Müştəri xidmətinin təşkili. Kurs işi: Ticarət müştərilərinə xidmətin təşkili
Ticarət xidmətinin keyfiyyəti problemi tamamilə təbii səbəblərdən alıcıları və satıcıları daim narahat edir. Orta təbəqədən olan insanların maddi rifahı yüksəlir, mədəni səviyyəsi yüksəlir, kifayət qədər varlı insanlar təbəqəsi yaranıb və bu şəraitdə alıcıların yüksək qiymətlərlə zəruri, keyfiyyətli mallar almaq istəməsi tamamilə təbiidir. -keyfiyyətli xidmət. Bundan əlavə, ticarət xidmətinin keyfiyyəti rəqabətdə bir vasitədir. Buna görə də, bazar rəqabəti şəraitində ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə böyük əhəmiyyət verilir, çünki hər hansı bir müəssisənin effektiv ticarət fəaliyyəti ondan asılıdır, onun əsas göstəricisi mənfəət marjasıdır.
Ticarət xidmətləri bir tərəfdən istehlakçılara xidmət göstərmək, bilavasitə insandan insana yönəldilmiş xidmətlər göstərməkdirsə, digər tərəfdən isə maddi xarakterli, insana deyil, obyektlərin hərəkətinə yönəlmiş xidmətdir. (mallar) və dolayısı ilə həm ümumi istehlakçılar, həm də hər bir şəxs üçün əhaliyə təsir göstərir.
Satış xidmətinin bu formaları insanlara birbaşa aid olduğu üçün mənəvi məzmuna və mənəvi təsirə malikdir.
Satıcı gülümsəməsi, təmizlik və nizam-intizam, mağazada mal bolluğu ilə satış sahəsinə daxil olan müştərilərə ticarət xidməti başlayır. Alıcı onun üçün gözəl eksteryer və interyer yaradılanda, əlavə xidmətlər təşkil edildikdə və s.
Ticarət xidmətlərinə alıcının qayğısına əsaslanan “ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti”, “ticarət mədəniyyəti”, “xidmət mədəniyyəti”, “xidmət səviyyəsi” kimi anlayışlar daxildir. Ona ən az vaxt və ən rahatlıqla mağazada lazımi malları almaq imkanı verilməlidir. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti ölkədə istehlak mallarının istehsalının əldə edilmiş səviyyəsindən və onu təmin etmək üçün mövcud resurslardan tamamilə asılıdır; malların kəmiyyəti və keyfiyyəti, onların əldə edilməsi şərtləri, alıcıların sərf etdikləri vaxt və xidmətlərin keyfiyyəti, xidmət mədəniyyəti ilə ifadə olunur.
Əksər alimlər ticarət xidmətinin keyfiyyətini qiymətləndirərkən onu malların alınmasına sərf olunan vaxt və alıcının alış-veriş etdiyi şərtlər əsasında hesab edirlər. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti, onların fikrincə, ya “malların alınmasına və xidmətin rahatlığına sərf olunan minimum vaxt”, ya da “məhsul üçün tələbatın formalaşmasından onun son hazırlanmasına qədər ticarət xidmətlərinin bütün spektri” kimi müəyyən edilir. istehlakçı üçün” və ya “alıcılar və xidmət sektoru üçün xərclərin optimallaşdırılması” kimi.
Ticarət xidmətinin keyfiyyəti dedikdə, konkret ticarət müəssisəsində əhali tərəfindən malların seçilməsi və alınması və göstərilən xidmətlərin göstərilməsi üçün ən əlverişli şəraitin yaradılması başa düşülür. Satış xidmətinin keyfiyyəti satış işçilərinin mədəniyyət səviyyəsindən, onların peşəkarlıq dərəcəsindən və mağaza işçilərinin müştəri psixologiyasını biliyindən asılıdır.
Ticarət xidmətləri müəyyən bir ardıcıllıqla həyata keçirilir ki, bu da ticarət xidmətinin diaqramı şəklində təqdim edilə bilər.
Müasir mütərəqqi texnologiyaların və ticarət xidmət sxemlərinin tətbiqi çox əhəmiyyətlidir. Bu ticarət texnologiyaları və sxemləri son alıcılar üçün mümkün qədər əlverişli olan malların satışı üsullarının geniş tətbiqinə əsaslanmalı və nəzərdə tutulmalıdır.
Gələcək haqqında düşünməyən sahibkar-treyder daha qabaqcıl rəqiblərə uduzmağa məhkumdur. Son onilliklərin ticarət təcrübəsi alıcının vaxtını, malların keyfiyyətini və münasib qiymətləri qiymətləndirdiyini təsdiqləyir. Bu üçlü alıcı sorğuları yalnız ən müasir texnologiya və ən yaxşı mövcud xidmət sxemləri ilə təmin edilə bilər.
Pərakəndə ticarətdə ticarət və texnoloji proses bir-biri ilə əlaqəli ticarət və texnoloji əməliyyatlar kompleksidir və məhsulun bölüşdürülməsinin bütün ticarət və texnoloji prosesinin yekun mərhələsidir. Bu mərhələdə pərakəndə alıcılar məhsulun paylanmasının ticarət və texnoloji prosesinin həyata keçirilməsində iştirak edirlər. Onlar malların satışında istifadə olunan üsullardan asılı olaraq bu prosesdə çox fəal rol oynaya bilərlər.
Ticarət və texnoloji prosesin strukturu, müxtəlif əməliyyatların ardıcıllığı ticarət müəssisəsinin təsərrüfat müstəqillik dərəcəsindən, malların satışı üçün istifadə olunan üsuldan, mağazanın növündən, ölçüsündən və digər amillərdən asılıdır.
Kommersiya əməliyyatları ticarət və texnoloji prosesdə böyük rol oynayır. Onların vaxtında və keyfiyyətli icrası təklif olunan malların çeşidinin genişliyinə, onların fasiləsiz ticarətinə və müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyətinə təsir göstərir. Belə əməliyyatlara müştəri tələbinin öyrənilməsi, malların idxalı üçün sorğuların tərtib edilməsi, optimal çeşidin formalaşdırılması, reklam və məlumatların təşkili daxildir.
Ümumiyyətlə, fərdi müştəri xidməti şöbəsi olan özünəxidmət mağazasında ticarət və texnoloji prosesin diaqramı Şəkildə göstərilmişdir. 1.1.
Ticarət müştəri xidməti texnoloji prosesin yekun hissəsidir və ənənəvi ticarət xidməti əməliyyatları ilə yanaşı, ticarət xidmətlərinin təklifi və göstərilməsini də əhatə edir:
Alıcılarla görüşmək və tələbi müəyyən etmək;
Təklif, malların nümayişi və məsləhətləşmələr;
Malların buraxılması əməliyyatları;
Malların qablaşdırılması və satınalmaların çatdırılması;
Mallar üçün ödəniş.
düyü. 1.1. Ticarət və texnoloji prosesin sxemi
Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün müxtəlif və yüksək keyfiyyətli xidmətlərdən istifadə vacibdir. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti fərdi müəssisənin fəaliyyətinin xarakterik xüsusiyyəti kimi aşağıdakı göstəricilər sistemi ilə qiymətləndirilir:
1. Sabitlik və məhsul çeşidinin genişliyi. Alıcılar istehlakçı axınının marşrutu boyunca yerləşən geniş çeşiddə mallar təqdim edən mağazalara baş çəkməyə üstünlük verirlər. Qida məhsulları adətən evə gedərkən alınır. Mağazalarda çeşid siyahısını təyin edərkən bu hal nəzərə alınmalıdır. Alıcının lazımi malları almaq üçün sərf etdiyi vaxt çeşidin sabitliyindən və tamlığından asılıdır. Çeşidlərin tamlığı və sabitliyi mağazanın populyarlığına, satışların artmasına, ümumi gəlirlərə və mənfəətə kömək edir.
2. Müştərilərə xidmət texnologiyasına uyğunluq növü, standartı, lisenziyası və s. Ticarət xidmətlərinin rasional texnologiyasının əsas tələbləri bunlardır: malların vaxtında qəbulu, satışa hərtərəfli hazırlanması, rasionallığı. malların xüsusiyyətlərinə uyğun əvəzetmələr, müştərinin tələbinə uyğun olaraq inventarın doldurulması, malların saxlanması və satışı şərtlərinə riayət edilməsi, malların alıcıya çatdırılmasının təşkili.
3. İstehlak xərcləri alıcının malların alınmasına sərf etdiyi vaxtı əks etdirir. Onları aşağıdakı kimi təsnif etmək olar: mağazaya və geriyə səyahətə sərf olunan vaxt; zəruri mallar olmadıqda mağazaya və ya digər mağazalara təkrar səfərlərə sərf olunan vaxt; gözləməyə, məhsulla tanış olmağa və onu seçməyə sərf olunan vaxt; seçilmiş məhsulun alınması və alınması üçün ödəniş.
Çeşid nə qədər geniş olsa, məhsulla tanış olmaq və seçmək üçün bir o qədər çox vaxt lazımdır. Eyni zamanda, biz reklamın texniki vasitələrini və malların nümayiş etdirilməsinin təşkilati formalarını öyrəndikcə, eləcə də konsultasiyaların keyfiyyətini yüksəltdikcə məhsul seçiminə sərf olunan vaxt azalır. Bir çox münaqişəli vəziyyətlər alıcıların uzun müddət növbələrdə qalması səbəbindən yaranır. Araşdırmalar göstərir ki, növbələrdə 5 dəqiqədən çox vaxt keçirən insanlar əsəbiləşirlər, boş yerə vaxtı olmayanlar isə istədikləri alış-verişi etmədən mağazanı tərk edirlər. Nəticədə alıcı vaxt itirir və mağaza gəlirdən məhrum olur ki, bu da mağazanın gəlirliliyini aşağı salır.
4. Malların aktiv satışı, işçilərin peşə bacarıqları. Burada satıcının məhsul haqqında biliyini və onun faydalılığını qiymətləndirməlisiniz; məhsulun istismar qaydalarını və onun istehlak üsullarını bilmək; alıcı psixologiyasının incə anlayışı; malları nümayiş etdirmək və təklif etmək sənəti; məhsulu reklam etmək və əlaqəli və bir-birini əvəz edən məhsullar təklif etmək bacarığı; xidmət sürəti; alıcıya qarşı nəzakət və hörmət.
