होटलस्टार्स" दोनों ने, जिसने 2011 के अंत में यूरोपीय संघ के अधिकांश देशों को एकजुट किया, फ्रांसीसी वर्गीकरण प्रणाली को आधार के रूप में लिया।

अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाओं का अनुभव सबसे पहले दिलचस्प है, क्योंकि विभिन्न श्रेणियों के कई ब्रांडों सहित बड़े होटल निगम, अपनी स्वयं की वर्गीकरण प्रणाली पेश करते हैं। व्यक्तिगत होटल ब्रांड समन्वय प्रणाली में शामिल हैं: Y-अक्ष होटल की मूल्य श्रेणी को इंगित करता है, और X-अक्ष अतिरिक्त सेवाओं की सीमा की चौड़ाई को इंगित करता है। इस प्रकार, ऐसी समझ सितारों द्वारा सरल वर्गीकरण से अधिक व्यापक है और, कई मायनों में, उपभोक्ता के लिए अधिक समझने योग्य है। आइए प्रस्तुत किए गए कई ब्रांडों पर एक नज़र डालें:

1. पुलमैन: ऊपरी मूल्य श्रेणी (अपस्केल) का प्रतिनिधित्व करता है। हमारे व्यवहार में, यह 4 सितारों से मेल खाता है। पुलमैन ब्रांड होटल लक्जरी बिजनेस होटल हैं। उदाहरण के लिए, पुलमैन पेरिस मोंटपर्नासे अपने मेहमानों को मुफ्त पार्किंग और वाई-फाई इंटरनेट के साथ किसी भी पेरिस होटल की सबसे व्यापक सम्मेलन सेवाएं प्रदान करता है।

2. MGallery: एक हाई-एंड ब्रांड भी। यह तथाकथित "बुटीक होटल" के एक समूह का प्रतिनिधित्व करता है जो विशिष्ट सेवा, स्थान और साज-सामान प्रदान करता है (एक नियम के रूप में, ऐसी श्रृंखलाओं के होटल डिजाइन और सेवाओं की श्रृंखला में सख्त मानकों से बंधे नहीं हैं)। एमगैलरी होटल व्यावसायिक यात्रियों, स्वादिष्ट रेस्तरां, सिटी पास या निजी शहर के दौरे के लिए विशेष पैकेज प्रदान करते हैं। ब्रांड सबसे वैयक्तिकृत, विशिष्ट सेवा पर केंद्रित है।

3. नोवोटेल: मिडस्केल ब्रांड। परिवारों, व्यवसायियों, सप्ताहांत और छुट्टियों के लिए विशेष पैकेज के साथ सेवाओं की सीमित श्रृंखला प्रदान करता है।

4. मर्क्योर: एक मध्य-मूल्य ब्रांड भी है, जिसका उद्देश्य व्यावसायिक पर्यटकों (और, सबसे ऊपर, समूह व्यावसायिक कार्यक्रम) पर केंद्रित है। इसलिए, सभी प्रस्ताव सम्मेलन सेवाओं से संबंधित हैं।

5. आईबिस: ब्रांड के होटल इकोनॉमी क्लास होटलों का प्रतिनिधित्व करते हैं। अपने स्थानों (हवाई अड्डों, शहर के केंद्रों, रिसॉर्ट्स) की विविधता के कारण, होटल विभिन्न कार्यक्रम पेश करते हैं: एथलीटों, स्पा, सम्मेलन सेवाओं के लिए।

6. मोटल 6: बजट श्रेणी के मोटल का एक ब्रांड जिसका उद्देश्य मुख्य रूप से मोटर पर्यटक हैं। होटल छात्रों और सेवानिवृत्त लोगों के लिए न्यूनतम श्रेणी की सेवाएँ और विशेष कार्यक्रम पेश करते हैं।

ब्रांडों का समान वितरण अन्य अंतर्राष्ट्रीय श्रृंखलाओं में भी मौजूद है। उदाहरण के लिए, रेजिडोर होटल समूह में।