5. Alıcıya məhsul və ya xidmət seçməkdə və satış mərtəbəsində naviqasiya etməkdə kömək edən ticarət reklamı və məlumatların təşkili. Malların satışı qaydaları, onların yerləşdirilməsi, qiymətləri, faydalılığı haqqında məlumat, alıcıya lazım olan məsləhətləri almaq alıcıya təkcə mal seçimində kömək etmir, həm də istehlak xərclərini azaltmağa kömək edir.
6. Müştərilərə əlavə xidmətlərin göstərilməsi.
7. Xidmət səviyyəsi ilə birbaşa əlaqəli olan satınalmanın tamlığı.
8. Müştərilərin ticarət xidmətinin səviyyəsi haqqında fikirləri. Bu ümumi göstəricidir. Qiymətləndirmə müştəri sorğuları vasitəsilə həyata keçirilir, onların tezliyi mağazanın növü və sorğunun məqsədi ilə müəyyən edilir. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti fərdi müəssisənin fəaliyyətinin xarakterik xüsusiyyəti kimi göstəricilər sistemi kimi müəyyən edilir.
10.4. pərakəndə satış və ticarət müştərilərinə xidmətin təşkili
Pərakəndə ticarətdə xüsusi rol satışın təşkili və müştərilərə xidmət göstərir. Ticarətin səmərəliliyi əsasən müştəri xidmətinin səviyyəsindən asılıdır. Ticarət xidmətləri üçün tələblər 9 yanvar 1996-cı il tarixli 2-FZ nömrəli "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Federal Qanun və RSFSR İnzibati Xətalar Məcəlləsi ilə müəyyən edilir.
Ticarət xidmətinin keyfiyyəti “ticarət mədəniyyəti” kimi anlayışla ayrılmaz şəkildə bağlıdır. Ticarət mədəniyyəti ilk növbədə müəssisələrin maddi-texniki bazasının inkişafı, informasiya və kompüter texnologiyalarından istifadə, satış və xidmətin mütərəqqi formaları, standartlaşdırma qaydalarına riayət edilməsi, müştərilər üçün əlverişli iş rejiminin yaradılması ilə müəyyən edilir. ticarət müəssisələri, mağazanın imici, malların reklamı və onların satışının stimullaşdırılması.
Ticarət mədəniyyəti həm də satış işçilərinin peşəkar biliklərindən, onların satış bacarıqlarından, intellektual, mənəvi və estetik inkişaf səviyyəsindən, müştərilərlə ünsiyyət üsul və formalarından asılıdır. Ticarət xidmətinin mədəniyyəti malların satışı prosesində satıcının aşağıdakı hərəkətlərinə aiddir: alıcılarla ixtisaslı məsləhətləşmələr, məhsulu almaq üçün əsas motivin müəyyən edilməsi, alıcılarla nəzakətli rəftar və onların müxtəlif üslublarına cavab vermək bacarığı. davranış.
Malların satışı üçün istifadə olunan üsullar müştəri xidmətinə müəyyən təsir göstərir. Satış metodu ticarət müəssisəsində malların satışını rasional təşkil etməyə yönəlmiş əməliyyatlar məcmusudur. Pərakəndə ticarətdə malların satışının aşağıdakı üsullarından istifadə olunur: piştaxtada, malların açıq nümayişi ilə, nümunələrə görə, müştərinin özünə xidmət (cədvəl 10.2). Satış metodlarının çeşidi satış işçiləri tərəfindən tam müştərilərə xidmətdən tutmuş müştəri axınının planlaşdırılmasına, məhsuldarlığın artırılmasına, malların seçilməsi üçün rahatlığın təmin edilməsinə və ticarət zonasında rahat mühitin yaradılmasına imkan verən tam müştəri özünəxidmətinə qədərdir.
T* əməliyyat satış işçilərinin iştirakı ilə həyata keçirilir; P** əməliyyatı alıcılar tərəfindən həyata keçirilir.
Müştərilərə ticarət xidmətinin səviyyəsini təyin edən ən xarakterik elementlər Şek. 10.4.
a>c; a>nga s
Müştəri ehtiyaclarına cavab verən tələb olunan və sabit məhsul çeşidinin mövcudluğu
Müştərilərə lazımi səviyyədə xidmət göstərən malların satışı üçün müasir texnologiyaların tətbiqi
Yeni iş şəraiti ilə müəyyən edilən ticarətin prinsiplərinə, texnikasına və qaydalarına ciddi riayət edilməsi
Müştərilərin maraqlarına yönəlmiş ticarət və xidmət xidmətlərinin göstərilməsi
a) o co o i-a o n
Müştərilərlə işgüzar ünsiyyətdə olan kadrların peşəkar və sosial-psixoloji hazırlığı
Mağazadaxili məlumatların və reklamların geniş istifadəsi
düyü. 10.4. Pərakəndə satış müəssisəsində müştəri xidmətinin elementləri
Müştəri ehtiyaclarına cavab verən tələb olunan və sabit məhsul çeşidinin mövcudluğu. Mağazaya baş çəkərkən alıcıların əsas məqsədi alıcılıq qabiliyyətini nəzərə alaraq mallara olan tələbatı ödəməkdir. Müştərilərin tələbatını əks etdirən zəruri və dayanıqlı mal çeşidinin təmin edilməsi ticarət xidmətlərində mühüm əhəmiyyət kəsb edən amil hesab edilir. Məhsul çeşidinin məqsədyönlü formalaşdırılmasının göstəriciləri çeşidin sabitlik əmsalı, dövriyyənin və mənfəətin artımıdır.
Malların satışı üçün müasir texnologiyaların tətbiqi, müştərilərə lazımi səviyyədə xidmət göstərilməsi. Müştəri xidmətlərinin ticarətində müasir tələblərə cavab verən malların satışı texnologiyası mühüm rol oynayır. Texnoloji prosesi təşkil edərkən, ilk növbədə, alıcının psixologiyasına və davranışına diqqət yetirmək və bu əsasda müştəri xidmətinin səviyyəsini yüksəltməyə yönəlmiş texniki və texnoloji siyasətləri həyata keçirmək lazımdır.
Yeni iş şəraiti ilə müəyyən edilən ticarətin prinsiplərinə, texnikasına və qaydalarına ciddi riayət edilməsi. İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi normativ sənədlərdə, malların satışı və ticarət fəaliyyətlərində öz əksini tapır. Tənzimləyici tələblərə uyğunluq müştərilərə xidmət göstərmək üçün zəruri şərtdir. Başqa sözlə, ticarətin qayda və tələbləri ticarət xidmətinin standartı kimi qəbul edilir. Ticarət prinsiplərinin və qaydalarının düzgün qiymətləndirilməməsi ticarət müəssisəsinin imicinin və rəqabət mövqeyinin azalmasına səbəb olur.
Müştərilərin maraqlarına yönəlmiş ticarət və xidmət xidmətlərinin göstərilməsi. Malların alınması prosesini müşayiət edən xidmətlər və satışdan sonrakı xidmətlər müştəri xidmətinin mühüm göstəricisidir. Üstünlük verilən xidmətlərə mallar üçün əvvəlcədən sifarişlərin qəbulu, ayrı-ayrı ərzaq məhsullarının dequstasiyası, mütəxəssislərlə məsləhətləşmələr, alınmış alışların evinizə çatdırılması və s.
Müştərilərlə işgüzar ünsiyyətdə olan kadrların peşəkar və sosial-psixoloji hazırlığı. Demək olar ki, bütün mal alışları alıcıların ticarət müəssisəsinin işçiləri ilə qarşılıqlı əlaqəsi yolu ilə həyata keçirilir. Müştərilər malların seçilməsi, yaranan məsələlərlə bağlı məsləhətləşmələr, alışların ödənişi və qablaşdırılması, əlavə xidmətlərin göstərilməsi və s. prosesində satıcılar, kassir nəzarətçiləri, mallar üzrə ekspertlər və inzibatçılarla ünsiyyət qururlar.Heyətin peşəkarlığı, vəziyyətə nəzarət etmək bacarığı. və özləri, müştərilərə diqqətli və mehriban münasibət ticarət xidmətləri prosesində əlverişli iqlim yaratmaq üçün vacib ilkin şərtlərdir.
Mağazadaxili məlumatların və reklamların geniş istifadəsi. Kütləvi informasiya vasitələri və reklamlar sayəsində müştərilərin mağazada olduğu müddətdə məlumatlılığı artır ki, bu da müştəriləri cəlb etməyə, malların satışını artırmağa və müəyyən dərəcədə alış-verişə vaxta qənaət etməyə, eləcə də müştərilərə xidmət prosesini sadələşdirməyə kömək edir. Pərakəndə ticarət müəssisəsinin daxili məlumatlarına aşağıdakılar daxildir: ekran reklamı, ticarət şöbələrinin (bölmələrinin) yerləşmə diaqramları, mal qruplarının göstəriciləri, xidmət növləri, ticarət qaydaları haqqında məlumatlar, malların qiymət etiketləri və s. Sadalanan mediadan istifadə imkan verir. müştərilərin ticarət sahəsinin müxtəlif mühitində və satışa təqdim olunan mallarda daha yaxşı naviqasiya etmək.
Ticarət xidmətini təşkil edən hər bir element kəmiyyət göstəricilərinə malikdir ki, bu da həm ayrı-ayrı elementləri, həm də pərakəndə ticarət müəssisəsində müştəri xidmətlərinin ümumi səviyyəsini təhlil və kəmiyyətcə qiymətləndirməyə imkan verir. Rübdə bir dəfə belə bir təhlil aparmaq məsləhətdir. Alınan nəticələr müştərilərə ticarət xidmətinin yaxşılaşdırılması üçün ehtiyatların axtarışında istifadə olunur.
Artıq qeyd edildiyi kimi, ticarət müəssisəsinin sabit mövqeyinin əlamətlərindən biri müştərilərə ticarət xidmətinin keyfiyyətidir. Dünya təcrübəsi göstərir ki, ticarətdə rahatlığın sintezi və müştəri xidmətlərinin yüksək səviyyəsi mallar, şirkətlər və firmalar bazarının səmərəli fəaliyyətinə kömək edir. Və bu fenomen təbiidir, bazar öz qaydalarını diktə edir: layiqli xidmət mədəniyyəti - satış sənəti - daimi müştəri - real qazanc.
Geniş çeşiddə məhsullar təklif edən satıcı hər bir müştəriyə ayrıca xidmət göstərir. Malların alınmasını stimullaşdıran satıcıların funksiyaları bir sıra ardıcıl əməliyyatları əhatə edir.
Alıcı ilə əlaqənin qurulması: satıcı ziyarətçini gözlətməməli, onu nəzakətlə qarşılamalı və alıcının niyyəti ilə bağlı dialoqa başlamalıdır.
Alıcının istəyini müəyyən etmək: əgər alıcının alış üçün müəyyən əhval-ruhiyyəsi varsa, o zaman alıcının almaq istədiyi alış haqqında qeyri-müəyyən bir fikri varsa, o zaman onu həyata keçirməyə kömək etməlisiniz; məhsul haqqında hərtərəfli məsləhətlər verilir.
Məhsulun alınması lehinə arqumentasiya: məhsulun sərfəli xüsusiyyətlərini vurğulamaq lazımdır: qida məhsulları üçün - komponentlər, qida dəyəri, ekoloji təmizlik, saxlama müddəti, qiymət; qeyri-ərzaq məhsulları üçün - texniki xüsusiyyətləri, parametrləri, etibarlılığı, qiyməti, istehsalçısı, satışdan sonrakı xidmət.
Alıcı ilə bağlı arqumentasiya: tələbat, məhsula meyl, alıcılıq imkanları daxildir.
Alqı-satqı haqqında qərar qəbul etmək: satıcı ilə alıcı arasında ünsiyyət və danışıqlar maneələri aradan qaldırmalı və alıcını məhsulu almaq qərarına gəlmək üçün mövqeləndirməlidir.
Satınalma: son mərhələdə alıcı ilə hesablaşmalar və alınmış alışın çatdırılması həyata keçirilir. Zəmanət müddəti olan məhsul satılarkən məhsula əlavə olunan pasportda müvafiq qeyd aparılır.
Alıcı müəyyən xarakterə və davranışa malikdir ki, bu da emosional əlamətlərlə müşayiət olunur. Psixoloji nöqteyi-nəzərdən satıcının vəzifəsi alıcının davranışının xarakterini müəyyən etmək, naviqasiya etmək və adekvat tədbirlər görməkdir. Müxtəlif alıcı davranışları üçün tövsiyə olunan satıcı hərəkətləri Cədvəldə verilmişdir. 10.3.
Cədvəl 10.3
Satıcının alıcının davranışına reaksiyaları
Alıcı davranışı
Satıcının adekvat hərəkətləri
Səbirsiz və narahat
Dost, inamlı, səmərəli və qətiyyətli qalın
və impulsiv
Təmkinlə cavab verin, alış üçün razılıq hissini ifadə edin, reaksiya verin və sakit davranın
Təkəbbürlü və təkəbbürlü
Dost olun, alıcının imkanlarını və ehtiyaclarını anlamağa çalışın
Müfəssəl
Səbirli olun, nəzakətli olun, işgüzar ünsiyyətə keçin
və utancaq
Məqsədli şəkildə suallar verin, düşünməyə vaxt verin, satınalma ilə bağlı dialoqu təşviq edin
Yavaş
Etibar yaradın və alış-verişin lehinə inandırıcı arqumentlər təqdim edin
Qeyri-müəyyən və qərarsız
Təşəbbüsü ələ keçirin və tələsməyin, nöqtəyə qədər suallar verin
Müştərilərə xidmətin təşkili və metodları inkişaf etməkdə olan mal bazarı şəraitində pərakəndə ticarət müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətini artırmağa yönəldilmişdir.
Hazırda istehlak malları bazarında kəskin rəqabət şəraitində ticarət xidmətlərinin düzgün təşkili hər bir ticarət şirkətinin uğurlu fəaliyyətində böyük əhəmiyyət kəsb edir. . Ticarət xidməti– bu, bir tərəfdən istehlakçılara xidmət göstərmək, birbaşa insandan insana xidmət göstərməkdir; digər tərəfdən isə bu, insana deyil, obyektlərin (malların) hərəkətinə yönəlmiş və dolayısı ilə əhaliyə ümumilikdə istehlakçı kimi və konkret olaraq hər bir fərdi təsir göstərən maddi xarakterli xidmətdir. Satış sahəsinə daxil olan müştərilərə ticarət xidməti satıcının təbəssümü ilə, təmizlik və nizam-intizamla, mağazada malların bolluğu ilə başlayır. Alıcı onun üçün gözəl eksteryer və interyer yaradılanda, əlavə xidmətlər təşkil edildikdə və s. Bütün bunlar birdən-birə deyil, uzun və gərgin iş nəticəsində yaranır. Ticarət xidməti "ticarət xidmətinin keyfiyyəti", "ticarət mədəniyyəti", "xidmət mədəniyyəti", "xidmət səviyyəsi" kimi anlayışları özündə birləşdirən mürəkkəb anlayışdır - bu anlayışlar alıcının narahatlığına əsaslanır və o, xərcləməyi bacarmalıdır. vaxt və ən böyük rahatlıq, ticarətdə ehtiyacınız olan hər şeyi əldə edin. Hazırda və gələcəkdə ticarət şirkətinin inkişafının əsas istiqaməti böyük sosial və iqtisadi əhəmiyyət kəsb edən müştərilərə ticarət xidmətlərinin əhəmiyyətli dərəcədə artırılmasıdır. Ticarət müəssisələrinin fəaliyyəti sosial tərəfdən əhaliyə xidmət baxımından əhalinin müəyyən istehlak mallarına olan tələbatının ekvivalent pul müqabilində ödənilməsi və ticarət işçilərinin xüsusi məqsədyönlü fəaliyyəti kimi qəbul edilir. alıcılar üçün ən əlverişli şəraitdə alqı-satqı prosesini, alıcının xüsusi ehtiyaclarını daha dolğun şəkildə ödəməyi təşviq etmək. Ticarət üçün ilk növbədə ticarət xidmətinin səmərəli üsullarının tapılması, ticarət müəssisələrinin iş rejiminin təkmilləşdirilməsi, əhaliyə xidmət səviyyəsinin daha da yüksəldilməsi, malların alınmasına sərf olunan vaxtın azaldılması və s. problemləri dayanır. Müasir şəraitdə ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti ticarətin ən mühüm xüsusiyyətidir. “Ticarət xidmətinin keyfiyyəti” anlayışı dedikdə, konkret ticarət müəssisəsində əhali üçün zəruri malların seçilməsi və alınması və göstərilən xidmətlərin göstərilməsi üçün ən əlverişli şəraitin yaradılması nəzərdə tutulur. Ticarət xidmətlərinin yüksək mədəniyyətinin əsas şərtləri bunlardır: 1. əhali üçün zəruri olan bütün malların daim satışda olması. 2. müxtəlif ticarət müəssisələrinin texniki təchizatı, yükləmə-boşaltma işlərinin mexanikləşdirilməsi və avtomatlaşdırılması, malların qablaşdırma avadanlığına çatdırılması və satışı üçün qabaqcıl texnologiyaların tətbiqi.3. ticarət qaydalarına riayət etmək; 4. inventarın təhlükəsizliyinə, əməyin təşkilinə və əmək intizamına daimi nəzarətin qurulması Ticarət xidmətinin mədəniyyətinə yaxşı təşkil olunmuş reklam, malların xassələri, keyfiyyəti haqqında alıcılara geniş məlumat və s. daxildir. Ticarət xidmətinin mədəniyyətinin yüksəldilməsi təklif edir. ciddi nizam-intizam və işdə aydınlıq və səmərəlilik, işçilərin mallar və onların xüsusiyyətləri haqqında biliklərini saxlamaq; alıcıya məsləhət (məsləhət) vermək bacarığı; malların satışı ilə bağlı müxtəlif əməliyyatlara tam sahiblik; mağazanın gözəl xarici və daxili dizaynı, satıcının səliqəli görünüşü, özünü aparma bacarığı, nəzakətli, mehriban, nəzakətli olması. Ticarət xidmətlərinin keyfiyyətini yüksəltmək üçün müxtəlif xidmətlərdən istifadə vacibdir. Ticarət müəssisələri istehlakçı xidmətləri göstərir. Onların mahiyyəti müştərilərin insan həyatı ilə bağlı müxtəlif növ xidmətlərə olan ehtiyaclarını ödəməkdən ibarətdir.
Xalqa mal satmaq pərakəndə ticarətdə kommersiya fəaliyyətinin əsas məqsədlərindən biri və əsas gəlir mənbəyidir. Ticarət müəssisəsinin təsərrüfat fəaliyyətinin yekun nəticəsinin qiymətləndirilməsi göstərir ki, mənfəətin məbləği ümumi gəlirdən və bölgü xərclərindən asılıdır.
Ümumi gəlir, öz növbəsində, satılan malların sayının artması və ya qiymətlərin artması ilə arta bilər. Xərclərin səviyyəsi və qiymət səviyyəsi həmişə öz yekun dəyərinə və kiçik dəyişkənliyə malikdir. Beləliklə, malların satış həcminin artması ticarət müəssisəsinin davamlılığını təmin etmək üçün ən perspektivli və etibarlı vasitədir.
Müəyyən tədbirlər həyata keçirmədən, o cümlədən istehlak bazarını öyrənmədən və ticarət müəssisəsinin fəaliyyət göstərdiyi ərazidə əhalinin tələbatını qiymətləndirmədən satılan malların kütləsini artırmaq mümkün deyil. İstehlak kooperasiyası üçün bu çox əhəmiyyətli məsələdir, çünki xidmət göstərilən kənd əhalisi tələbat səviyyəsinə görə daha aşağı dərəcəyə malikdir və bu sahədə yanlış hesablamalar çatışmazlıq səbəbindən satılan malların miqdarının azalmasına səbəb ola bilər. onlardan bəzilərinə tələbat.