इस प्रकार, मॉस्को के होटल "मैरियट रॉयल ऑरोरा" और "मैरियट ग्रैंड" ने लाभप्रदता बढ़ाने और कम सीज़न के नकारात्मक प्रभाव को कम करने के लिए, एक अतिरिक्त खाद्य सेवा - खानपान शुरू की। बड़े शहरों में इसकी काफी मांग है और लागत भी न्यूनतम है। इन होटलों में, यह सेवा वास्तव में एक स्वतंत्र प्रकार का व्यवसाय है और सभी आयोजनों की मात्रा से 15-20% आय लाती है।

साथ ही, यह ध्यान देने योग्य है कि रेडिसन ब्रांड का पार्क इन मध्य-मूल्य खंड में यूरोप में सबसे बड़ा (कमरों की संख्या के हिसाब से) है।

विदेशी अनुभव की समीक्षा को समाप्त करते हुए, हम ध्यान दें कि अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाएं सक्रिय रूप से रूसी बाजार में प्रवेश कर रही हैं, मानकों के अलावा, नई प्रकार की अतिरिक्त सेवाएं पेश कर रही हैं।

पहले अध्याय का सारांश देते हुए, हम ध्यान दें कि आवास सुविधाओं की सेवाओं को बुनियादी और अतिरिक्त में विभाजित किया गया है। आवास सुविधाओं के लिए विनियामक आवश्यकताओं के अनुसार मूल का अर्थ आवास और भोजन सेवाएं (कमरे की कीमत में शामिल) है। अतिरिक्त सेवाओं में सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल है, जिनकी सीमा विभिन्न कारकों (मौसमी, होटल श्रेणी, इसकी कार्यक्षमता, स्थान) द्वारा निर्धारित की जाती है। अतिरिक्त सुविधाओं की शुरूआत के लिए मुख्य प्रेरक कारक आवास सुविधा की आय में वृद्धि है। अतिरिक्त सेवाओं का होटल के अधिभोग प्रतिशत को बढ़ाने और इसकी कुल आय को बढ़ाने दोनों पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है (क्योंकि अतिरिक्त सेवाएं न केवल मेहमानों को लंबी अवधि के लिए बनाए रखने की अनुमति देती हैं, बल्कि ग्राहकों के अन्य समूहों को भी आकर्षित करती हैं जो होटल में नहीं रुकेंगे ( स्थानीय निवासी, कॉर्पोरेट ग्राहक, आदि))।

घरेलू अभ्यास से पता चलता है कि रूसी होटलों की अतिरिक्त सेवाओं की सीमा, सबसे पहले, राष्ट्रीय कानून (GOSTs, होटलों और अन्य आवास सुविधाओं के लिए वर्गीकरण प्रणाली, होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम) की आवश्यकताओं पर निर्भर करती है। ये दस्तावेज़ होटल श्रेणी की परवाह किए बिना, निःशुल्क सेवाओं के न्यूनतम सेट के लिए आवश्यकताओं और होटल की स्टार रेटिंग के अनुसार अतिरिक्त सेवाओं की आवश्यक सूची दोनों को परिभाषित करते हैं। अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करने की विदेशी प्रथा बड़े पैमाने पर अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाओं के प्रभाव में विकसित हुई है, जिन्होंने कीमतों और सेवाओं की सीमा के आधार पर अपने होटलों के लिए अपनी स्वयं की वर्गीकरण प्रणाली विकसित की है, जो हमारी राय में, होटल बाजार में अधिक उद्देश्यपूर्ण विभाजन की अनुमति देती है। , जो अंततः ग्राहकों के लिए बाज़ार को अधिक पारदर्शी बनाता है।

2. पोलेट होटल में आवास सुविधाओं में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के संगठन का विश्लेषण और मूल्यांकन

2.1 होटल की गतिविधियों की सामान्य विशेषताएँ

2009 में, एक नया होटल खोला गया - "पोलेट", यह तीसरी राजधानी के अंतरराष्ट्रीय हवाई अड्डे के करीब स्थित है। होटल पते पर स्थित है: कज़ान, एयरोपोर्टोव्स्काया स्ट्रीट, 3।

कज़ान होटल समूह कंपनी का मिशन इस प्रकार तैयार किया गया है: "हम कज़ान में सर्वश्रेष्ठ होटल कंपनी बनने का प्रयास करते हैं, राष्ट्रीय आतिथ्य के उच्च मानकों की स्थापना और दिन-प्रतिदिन सुधार करते हैं।" कंपनी अपने लिए निम्नलिखित लक्ष्य निर्धारित करती है:

1. कज़ान होटल समूह के भीतर राष्ट्रीय आतिथ्य मानकों की स्वीकृति।

2. अतिथि संतुष्टि और नियमित ग्राहकों की संख्या में लगातार वृद्धि।

3. कज़ान होटल सेवा बाजार में अग्रणी स्थान लेना और अधिकतम संभव हिस्सेदारी प्राप्त करना।

4. लोड के कारण वृद्धि को प्राथमिकता के साथ प्रति कमरा राजस्व वृद्धि दर में लगातार वृद्धि।

5. कब्जे वाले बाजार क्षेत्रों की संख्या में वृद्धि करके बाजार में उपस्थिति का विस्तार करना।

होटल का संगठनात्मक रूप एक सीमित देयता कंपनी है।

"उड़ान" की गतिविधि का मुख्य प्रकार (विषय) सेवाओं का प्रावधान है। कंपनी को मौजूदा कानून द्वारा निषिद्ध नहीं होने वाली किसी भी अन्य प्रकार की गतिविधियों को करने का भी अधिकार है। कंपनी स्वतंत्र रूप से या अनुबंध के आधार पर स्थापित कीमतों और टैरिफ पर सेवाएं बेचती है। बजट का निपटान और अन्य अनिवार्य भुगतानों का भुगतान कंपनी द्वारा रूसी संघ के वर्तमान कानून के अनुसार किया जाता है।

पोलेट होटल के मुख्य उद्देश्य:

1. निवासियों को उचित गुणवत्ता की होटल सेवाएं प्रदान करना, उनके लिए आवश्यक सामाजिक, सांस्कृतिक और रहने की स्थिति बनाना;

2. होटल सेवाओं के उपभोक्ताओं के जीवन, स्वास्थ्य और संपत्ति की सुरक्षा, साथ ही पर्यावरण संरक्षण सुनिश्चित करना;

3. होटल की सामग्री और तकनीकी आधार का तर्कसंगत उपयोग;

होटल की मुख्य गतिविधियों में शामिल हैं:

1. नागरिकों के अस्थायी निवास के लिए पोलेट होटल में कमरे (कमरों में बिस्तर) उपलब्ध कराना, साथ ही खानपान सेवाओं, संचार, उपभोक्ता सेवाओं और अन्य सेवाओं के रूप में अतिरिक्त सेवाएं जो निवासियों को प्रदान की जा सकती हैं।

2. सेवाओं की सूची, सेवाओं के लिए मूल्य सूची, सेवाओं के लिए भुगतान के फॉर्म और प्रक्रिया के बारे में जानकारी प्रदान करना, साथ ही तकनीकी नियामक कानूनी कृत्यों की आवश्यकताओं के साथ सेवाओं के अनुपालन की पुष्टि के बारे में जानकारी प्रदान करना।

3. होटल में चेक-इन के लिए आवश्यक दस्तावेजों के पंजीकरण का संगठन।

4. होटल आवास के लिए भुगतान के सही संग्रह पर व्यवस्थित नियंत्रण रखना।

5. जीवित नागरिकों के उनकी घरेलू सेवाओं से संबंधित प्रस्तावों, शिकायतों और आवेदनों पर निर्धारित तरीके से समय पर विचार करना और उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए आवश्यक उपाय करना।

6. होटल को श्रेणियों और होटल के कमरों को श्रेणियों के अनुसार आवंटित करने के मुद्दे को समय पर और वैध तरीके से उठाना सुनिश्चित करना।

पोलेट होटल पूरी तरह से चार सितारा होटल की अपनी श्रेणी से मेल खाता है। कमरे की क्षमता अलग-अलग आराम के 60 सुसज्जित कमरे हैं - ये सिंगल, डबल, ट्रिपल, क्वाड्रुपल कमरे, सुइट्स, जूनियर सुइट्स हैं। प्रत्येक कमरे में एक बाथरूम, शॉवर, टेलीफोन, रेफ्रिजरेटर, टीवी है, संक्षेप में, जब आप यहां रहेंगे, तो आपको किसी भी चीज़ की आवश्यकता नहीं होगी और सामान्य घरेलू वस्तुओं का उपयोग नहीं करना पड़ेगा। अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला होटल का एक और महत्वपूर्ण लाभ है। तो, होटल के क्षेत्र में एक फार्मेसी कियोस्क, एक चिकित्सा कार्यालय, दुकानें, एक हेयरड्रेसर और वाहनों के लिए भुगतान वाली संरक्षित पार्किंग है। यदि आपको तत्काल शहर के केंद्र तक जाने की आवश्यकता है, तो होटल का चौकस कर्मचारी टैक्सी बुलाएगा।