Tələb və bazar şəraitinin elmi qiymətləndirilməsi və onun əsasında məhsul təklifinin formalaşdırılması kommersiya fəaliyyətinin bir çox digər aspektlərindən heç də az əhəmiyyət kəsb etmir. Məhsul təklifinin formalaşmasında düzgün yolun seçilməsi alıcıların kontingentinin və onların müraciətlərinin xüsusiyyətlərinin müəyyən edilməsini, habelə xidmət göstərilən bazarın ərazisinin təbii-iqlim xüsusiyyətlərini bilmək tələb edir.
Rusiya bazarının sürətli inkişafı satış praktikasında məhsulun təşviqinin müasir üsullarından istifadəni tələb edir. Birbaşa satışlar satışı təşviq etmək üçün ən çox istifadə edilən və bəzi hallarda yeganə mümkün olan üsuldur.
Malların satışı üçün istifadə olunan üsullar müştəri xidmətinə müəyyən təsir göstərir. Satış metodu ticarət müəssisəsində malların satışını rasional təşkil etməyə yönəlmiş əməliyyatlar məcmusudur.
Satış metodlarının çeşidi satış işçiləri tərəfindən tam müştərilərə xidmətdən tutmuş müştəri axınının planlaşdırılmasına, məhsuldarlığın artırılmasına, malların seçilməsi üçün rahatlığın təmin edilməsinə və ticarət zonasında rahat mühitin yaradılmasına imkan verən tam müştəri özünəxidmətinə qədərdir.
Pərakəndə ticarətdə malların satışının aşağıdakı üsullarından istifadə olunur:
özünəxidmət;
xidmət sayğacı vasitəsilə;
nümunələrə görə;
açıq ekran ilə;
əvvəlcədən sifarişlər üzrə.
Özünə xidmət satışı müştərilər üçün mal satmaq üçün ən əlverişli üsullardan biridir. Özünə xidmət malların satışı üzrə əməliyyatları sürətləndirməyə imkan verir; mağazaların tutumunu artırmaq, malların satış həcmini genişləndirmək. Bu üsul müştərilərə satış meydançasında yerləşdirilən mallara sərbəst giriş, satıcının köməyi olmadan onları müstəqil yoxlamaq və seçmək imkanı verir ki, bu da mağaza işçiləri arasında funksiyaların daha rasional bölüşdürülməsinə imkan verir.
Hazırda maqnit zolaqlı kartlarda və mikrosxemli (smart kart) kartlarda mağaza sistemləri geniş yayılmışdır. İkinci növ kartlar daha perspektivlidir, çünki onlar saxtakarlıqdan demək olar ki, tamamilə qorunur. Bundan əlavə, xüsusi* kassa terminallarının istifadəsi onların avtomatlaşdırılmasını əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdırır, bu, ticarət terminalı və ya kartın özü ilə həyata keçirilir.
Xidmət sayğacı vasitəsilə malların satışına aşağıdakı əməliyyatlar daxildir:
alıcı ilə görüşmək və onun niyyətlərini müəyyən etmək;
malların təklifi və nümayişi;
məhsulların seçilməsində yardım və məsləhət;
əlaqəli və yeni məhsullar təklif etmək;
kəsmə* çəkin, ölçü ilə bağlı texnoloji əməliyyatların aparılması;
hesablaşma əməliyyatları;
satınalmaların qablaşdırılması və çatdırılması.
Alıcı mağazaya gələndə satış işçiləri onu mehriban münasibətlə qarşılamalıdırlar. Eyni zamanda mağaza işçilərinin səliqəli görünüşü, satış sahəsindəki nizam-intizam və təmizlik xoş təəssürat yaradır. Alıcıların niyyətlərinin müəyyən edilməsi onların malların modellərinə, üslublarına və digər xüsusiyyətlərinə münasibətini müəyyən etməkdən ibarətdir.
Bu əməliyyat satış işçiləri tərəfindən diqqətsiz və nəzakətli şəkildə aparılmalıdır.
Alıcının niyyətini müəyyən etdikdən sonra satıcı müvafiq malı nümayiş etdirir. Eyni zamanda ayrı-ayrı malların xüsusiyyətlərinə diqqət yetirir və çatışmayan malların yerinə digər oxşar mallar təklif edir. Zəruri hallarda satıcı alıcıya malın təyinatı və onlardan istifadə üsulları, istehlak normaları, təklif olunan malın müasir dəbə uyğunluğu və s. haqqında məlumatları özündə əks etdirən ixtisaslı məsləhətlər verməyə borcludur. Konsultasiya yeni məhsulların təbliğinə və istehlakçılar arasında estetik zövqün tərbiyəsinə töhfə verməlidir. Böyük mağazalarda məsləhətləşmələr aparmaq üçün istehlak malları istehsal edən sənaye müəssisələrinin mütəxəssisləri, modelyerlər, kosmetoloqlar və digər mütəxəssislər dəvət olunur. Satıcının öhdəliklərinə alıcıya müvafiq məhsulları təklif etmək də daxildir.
Kəsmə, çəkmə, ölçmə ilə bağlı texnoloji əməliyyatların yerinə yetirilməsinə çoxlu əmək və vaxt sərf olunur. Onların həyata keçirilməsinin keyfiyyətinə və müştərilərə xidmət səviyyəsinə satış işçilərinin ixtisasları, habelə satıcının iş yerinin təşkili və saxlanması əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir.
Nümunələr əsasında malların satışı satış zalında nümunələrin düzülməsini və alıcılara müstəqil şəkildə (və ya satıcının köməyi ilə) təqdim edilməsini nəzərdə tutur.
Açıq displeylə mal satarkən alıcılar müstəqil olaraq satıcının iş yerində nümayiş olunan mallarla tanış olmaq və seçmək imkanına malikdirlər.
Bu üsulla mal satarkən, malların satıcının iş yerində yerləşdirilməsinə və nümayişinə xüsusi diqqət yetirilməlidir.
Əvvəlcədən sifarişlər üzrə ticarət alıcılar üçün əlverişlidir, çünki bu, malların alınmasına vaxta qənaət etməyə imkan verir. Əvvəlcədən sifarişlə əsasən ərzaq məhsulları, eləcə də kompleks çeşiddə qeyri-ərzaq məhsulları satırlar.
Taiga MMC malların xidmət sayğacı vasitəsilə satışının ənənəvi üsulundan istifadə edir.
Hazırda müştərilərə göstərilən xidmətin səviyyəsini yüksəltmək üçün tədqiq olunan müəssisədə satış meydançasının sxeminin dəyişdirilməsi ilə özünəxidmət metodunun tətbiqi məqsədəuyğun olardı ki, bu da pərakəndə satış avadanlıqlarından, satış sahəsindən daha səmərəli istifadə etməyə imkan verəcəkdir. istehlakçılara sərbəst şəkildə naviqasiya etməyə və malların çeşidi ilə müstəqil tanış olmağa və müştərilərin axınını artırmağa imkan verəcəkdi ki, bu da son nəticədə ən böyük gəlirə gətirib çıxardı, lakin pərakəndə satış sahəsinin olmaması səbəbindən mağazanın planını dəyişdirmək mümkün deyil. . Özünə xidmət üsulu yeni mağazanın istifadəyə verilməsi ilə 000 "Taiga" praktikasına daxil ediləcək.
Həmçinin, tədqiq olunan müəssisədə müştəri xidmətinin keyfiyyətini artırmaq üçün ən çox vurğulamaq təklif olunur! müştərilərə ticarət xidmətinin səviyyəsini müəyyən edən xarakterik elementlər (şək. 7).
Mağazaya gələn alıcıların əsas məqsədi alıcılıq qabiliyyətini nəzərə alaraq mallara olan tələbatı ödəməkdir! Müştərilərə ticarət xidmətində müasir tələblərə cavab verən məhsul satışı üzrə texnoloq mühüm rol oynayır.
Müştərilərə lazımi səviyyədə xidmət göstərən malların satışı üçün müasir texnologiyaların tətbiqi
Ehtiyacların mövcudluğu və müştəri ehtiyaclarına cavab verən sabit məhsul çeşidi
Yeni iş şəraiti ilə müəyyən edilən ticarətin prinsiplərinə, texnikasına və qaydalarına ciddi riayət edilməsi
Müştərilərin maraqlarına yönəlmiş ticarət və xidmət xidmətlərinin göstərilməsi
Müştərilərlə işgüzar ünsiyyətdə olan kadrların peşəkar və sosial-psixoloji hazırlığı
Mağazadaxili məlumatların və reklamların geniş istifadəsi
Tənzimləyici tələblərə uyğunluq müştəri xidməti üçün ilkin şərtdir. Malların alınması prosesini müşayiət edən xidmətlər və satış sonrası xidmətlər müştəri xidmətində mühüm göstəricidir.
İnkişaf etməkdə olan rəqabətli bazarda müştəri cəlb etmək pərakəndə müəssisələrin müştərilərə göstərdiyi xidmətlərin genişliyindən və keyfiyyətindən asılıdır. Tədqiq olunan müəssisədə aşağıdakı xidmət növləri göstərilməlidir: malların qablaşdırılması, müştərilərin şəxsi əşyalarının saxlanması, müştərilərə məsləhət verilməsi, yeməkxanaların təşkili, müştərinin evində şüşə qabların yığılması, qiymə ətinin hazırlanması, qəhvə üyüdülməsi və s.
Müştəri ehtiyaclarını ən yaxşı şəkildə qarşılamaq üçün mağazalar aşağıdakı prinsiplərə əsaslanaraq xidmət göstərməlidir:
müştəri xidmətinə kompleks yanaşmanın təmin edilməsi;
müştərilər üçün maksimum rahatlığın yaradılması;
pərakəndə satış yerlərindən və mağaza avadanlıqlarından ən səmərəli istifadə;
yüksək xidmət mədəniyyətinin təmin edilməsi;
müştərilərə xidmət müddətinin azaldılması;
əmtəə çeşidinin rasional formalaşdırılması;
ticarət xidmətlərinin çeşidinin genişləndirilməsi;
Mağazanın iqtisadi səmərəliliyinin təmin edilməsi, demək olar ki, bütün malların alınması qarşılıqlı əlaqə yolu ilə həyata keçirilir
ticarət müəssisəsinin kollektivi ilə alıcılar. İşçi heyətin peşəkarlığı, vəziyyətə və özlərinə nəzarət etmək bacarığı, müştərilərə diqqətli və mehriban münasibət ticarət xidmətləri prosesində əlverişli iqlim yaratmaq üçün vacib ilkin şərtlərdir ki, bu da ümumiyyətlə mallara və mallara artan tələbatın ödənilməsinə gətirib çıxarır. xidmətlər və tədqiq olunan müəssisənin zərərsiz fəaliyyətinin təmin edilməsi.
pərakəndə ticarət müqaviləsi təchizatçısı
Ticarət xidmətlərinin məqsədləri və xüsusiyyətləri
Ticarət müştəri xidməti texnoloji prosesin yekun hissəsidir və ənənəvi ticarət xidməti əməliyyatları ilə yanaşı, ticarət xidmətlərinin təklifi və göstərilməsini də əhatə edir (Şəkil 1).
XİDMƏTLƏR
Şəkil 1 – Ticarət müştərilərinə xidmətin texnoloji prosesinin sxematik diaqramı
Ticarət xidmətlərinin təşkili əsas məqsəd kimi malların alınması zamanı alıcılar üçün ən əlverişli şəraitin yaradılmasını, yəni alıcılara ticarət xidmətlərinin satışdan əvvəlki əməliyyatları, satış prosesinin özünü və satışdan sonrakı əməliyyatları əhatə edir.
Bu əməliyyatların xarakteri və onların spesifikliyi ticarətin təşkili formasından və satış üsullarından, çeşidin xüsusiyyətlərindən və istehlakçı tələbatının xarakterindən asılıdır.
Satış xidməti prosesi alıcının dəvəti və görüşü ilə başlayır. Bu işdə mühüm rolu daxili və xarici reklam, informasiya və xidmət vasitələri oynayır. Beləliklə, uğurlu işarə, mağazanın yerləşdiyi yer nişanları, möhtəşəm vitrin ekranları və parkinqin olması mağazaya baş çəkmək üçün “səssiz” dəvətdir.
Mağaza daxilində müştərilərin cəlb edilməsində və təbliğində avadanlıq xətti ilə işarələr, şöbələrin adları və təyinatları, avadanlıqların satış sahəsində rasional yerləşdirilməsi, malların bol və səmərəli nümayişi, satışın yüksək peşəkarlığı xüsusi rol oynayır. ərazi işçiləri. Yerli təcrübədə sonuncu amil aşağı əmək haqqı və eyni dərəcədə aşağı idarəetmə səviyyəsinə görə öz rolunu dərk etmir. Satıcının davranış qaydalarının pozulması artıq ənənə halını alıb.
Satıcı tərəfindən müştəri xidmətlərinin yüksək səviyyədə təmin edilməsi məsələsinin həllində əhəmiyyətli bir dəyişiklik, satıcıları işə götürmək üçün müqavilə sistemindən istifadə etməklə əldə edilə bilər, burada yüksək xidmət mədəniyyəti keyfiyyət və keyfiyyətin qiymətləndirilməsində aparıcı, müəyyən etməsə də, yer tutmalıdır. işlərinin motivasiyası.
Satıcının yüksək peşəkar səviyyəsi aşağıdakı əsas komponentlərlə müəyyən edilir:
Alıcıya qarşı nəzakətli və diqqətli münasibət;
Satılan mallar, onların vaxtında doldurulması və yenilənməsi haqqında hərtərəfli biliklərə sahib olmaq;
Alıcıya mallar, xidmətlər haqqında bütün lazımi məlumatların verilməsi;
Satıcının xarici görünüşünün müəyyən edilmiş qaydalara uyğunluğu (səliqəlilik, geyim formasının olması və s.);
Ticarət psixologiyasını bilmək;
Yaxşı əhval-ruhiyyə yaratmaq və saxlamaq bacarığı.
Əgər mütərəqqi satış üsullarından istifadə edən mağazalarda “səssiz satıcılar” alqı-satqı ilə bağlı qərarların qəbulu prosesində xüsusi rol oynayırlarsa (reklam, işarələr, nümayiş və s.), onda ənənəvi xidmətdə satıcının rolu vacibdir. Tələbin müəyyən edilməsi xüsusi nəzakətlə aparılmalıdır. Tələbi müəyyən edərkən, "ağır satış" taktikalarından istifadə etməməlisiniz.
Pərakəndə xidmətlərin təcrübəsi göstərir ki, tətbiqetmə, yəni mal və xidmətlərin həddindən artıq aktiv təklifi çox vaxt əks nəticəyə gətirib çıxarır: müəyyən bir mağazanı almaq və ziyarət etmək istəyinin "rədd edilməsi". Təbii ki, hər bir məsələdə olduğu kimi burada da “qızıl orta” yaxşıdır. Yaxşı bir psixoloq olan satıcı, alıcının alış-veriş etməyə hazır olma dərəcəsini, onun xasiyyətini və mümkün reaksiyalarını müəyyən etməlidir. Belə yüksək peşəkarlıq göstərən işçinin əməyi də buna uyğun ödənilməlidir.
Alış niyyətlərini müəyyən etdikdən sonra satıcı, istifadə qaydaları, malın xüsusiyyətləri və keyfiyyət xüsusiyyətləri ilə məsləhətləşmə və tanışlıqla müşayiət olunan nümayiş və nümayiş etdirməyə başlayır. Təklif olunan bütün məlumatlar obyektiv olmalı və estetik zövqün formalaşmasına və yerli məhsulların təbliğinə töhfə verməlidir.
Satış prosesinin son əməliyyatı alınan məhsulun ödənilməsi, alışın qablaşdırılması və çatdırılmasıdır. Ödəniş kassa aparatları vasitəsilə, özünəxidmət mağazalarında - vahid ödəniş mərkəzi vasitəsilə həyata keçirilir. Nağd hesablaşma əməliyyatlarının optimallaşdırılması və ödəniş mərkəzi əməkdaşlarının yüksək peşəkarlığı bir müştəriyə xidmət göstərməyə sərf olunan vaxtı əhəmiyyətli dərəcədə azaldır və mağazanın məhsuldarlığını artırır.
2 Ticarət xidmətləri: konsepsiya, təsnifat
Böyük İqtisadi Lüğət xidmətləri sifariş əsasında yerinə yetirilən və müstəqil məhsul və ya əmtəənin yaradılmasına gətirib çıxarmayan iş kimi müəyyən edir.
Xidmət spesifik xüsusiyyətlərə malik məhsuldur, bunlara aşağıdakılar daxildir:
Qeyri-maddi. Xidmət insanın ehtiyaclarını ödəyən qeyri-maddi məhsuldur və bu xüsusiyyət məhsul kimi xidmətin keyfiyyətində qeyri-müəyyənliyə və satın almadan əvvəl onun qiymətləndirilməsinin çətinliyinə səbəb olur;
Kimin, harada və nə vaxt göstərilməsindən asılı olan xidmətin keyfiyyətində uyğunsuzluq;
Saxlanılmayan, yəni xidmətlər saxlanıla və yığıla bilməz;
Mənbədən ayrılmazlıq. Alıcıya satılan xidmət məhsuldan fərqli olaraq, satıcının ixtiyarında qalır və yenilənə (təkrarlana bilər); Eyni zamanda, xidmətin onu yaradandan ayrılmazlığı çox vaxt xidməti təkrarolunmaz və unikal edir.
Ticarət xidmətlərinin əhəmiyyəti ondan ibarətdir ki, onlar:
Cəmiyyət üzvləri arasında maddi nemətlərin bölüşdürülməsini başa çatdırmaq;
Məhsulun istifadə dəyərini artırmaq;
Malların alınmasına və istifadəsinə sərf olunan vaxtı azaltmaq;
Rahat alış-veriş təcrübəsi yaratmaqla ticarət mədəniyyətini artırmaq;
Müştəriləri mağazaya cəlb etməklə onlar dövriyyənin artmasına kömək edir;
Ödənişli xidmətlər satıcıya birbaşa gəlir gətirir;
Satış işçilərinin məhsuldarlığını artırmaq üçün böyük ehtiyatlar yaradırlar.
Xidmət sektorunun inkişafı üçün ilkin şərtlər bunlardır:
İstehlak mallarının istehsalının genişləndirilməsi, onların çeşidi və onun daim yenilənməsi;
yaşayış səviyyəsinin yüksəldilməsi və bununla əlaqədar olaraq müştərilərin ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinə olan tələblərinin artması;
Ticarətin, o cümlədən pərakəndə ticarətin maddi-texniki bazasının inkişafı, müasir mağazalar şəbəkəsinin genişləndirilməsi;
Ticarət müəssisələrinin təmərküzləşməsi və ixtisaslaşmasının dərinləşdirilməsi prosesləri;
Malların satışı üçün qabaqcıl texnologiyaların tətbiqi;
Məhsul bazarlarında rəqabətin inkişafı və intensivləşməsi.
Xidmətlər, bazar rəqabəti şəraitində təkcə istehlakçılara xidmət göstərmək haqqında deyil, həm də müştəriləri üçün əlavə imtiyazların çeşidini daim genişləndirmək barədə düşünməyə borclu olan ticarət təşkilatının rəqabət qabiliyyətinin tərkib hissələrindən biridir. Rəqabət qabiliyyəti getdikcə daha çox təşkilatın məhsul və xidmətlərin çeşidini kökündən yeniləmək qabiliyyəti ilə müəyyən edilir.
Ticarət xidmətlərinin inkişafı və təkmilləşdirilməsi zərurəti onların reklam və informasiyasının təşkilinə daha çox diqqət yetirməyi tələb edir. Xidmətlər öz “məhsulu”nu yaxşı bilən və istehlakçıları inandırmağı bacaran mütəxəssislər tərəfindən “satılmalıdır”. “Xidmət istehlakçılarının istəklərinə tez və effektiv cavab vermək lazımdır, xidmətlərin keyfiyyətinin təminatı və onları həm mağazada, həm də mağazadan kənarda müxtəlif reklam vasitələri təklif edənə inamın gücləndirilməsi ola bilər müvafiq texniki vasitələrdən və xidmət istehlakçıları ilə şəxsi əlaqə imkanlarından istifadə etməklə istifadə olunur.