पोलेट होटल के मेहमानों के लिए आरामदायक, दिलचस्प प्रवास के लिए, राष्ट्रीय टेलीविजन है। आप 200 आगंतुकों के लिए डिज़ाइन किए गए आरामदायक कैफे या रेस्तरां में शांति से आराम कर सकते हैं, जहां मेहमानों को विभिन्न प्रकार के व्यंजन और पेय के साथ एक अच्छा मेनू पेश किया जाता है।

घरेलू और विदेशी दोनों तरह के कई प्रतिनिधिमंडल, अक्सर पोलेट होटल में रुकते हैं। यदि आवश्यक हो, तो सम्मेलन या सेमिनार आयोजित करने के लिए, होटल प्रशासन 400 सीटों वाला एक आरामदायक सम्मेलन कक्ष प्रदान करने में प्रसन्न है। यह नवीनतम तकनीकी प्रगति से सुसज्जित है और इसलिए व्यावसायिक कार्यक्रमों के लिए एक आदर्श स्थान है। अंत में, विदेशी मेहमानों की सुविधा के लिए, पोलेट होटल में एक बैंक शाखा और एक मुद्रा विनिमय कार्यालय है।

शायद कज़ान अंतर्राष्ट्रीय हवाई अड्डे के पास होटल का स्थान सबसे अच्छा विकल्प नहीं लगेगा, क्योंकि आप मान सकते हैं कि वहाँ हमेशा शोर रहता है। हालाँकि, यह बिल्कुल सच नहीं है। यह होटल एक वन क्षेत्र के बगल में स्थित है और इसके कारण, यहां आपकी छुट्टियां अधिक सुखद और आरामदायक हो जाती हैं।

सभी होटलों की तरह, पोलेट सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करता है: बुनियादी और अतिरिक्त, भुगतान और मुफ्त। तालिका 2.1.1 मुख्य सेवा की लागत - होटल आवास की लागत पर डेटा प्रस्तुत करती है।

तालिका 2.1.1

2.2 पोलेट होटल में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं का विश्लेषण और मूल्यांकन

पोलेट होटल में दी जाने वाली सेवाओं की श्रृंखला का विश्लेषण करने पर, मुझे पता चला कि वे बुनियादी और अतिरिक्त, भुगतान और मुफ्त में विभाजित हैं।

विशेष रूप से, होटल निःशुल्क प्रदान करता है:

मेहमानों को पत्र-व्यवहार सौंपना;

सुबह उठना (अनुरोध पर);

नौकरानी बिस्तर बनाने सहित कमरे की दैनिक सफाई करती है;

हर पांच दिन में कम से कम एक बार बिस्तर की चादर बदलना;

हर तीन दिन में कम से कम एक बार तौलिये बदलना;

लोहा और इस्त्री बोर्ड उपलब्ध कराना;

कमरों में व्यक्तिगत तिजोरियों में और/या स्वागत सेवा में सुरक्षित जमा बक्सों में कीमती सामान जमा करना।

आइए पोलेट द्वारा प्रदान की जाने वाली अतिरिक्त सेवाओं पर करीब से नज़र डालें:

1. बिजनेस सेंटर की सेवाएं (होटल की तीसरी मंजिल पर स्थित)। होटल की व्यावसायिक सेवाओं में रूस और दुनिया भर के शहरों के साथ टेलीफोन संचार, फैक्स, इंटरनेट एक्सेस, कॉपियर, प्रिंटर, स्कैनिंग, लैमिनेटिंग, रूसी और अंग्रेजी में टाइपिंग और अन्य सेवाएं शामिल हैं। कार्य के लिए सामग्री प्रदान की जाती है - फ्लॉपी डिस्क, कागज, स्टेशनरी;