Rəqabət gücləndikcə və xərclər artdıqca, xidmətlərin marketinqinə marağın artması qanunauyğundur: xidmətlərin satın alınması motivlərinin, xidmətlərin istehlak obyektlərinin və həcmlərinin, onların təchizatçılarının davranış motivlərinin, xidmətlərin qiymətlərinin səviyyəsinin öyrənilməsi və s.
Pərakəndə satış təşkilatları tərəfindən müştərilərə göstərilən xidmətlərin çeşidi müxtəlifdir. Onların dəsti müştərilərin tələb və gözləntilərindən, mağazanın maddi-texniki bazasından, onun xərc və gəlirlərinin səviyyəsindən, xidmətlər bazarındakı vəziyyətdən və bir sıra digər amillərdən asılı olaraq geniş şəkildə dəyişə bilər.
Alıcıların nöqteyi-nəzərindən ən dəyərli olan dəqiq müəyyən edilmiş xidmətlər dəstinin seçilməsi və formalaşması, konsepsiyaların vahid birmənalı şərhi ilə xidmətlərin müvafiq təsnifatı ilə asanlaşdırılmaq üçün nəzərdə tutulmuşdur (Cədvəl 1).
İstənilən xidmətin öz satıcısı və alıcısı var. Əksər hallarda ticarət xidmətləri birbaşa onların istehsalçıları tərəfindən əhaliyə satılır, lakin vasitəçilər də istifadə edilə bilər. Belə vasitəçilər məişət xidmətləri sektorunun (qravüra, saatların, məişət texnikasının və s. təmiri), eləcə də xalq təsərrüfatının digər sahələrinin (nəqliyyat müəssisələri, banklar, səhiyyə işçiləri və s.) işçiləridir.
Xidmətlərin ən mühüm təsnifat xüsusiyyəti xidmətlər və malların satışı prosesi arasında əlaqə dərəcəsidir. Bu əsasda, onlar bağlı (əsas), yarım bağlı (müşayət edən) və sərbəst bölünməlidir.
"Əlaqədar" xidmət bir məhsulun alınmasını müəyyənləşdirir, onsuz satın alına bilməz (bu, xüsusi maddi-texniki bazası, məhsuldarlığı, çeşidi, satış üsulları, ticarət saatları ilə ticarət müəssisəsinin mövcudluğu faktıdır; , malların adi qablaşdırılması və s.) . Satış prosesi ilə bağlı xidmətlərin dəyəri məhsulun qiymətinə daxildir. Alıcı məhsulu alarkən müvafiq xidmətləri alır və ödəyir, çünki onlar üçün xərclər paylama xərcləridir və məhsulun qiymətinə daxil olan ticarət qiymətləri (və ya endirimlər) hesabına ödənilir. “Əlaqədar” xidmətlər bütün mağaza müştərilərinə seçim hüququ olmadan bərabər şəkildə təqdim olunur. Bununla belə, alıcı bu mağazada mal almaqdan imtina edib, başqa tərkibə və xidmət keyfiyyətinə malik başqa mağazadan ala bilər.
“Yarı əlaqəli” xidmətlər (əlaqəli) dolayısı ilə malların alınması ilə bağlıdır və alıcıları lüzumsuz əmək və vaxtdan (saata bilərzik taxmaq, xüsusi hədiyyə bağlamaq, qalstuk bağlamaq və s.) azad etmək məqsədi daşıyır. Bu cür xidmətlər pullu və ya pulsuz ola bilər. Alıcı məhsulun özünü almaqdan imtina etmədən onlardan istifadə etmək və ya imtina etmək hüququna malikdir. Ticarət təşkilatlarını müxtəlif həcmdə ticarət xidmətləri olan bir sıra kateqoriyalara bölmək yolu ilə “yarım əlaqələndirilmiş” xidmətlər “əlaqəli” xidmətlərə çevrilə bilər ki, bu da malların qiymətlərində özünü göstərir. Yüksək səviyyəli mağazalarda malların qiymətləri daha yüksəkdir ki, bu da eyni məhsul üçün bir qiymət prinsipinə zidd deyil.
"Pulsuz" ticarət xidmətləri birbaşa malların alınması ilə əlaqəli deyil, yəni alıcı belə bir xidmətdən məhsuldan ayrıca istifadə edə və ya məhsulu onsuz (evə çatdırılma, parça kəsmə, məhsulun təmiri və s.) ala bilər. Pulsuz xidmətlər mağazanın məcburi xüsusiyyəti deyil və adətən ödənişli şəkildə təqdim olunur. Əlavə ticarət xidmətləri üçün fərdi ödənişin bu sistemi xidmətlərin inkişafına və keyfiyyətinin yüksəldilməsinə təkan verir.
Cədvəl 1 - Ticarət xidmətlərinin təsnifatı
| Təsnifat işarəsi | Xidmət növləri |
| Xidmətlərin göstərilməsində milli iqtisadiyyatın sahələrinin iştirakının xarakterinə görə | Ticarət xidmətləri İstehlak xidmətləri Milli iqtisadiyyatın digər sahələrinin xidmətləri |
| Xidmət və malların satışı prosesi arasında əlaqə dərəcəsinə görə | Bağlanmış (əsas) Yarı bağlı (əlaqəli) Pulsuz (əlavə) |
| Onların dəyərinin ödənilməsi xarakteri ilə | Ödənişsiz |
| Maddi məzmuna görə | Material Qeyri-maddi |
| Əmək xərclərinin təbiətinə görə | Yüksək ixtisaslı işçi qüvvəsi tələb olunur Yüksək ixtisaslı işçi qüvvəsi tələb olunmur |
| Sosial-iqtisadi əhəmiyyətinə görə | Alıcılar üçün əmək və vaxt xərclərinə qənaət Alıcılar üçün pula qənaət Ticarət təşkilatının iqtisadi göstəricilərinə təsir |
| Xidmətin göstərildiyi yerdə | Birbaşa mağazada Mağazadan kənarda Müştərinin evində |
| Xidmət vaxtı ilə | Satışdan əvvəl malların satışı zamanı təmin edilir Satışdan sonra |
| Son tarixə görə | Təcili Tənzimlənmiş son tarixlə |
| Təminat tezliyinə görə | Kütləvi (sistematik) Dövri Epizodik |
| İstehlakçıların mövcudluğuna olan ehtiyac əsasında | Tam iş günü Part-time |
| Funksional məqsədlə | Malların seçilməsi və alınması prosesində xidmətlər Mədəni və məişət xidmətləri Məsləhət xidmətləri |
Beləliklə, bağlı xidmətlərdən pulsuz xidmətlər arasındakı əsas fərq ondan ibarətdir ki, onlar ticarətin alıcı qarşısında əsas öhdəliklərinin öhdəsindən necə gəldiyini göstərir. Əsas (əlaqəli) xidmətlərə əlavə olaraq pulsuz xidmətlərdən istifadə ticarət xidmətlərinin keyfiyyətinin mühüm göstəricisidir.
Bazar şəraitindən və ticarətin təşkili səviyyəsindən asılı olaraq, eyni xidmət pulsuz, bağlı və ya yarı bağlı ola bilər. Pulsuz ticarət xidməti əlaqəli qrupa keçə bilər. Məsələn, bir mağaza malları alıcının evinə çatdırırsa və bunun üçün ayrıca haqq alırsa, xidmət pulsuzdur; Mağaza məhsulun qiymətinə çatdırılma haqqını daxil edərsə və məhsulun alıcının evinə çatdırılmasından və ya özünün çatdırmasından asılı olmayaraq məhsulun qiyməti eyni olarsa, çatdırılma xidməti bağlanır. Məhsulu almaqdan imtina etməkdən başqa, xidmət üçün ödənişdən yayınmağın heç bir yolu yoxdur.
Bundan əlavə, təşkilatların əhaliyə göstərdiyi xidmətlər onların dəyərinin ödənilməsinin xarakterinə, maddi məzmununa, əmək xərclərinin xarakterinə, xidmətlərin göstərilmə vaxtı və yerinə, həyata keçirilmə müddətinə və göstərilmə tezliyinə görə təsnif edilə bilər. xidmət göstərilərkən istehlakçının mövcudluğuna olan ehtiyac, habelə sosial-iqtisadi əhəmiyyəti və funksional məqsədi nəzərə alınmaqla.
Funksional məqsədlərinə görə xidmətləri aşağıdakı qruplara bölmək olar:.
Malların seçilməsi və alınması prosesində xidmətlər müəyyən məhsulun alınmasında və ondan istifadəsində alıcıya köməklik göstərilməsi, eləcə də mağazaya baş çəkməyin və orada qalmanın rahatlığı ilə bağlıdır.
Bu cür xidmətlərin çeşidi olduqca genişdir və məsələn, parçaların kəsilməsi, uyğun paltarların uyğunlaşdırılması, mürəkkəb məişət texnikası və iri malların alıcının evinə çatdırılması və quraşdırılması, müvəqqəti əldə olunmayan mallar və hədiyyələr üçün sifarişlərin qəbulu, satınalmaların alıcıya çatdırılması daxildir. göstərilən ünvana və alıcıya bu cür yardımların təşkili, məsələn, mağazada alınan ətdən qiymə hazırlanması, təzə balıqların kəsilməsi, tərəvəzlərin qabıqlarının soyulması və doğranması, qəhvə dənələrinin üyüdülməsi, müştərilərin evlərində malların satışı və s.
Mədəni və ictimai xidmətlər . Bunlara mağazalarda alınmış əşyalar üçün saxlama otaqlarının, uşaq otaqlarının və istirahət zonalarının, fotoşəkillərin, yeməkxanaların, kassaların, bank filiallarının və poçt şöbələrinin, müştərilər üçün qarderobların, müştərilərin şəxsi avtomobilləri üçün dayanacaqların, məlumat masalarının yaradılması və s.
Məsləhət xidmətləri . Satış işçilərinin məsləhətləri ilə yanaşı, məhsul seçərkən alıcıya ixtisaslı mütəxəssislərin məsləhətləri təklif oluna bilər: mühəndislər, dietoloqlar, gigiyenistlər, kosmetoloqlar, ortopedlər, pediatrlar, mənzillərin daxili dekoratorları, tikiş və sənətkarlıq mütəxəssisləri, oyuncaqların seçimində müəllimlər, modelyerlər (paltar modellərinin nümayişi ilə), kulinariya mütəxəssisləri kulinariya, tibbi və uşaq qidaları və s.