2. फिटनेस सेंटर सेवाएं (होटल की 5वीं मंजिल पर स्थित)। फिटनेस सेंटर फिनिश और तुर्की स्नानघर, एक जकूज़ी, एक जिम और प्रशिक्षक सेवाएं प्रदान करता है;

3. भ्रमण का संगठन;

4. हवाई और ट्रेन टिकटों का ऑर्डर और डिलीवरी, साथ ही कज़ान शहर में सभी सांस्कृतिक और मनोरंजन कार्यक्रमों के लिए टिकट ऑर्डर करना, टैक्सी बुलाना, फूलों की डिलीवरी और बहुत कुछ;

5. लाँड्री और ड्राई क्लीनिंग;

6. कार्यकारी लिमोज़ीन;

7. प्राथमिक चिकित्सा केंद्र.

मेहमान निम्नलिखित उपकरण किराए पर ले सकते हैं:

कंप्यूटर,

मुद्रक,

फैक्स मशीन,

टीवी,

कापियर,

स्क्रीन, फ्लिप चार्ट,

ध्वनि सुदृढीकरण प्रणाली,

माइक्रोफोन, आदि

होटल बहु-स्तरीय निःशुल्क पार्किंग से सुसज्जित है, जो शहर के केंद्र के चारों ओर घूमने को एक सुखद सैर में बदलने में मदद करता है।

होटल परिसर में एक हेलीपैड भी है।

कृपया ध्यान दें कि आवास और भोजन सेवाएं आवश्यक सेवाएं मानी जाती हैं। साथ ही, होटल सेवाओं की बिक्री की समग्र संरचना में खाद्य सेवाओं की हिस्सेदारी घट रही है, जबकि आवास सेवाएं बढ़ रही हैं। इसका मुख्य कारण स्थानीय निवासियों के बीच खाद्य सेवाओं का कमजोर प्रचार है। यह रूसी शहर के होटलों के लिए विशिष्ट है।

इस प्रकार, पोलेट एलएलसी के पास नई अतिरिक्त सेवाओं के विकास और कार्यान्वयन सहित सफल प्रगतिशील विकास की संभावनाएं हैं। आधुनिक स्तर पर कमरे के स्टॉक की स्थिति को लगातार बनाए रखना महत्वपूर्ण है, समान श्रेणी के आधुनिक होटलों से कम सुविधाओं के प्रावधान की गारंटी देना।

पोलेट होटल के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह बाज़ार में नई अग्रणी प्रौद्योगिकियों के उद्भव से न चूके। बेशक, नई तकनीक व्यवसायियों, पर्यटकों, साथ ही उच्च बजट आईटी सम्मेलनों के आयोजकों का होटल पर अतिरिक्त ध्यान आकर्षित करती है।

एक स्थिर वित्तीय स्थिति और निःशुल्क धनराशि की उपलब्धता पोलेट होटल को अतिरिक्त सेवाओं के विकास में निवेश करने की अनुमति देती है।

इस प्रकार, पोलेट होटल के पास अतिरिक्त सेवाओं की सूची का विस्तार करने के लिए वित्तीय, संगठनात्मक और तकनीकी भंडार हैं।

निष्कर्ष

किए गए कार्य के परिणामस्वरूप, मैंने विभिन्न प्रकार की अतिरिक्त सेवाओं के साथ-साथ उन्हें प्रदान करने के तरीकों के बारे में विस्तार से समझा, मुझे पता चला कि फिलहाल होटल व्यवसाय केवल विकसित हो रहा है, होटल सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया काफी जटिल है , लेकिन कार्यों का सुव्यवस्थित और सुसंगत सेट। उपायों की एक प्रणाली जो मेहमानों की विभिन्न घरेलू और आर्थिक आवश्यकताओं को पूरा करते हुए उच्च स्तर का आराम सुनिश्चित करती है, होटल व्यवसाय में सेवा कहलाती है। होटल एक ऐसा उद्यम है जिसे घर से दूर लोगों को आवास, भोजन और विभिन्न अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

अतिरिक्त सेवाओं की सूची को होटल के आकार, उनके स्थान और उद्देश्य, आराम के स्तर और अन्य कारणों के आधार पर पूरक, संशोधित और विभेदित किया जा सकता है। अतिरिक्त सेवाएँ किसी भी होटल की गतिविधियों का एक अनिवार्य घटक हैं।