Ümumilikdə konkret ticarət xidmətini təmsil edən malların pərakəndə satışının xüsusi təşkilati formalarını vurğulamaq lazımdır. Bunlara daxildir komisyon ticarəti, kreditlə mal satışı, bağlama ticarəti, bazar ticarəti, sifariş ticarəti.
Ticarət xidmətlərinin göstərilməsi ticarət təşkilatının işçilərinin əmək bölgüsü, onların icrası üçün yaxşı düşünülmüş texnologiya və müvafiq logistika ilə bağlıdır.
Belarus Respublikasında əhaliyə ticarət xidmətlərinin göstərilməsi ilə bağlı fəaliyyətin hüquqi tənzimlənməsi Belarus Respublikasının Mülki Məcəlləsi (733-737, 880-894, 964-cü maddələr) və ticarət fəaliyyətini tənzimləyən müvafiq normativ aktlarla təmin edilir.
Belə ki, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanun vətəndaşlarla təşkilatlar (fərdi sahibkarlar) arasında sahibkarlıq fəaliyyəti ilə bağlı olmayan təkcə malların deyil, həm də vətəndaşların şəxsi ehtiyacları üçün xidmətlərin alqı-satqısı ilə bağlı hüquqi münasibətləri tənzimləyir. Qanun istehlakçıların adekvat keyfiyyətli və istehlakçıların həyatı, sağlamlığı, əmlakı və ətraf mühit üçün təhlükəsiz xidmətləri almaq hüquqlarını müəyyən edir; xidmətlər və onların istehsalçıları (satıcılar, icraçılar) haqqında məlumat əldə etmək; xidmətlərin alınması ilə bağlı istehlakçıların maraqlarının dövlət və ictimai müdafiəsi və s.
Qanun malların (xidmətlərin) alınmasının digər malların (xidmətlərin) məcburi alınması ilə şərtləndirilməsini qadağan edir. İstehlakçının xidmətlərin sərbəst seçimi hüququnun pozulması nəticəsində ona dəymiş zərər satıcı tərəfindən tam ödənilir. İstehlakçının razılığı olmadan satıcının ödənişli əlavə xidmətləri göstərmək hüququ yoxdur. İstehlakçı bu cür xidmətlərin haqqını ödəməkdən imtina etmək, əgər onlar artıq ödənilibsə, satıcıdan ödənilmiş məbləği qaytarmağı tələb etmək hüququna malikdir.
Məhsul və xidmət, xidmətin məhsul üçün xidmət dəstəyi olduğu vahid bir bütöv kimi qəbul edilməlidir. Buna əsasən, hər bir mağaza çeşid siyahısı ilə yanaşı, onun iş şəraiti, çeşid profili (mağazanın növü), pərakəndə satış sahəsinin ölçüsü və ərazi yeri nəzərə alınmaqla əlavə xidmətlərin məcburi siyahısı təsdiq edilməlidir. Belə bir siyahıya uyğunluq daim nəzarət edilməlidir.
Kənd əhalisinin həyat fəaliyyətinin xüsusiyyətlərinə görə şəhər əhalisi ilə müqayisədə xidmətlərə xüsusi ehtiyacları var. Bundan əlavə, iqtisadi fəaliyyətin icarə formalarının inkişafı, sahibkarlıq fəaliyyəti, fermer təsərrüfatlarının və bağçılıq kooperativlərinin inkişafı ilə bağlı iqtisadiyyatda bazar transformasiyaları kənd yerlərində müxtəlif xidmətlərə, o cümlədən ticarət xarakterli xidmətlərə tələbatın artmasına səbəb olur.
İstehlakçı kooperasiyası pərakəndə satış sahəsinin ölçüsündən asılı olaraq mağaza növləri üzrə məcburi və tövsiyə olunan xidmətlərin siyahısını işləyib hazırlayıb ki, bu da istehlakçıların xidmətlərə olan tələbatını və müəssisənin iş şəraitini nəzərə alaraq konkret seçim etməyə kömək edir.
Kənd mağazası istehlak kooperasiyasının iqtisadi və sosial vəzifələrini həyata keçirmək üçün kooperativ saytının mərkəzi kimi digər funksiyalarla yanaşı, sənayenin və istehlakçının dinamik inkişafını nəzərə alaraq əhaliyə ticarət, istehsal və tədarük xidmətləri göstərir; Bu xidmətlər daim təkmilləşdirilməlidir.
Geniş çeşidli xidmətlərin təşkili ticarət təşkilatının maddi-texniki bazasının üzvi hissəsi olan müvafiq maddi-texniki baza tələb edir. Ticarət təkcə əsas ticarət və texnoloji prosesin deyil, həm də istehlakçı tələbatı və məhsulun xüsusiyyətlərini nəzərə almaqla əlavə ticarət xidmətlərinin göstərilməsinin ən rasional təşkilinə imkan verən müasir binalar tələb edir.
Parçaları kəsmək, yeməkxana və ya qablaşdırma masası açmaq, model nümayişi və ya oymaçının iş yerini təşkil etmək və s.
Mağazalar tərəfindən göstərilən əlavə xidmətlərin sayı bunun üçün hansı sahələrin ayrılmasından asılıdır. Mağazaların Layihələndirilməsi üzrə Departament Tikinti Standartlarına uyğun olaraq xidmət sahəsi pərakəndə satış sahəsinə daxildir.
Əvvəllər mövcud olan tikinti məcəllələri və qaydaları əlavə müştəri xidməti üçün binalar, əsasən böyük mağazalar üçün nəzərdə tutulmuşdu və kənd mağazalarında ticarət xidmətlərinin inkişafı üçün ilkin şərtlər yaratmırdı. Mövcud "Mağazaların layihələndirilməsi üçün şöbə tikinti standartları" da pərakəndə satış sahəsinə daxil olan müştərilərə əlavə xidmətlər üçün binaların kifayət qədər məhdud siyahısını nəzərdə tutur, lakin quraşdırılmış sahə əmsalı nəzərə alınmaqla sifarişçi tərəfindən dizayn tapşırığında genişləndirilməsinə imkan verir. satış sahəsində ən azı 0,25 saxlanılır.
Yeni mağazaların layihələrində müştərilərə bütün tövsiyə olunan alış-veriş xidmətlərini təqdim etmək imkanını əvvəlcədən daxil etmək lazımdır. Problem həm də mövcud mağazaların yenidən qurulması, onların genişləndirilməsi və yenidən qurulması, pərakəndə satış sahələrinin genişləndirilməsi yolu ilə həll edilməlidir.
Xidmətlərin təşkili üçün müştərilərə səmərəli işləyən ixtisaslaşmış nəqliyyat vasitələri (malların evlərinə çatdırılması, hədiyyələrin çatdırılması, kiçik qəsəbələrin kənd sakinlərinin alış-veriş etmək üçün rayon mərkəzlərinə səfərlərinin təşkili və s.) lazımdır.
Əlavə ticarət xidmətlərinin göstərilməsi ticarətin, mexaniki avadanlıqların və müxtəlif alətlərin mövcudluğu və vəziyyəti ilə bağlıdır.
Belə ki, iri yüklərin (mebel, taxta-şalban və s.) yüklənməsi, boşaldılması və evə çatdırılması ilə bağlı xidmətlərin göstərilməsi üçün qaldırıcı və nəqliyyat avadanlıqları tələb olunur; parçalar kəsmək, şüşə kəsmək, malların qablaşdırılması, saatların təmiri və oyma işləri üçün xüsusi təchiz olunmuş iş masaları, fırlanan oturacaqlar, seyflər və xüsusi kabinələr lazımdır; paltarları alıcının fiquruna uyğunlaşdırmaq üçün, pərdələrin əkilməsi və s. - tikiş maşınları və s.
Lakin hazırda mağazalarda xidmət göstərən iş yerləri kifayət qədər təchiz olunmayıb və onların avadanlıqları ilə bağlı standartlar yoxdur.
Ticarət xidmətlərinin maddi-texniki bazası elmi-texniki tərəqqinin nailiyyətlərini, məsələn, ixtisaslaşdırılmış avtonəqliyyat vasitələrini, ən son yükləmə-boşaltma avadanlıqlarını, buxar-hava manekenlərini, ütüləmə preslərini, yarımavtomat ütüləyən maşınları, ayaqqabıları uzatmaq üçün xüsusi qurğuları tələb edir. Regional mal tədarükü mərkəzləri ilə əlaqə saxlamaq üçün məişət fərdi kompüterləri əsasında əhaliyə xidmətlərin göstərilməsi üzrə prinsipial yeni texnologiyanın işlənib hazırlanmasının vaxtı çatıb ki, bu da müştərilərin sifarişlərinə uyğun olaraq malların evlərinə çatdırılmasını təmin edəcək. Xidmətlərin maddi-texniki bazasının yaxşılaşdırılması onların səmərəliliyinin açarıdır.
Mağazanın xidmətləri dövriyyənin stimullaşdırılmasına yönəlmiş ümumi kommersiya strategiyasının bir hissəsidir. Xidmətlərin göstərilməsinin məqsədi mağazanın daimi müştəriləri kimi mümkün qədər çox istehlakçı cəlb etmək və saxlamaqla mənfəəti artırmaqdır.
Sual yaranır: mağaza müştərilərə pulsuz xidmət göstərir, yoxsa pullu?
Bildiyiniz kimi, malların satışı prosesi ilə əlaqəli olmayan xidmətlər (əlavə) ödənişli və pulsuz bölünür. Bununla belə, terminin adi mənasında pulsuz xidmətlər yoxdur və ola da bilməz, çünki onların təmin edilməsi xərcləri artırır və bu artım məhsulun qiymətində pərakəndə ticarətin payının dəyişməsi ilə kompensasiya edilməlidir. Nəticədə ya alıcı, ya da mağaza xidmətlərin haqqını ödəməlidir.