उन्होंने पोलेट होटल में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के संगठन का भी विश्लेषण किया। और मुझे पता चला कि पोलेट होटल स्वतंत्र रूप से अपनी आर्थिक गतिविधियों की योजना बनाता है। निवासियों को उचित गुणवत्ता की होटल सेवाएं प्रदान करना, उनके लिए आवश्यक सामाजिक, सांस्कृतिक और रहने की स्थिति बनाना।

पाठ्यक्रम कार्य से निष्कर्ष निकालते हुए, मैं यह नोट करना चाहूंगा कि वर्तमान में होटल उद्यम के बाजार आकर्षण को आकार देने में अतिरिक्त सेवाएं तेजी से महत्वपूर्ण होती जा रही हैं। बुनियादी रहते हुए, आवास सेवा को मेहमानों द्वारा हल्के में लिया जाता है। जो सेवाएँ इस होटल को दूसरों से अलग बनाती हैं उनमें रुचि बढ़ी है। अधिकांश मामलों में, ये सेवाएँ अतिरिक्त हैं।

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होटलों की "स्टार रेटिंग" के आधार पर, होटल व्यवसाय में प्रदान की जाने वाली सेवाओं के प्रकारों का विवरण। पर्यटन और भ्रमण उद्देश्यों के लिए एक होटल के लिए अतिरिक्त सेवाओं के एक परिसर का विकास। अतिरिक्त सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए विज्ञापन रणनीति।

पाठ्यक्रम कार्य, 03/30/2010 को जोड़ा गया


आतिथ्य उद्योग में होटल सेवाओं की अवधारणा और सार। बुनियादी और अतिरिक्त होटल सेवाएँ, उनका वर्गीकरण और विशेषताएँ। अतिरिक्त सेवाओं के क्षेत्र में रुझान. अवंता होटल में इंटरएक्टिव और भुगतान टेलीविजन सेवाएं।

पाठ्यक्रम कार्य, 02/19/2014 जोड़ा गया


बुनियादी और अतिरिक्त सेवाओं के प्रावधान को ध्यान में रखते हुए, फाइव स्टार सेक्टर के होटलों में सेवा के आयोजन की ख़ासियत से परिचित होना। सेवा प्रौद्योगिकी और ग्राहकों पर सेवा की गुणवत्ता के प्रभाव की पहचान करने के तरीकों पर विचार।

थीसिस, 05/19/2014 को जोड़ा गया


सेंट पीटर्सबर्ग बाजार में संचालित मार्को पोलो होटल में उनके कार्यान्वयन के लिए नई अतिरिक्त सेवाओं और प्रौद्योगिकी के एक परिसर की अवधारणा का गठन। एक होटल उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता के पहलू। शहर के होटल सेवा बाज़ार की विशेषताएँ।

थीसिस, 07/13/2015 को जोड़ा गया


मुख्य विशेषताएं, होटल सेवाओं का वर्गीकरण। खाबरोवस्क क्षेत्र के उदाहरण का उपयोग करके होटल उद्यमों में अतिरिक्त सेवाओं की श्रृंखला का विश्लेषण। आतिथ्य उद्यम सेवर एलएलसी में अतिरिक्त सेवाओं की सीमा का विस्तार करने के लिए एक परियोजना का विकास।

थीसिस, 03/21/2012 को जोड़ा गया


पर्यटक परिसरों में अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान की गईं। कलिनिनग्राद में नेविगेटर होटल के बारे में जानकारी: कमरों का विवरण, रहने की लागत, सम्मेलन कक्ष और रेस्तरां। रूसी संघ में होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम।

पाठ्यक्रम कार्य, 03/22/2012 जोड़ा गया


आतिथ्य उद्योग के विकास का इतिहास। तात्याना एलएलसी होटल की गतिविधियों की विशेषताएं। बुनियादी और अतिरिक्त सेवाओं का विश्लेषण। अतिथि सेवा स्टाफ की कार्य प्रणाली का विवरण. होटल कर्मियों की व्यावसायिक नैतिकता.

पाठ्यक्रम कार्य, 06/05/2013 को जोड़ा गया