Pərakəndə qiymətlərin birbaşa artımından söhbət gedə bilməz - bu, rəqabət şəraiti ilə məhdudlaşır. Alıcı sadəcə olaraq qiymətlərin çox yüksək olduğu mağazaya getməyəcək. Üstəlik, alıcıların əhəmiyyətli hissəsi xidmətlərin həddən artıq məhdud həcminə baxmayaraq, pərakəndə satış qiymətlərini aşağı salmaq üçün endirimli mağazalara üstünlük verir.
Digər tərəfdən, pərakəndə ticarətdə xərclər, o cümlədən xidmətlərin genişlənməsi hesabına davamlı olaraq artmağa meyllidir.
Belə bir iqtisadi vəziyyətdə xidmətlərin ödənişli olması məqsədəuyğundur.
Xidmətin ödənişsiz və ya ödənişli göstərilməsinə qərar verərkən müəyyən etmək lazımdır ki, bu xidmətin müştərilərə göstərilməsi nəticəsində əldə olunan gəlir artımı onun təqdim edilməsi üçün zəruri olan xərcləri ödəyəcək.
Əgər xidmətlə bağlı əlavə xərclər alınan əlavə gəlir hesabına ödənilirsə, xidmət pulsuz göstərilə bilər.
Əks halda, üç həll yolu var: bu xidmətdən imtina edin; xidmətlərin göstərilməsində səmərəliliyin artırılması; əlavə xərcləri tam və ya qismən ödəyən tariflərlə xidmətin ödənilməsini təmin etmək.
Əhaliyə ticarət xidmətinin keyfiyyətini yüksəltmək məqsədilə ticarət və ictimai iaşə obyektləri əhaliyə xeyli maddi və əmək xərcləri tələb etməyən bir sıra pulsuz xidmətlər göstərirlər.
Bu əlavə xidmətlər, bir qayda olaraq, təşkilatın əsas funksiyalarını yerinə yetirməsi ilə birləşdirilir və onların xərcləri təşkilatın gəlirləri, yəni pərakəndə satış təşkilatının məhsulun qiymətindəki payı hesabına ödənilir.
Əlavə ticarət xidmətlərinin göstərilməsi təşkilatın fəaliyyətinin iqtisadi və sosial effektinin əldə edilməsi ilə bağlıdır, onun elementləri:
Malların istifadə dəyərinin artması;
Malların alınmasına və istifadəsinə sərf olunan vaxtın azaldılması;
Xidmət mədəniyyətinin yüksəldilməsi, rahat alış-veriş təcrübəsinin yaradılması;
Təşkilatın iqtisadi nəticələrinə birbaşa təsir, aşağıdakılarla ifadə olunur:
Pullu xidmətlər birbaşa iqtisadi effekt verir, ticarət dövriyyəsini birbaşa artırır və xidmət və malların satışından mənfəət yaradır;
Pulsuz xidmətlər ticarət dövriyyəsinin və dolayısı ilə mənfəətin artmasına kömək edə bilər;
Birbaşa iqtisadi effekt olmaya bilər, lakin əlavə xidmətlərin göstərilməsi hesabına ticarət xidmətlərinin keyfiyyəti və ticarət təşkilatının rəqabət qabiliyyəti yüksəlir.
Ticarətdə müştərilərə göstərilən pullu xidmətlərin effektivliyinin müəyyən edilməsi pul ifadəsində mənfəət göstəricisi və xidmətin rentabellik göstəricisi vasitəsilə pullu xidmətin göstərilməsindən əldə olunan gəlirlə onun göstərilməsi ilə bağlı xərclərin müqayisəsindən keçir.
Məsələn, kreditlə malların satışından əldə edilən mənfəət müştərilərdən alınan kredit üzrə ödənilən faizlərlə bu xidmətin göstərilməsi ilə bağlı xərclər arasındakı fərq kimi müəyyən edilə bilər ki, bura kredit şöbəsi işçilərinin əmək haqqı və mükafatları, inzibati və idarəetmə xərcləri, binaların icarəsi və saxlanması, reklam xərcləri, şöbənin poçt-teleqraf xərcləri, gəlirlərin yığılması, bank krediti üzrə faiz ödənişləri, ödənişlərdən imtina nəticəsində itkilər və ödənişlərin gecikdirilməsinə görə cərimələrdən gəlirlər.
Mənfəət və rentabelliyin təhlili hər bir ödənişli xidmət növü üçün ayrı-ayrılıqda aparılmalıdır, təkcə xidmətin göstərilməsindən birbaşa əldə edilən mənfəət deyil, həm də satışların artması nəticəsində mağazanın dolayı yolla əldə etdiyi əlavə mənfəət də nəzərə alınmalıdır. satışı xidmətlərin göstərilməsi ilə stimullaşdırılan malların. Bu yanaşma ödənişli və pulsuz xidmətlər üçün eyni dərəcədə uyğundur.
Müştərilərə pulsuz göstərilən və ticarət təşkilatlarında uçotu qurulmayan və ya çətin olan xidmətlər üçün xidmətlərin göstərilməsi ilə təmin edilən malların satışının həcminin artırılmasının iqtisadi effekti müəyyən edilə bilər. Müqayisə üsulu: xidmət göstərildiyi müəyyən dövr üçün malların satış nəticələrini bu xidmətlərin göstərilmədən oxşar satış dövrü ilə müqayisə edin.
Ticarət xidmətlərinin səmərəliliyini artırmaq üçün ehtiyatlar aşağıdakılardır:
elmi-texniki tərəqqinin geniş tətbiqi hesabına xidmətlərin dəyərinin və nəticədə onların qiymətlərinin aşağı salınması;
Əhalinin xidmətlərlə əhatəsinin artırılması və onların həcminin genişləndirilməsi;
mal satan və xidmət göstərən mağaza işçilərinin peşələrinin birləşdirilməsi, onların ixtisaslarının artırılması;
Əhalinin xidmətlərə tələbatının öyrənilməsi;
Xidmətlər üçün müvafiq maddi-texniki bazanın yaradılması;
onların təşkili üçün ticarət təşkilatları, məişət xidmətləri, nəqliyyat agentlikləri və s. ilə əməkdaşlıq edərək xidmətlərin çeşidinin genişləndirilməsi.
Bundan əlavə, ticarət xidmətlərinin səmərəliliyinin artırılması ehtiyatlarından biri də onların keyfiyyətinin yüksəldilməsidir.
Xidmətlərin keyfiyyəti altında Müştərilərin ehtiyaclarını ən tam şəkildə ödəyə bilən xidmətlərin faydalı xassələrinin məcmusunu, o cümlədən xidmətlərin başa çatdırılması üçün son tarixlərə uyğunluğu, alıcı üçün xidmətdən istifadənin asanlığını, onların keyfiyyətli və etibarlılığını başa düşmək lazımdır.
Xidmətlərin keyfiyyəti bir sıra iqtisadi, təşkilati və sosial amillərdən asılıdır.
Xidmət keyfiyyətinin iqtisadi amili xidmətə müraciət edən alıcıların miqdarı və ya sayı ilə hesablana bilən xidmətlərin çeşidini və onların satış həcmini əhatə edir.
Sosial və təşkilati amillərə aşağıdakılar daxildir:
Xidmət təminatçılarının ixtisaslı məsləhətini, peşəkarlığını və nəzakətini əhatə edən yüksək xidmət mədəniyyəti; xidmətlərin yerinə yetirilməsinin sürəti və müddətlərinə uyğunluq; xidmətlərin göstərilməsi üçün iş yerlərinin estetik dizaynı və s.;
İstehlak xidmətləri ilə bağlı xərclərin azaldılması;
Xidmət zamanı əlavə rahatlığın təmin edilməsi;
xidmət göstərən ticarət təşkilatları üçün rasional iş rejimlərinin yaradılması.
Cədvəl 1 – Mağazada müştərilərə göstərilən əlavə xidmətlərin çeşidi
| Xüsusi malların satışı ilə bağlıdır | Xüsusi məhsulların satışı ilə birbaşa əlaqəli deyil | |
| Satış prosesi zamanı verilir | Satış sonrası xidmət zamanı həyata keçirilir | |
| 1. Satışda olan mallar üçün əvvəlcədən sifarişlərin qəbulu 2. Müvəqqəti olaraq satışda olmayan mallar üçün əvvəlcədən sifarişlərin qəbulu 3. Fərdi malların kreditlə satışı 4. Kredit kartları ilə malların ödənilməsi 5. Ayrı-ayrı malların dequstasiyasının təşkili 6. Mağazada ekspertlərin məsləhətləşməsi. (dietoloq, interyer dizayneri və s.) 7. Moda nümayişi 8. Prinsipcə yeni məhsulların nümayişi 9. Audiokasetlərin, qrammofon plastinalarının dinlənilməsi üçün kabinələrin təşkili 10. Həftə sonları və bayramöncəsi mağazalarda ticarət saatlarının uzadılması | 1. Alıcının avtomobilinə malların çatdırılması və yüklənməsi 2. Alınan malın evə çatdırılması 3. Alınan malın çatdırılması üçün alıcıya taksi çağırılması 4. Alınan malların alıcının evində yığılması və quraşdırılması 5. İstifadəsinin öyrədilməsi Alıcının evində alınmış mürəkkəb texniki malların 6. Alıcıların evində malların zəmanət müddəti ərzində dəyişdirilməsi 7. Alıcıların evində malların zəmanət müddəti ərzində təmiri 8. Alınan parçaların kəsilməsi 9. Alınmış malların quraşdırılması və kiçik dəyişiklikləri paltar 10. Alınan parçalardan paltar tikmək üçün sifarişlərin qəbulu 11. Malların həkk olunması 12 .Batareyaların dəyişdirilməsi 13. Film və çap fotoşəkillərinin hazırlanması 14. Müştərilərin evlərində şüşə qabların yığılması 15. Alınan malların hədiyyəlik qablaşdırılması | 1. Mağazada dayanacağın təşkili 2. Valyuta dəyişmə məntəqələrinin təşkili 3. Mağazada bufet və barların təşkili 4. Şəxsi əşyalar üçün saxlama otaqlarının təşkili 5. Uşaq otağının təşkili 6. Aptek köşklərinin təşkili 7 8. Fotokasetlərin quraşdırılması 9. Mağazada telefon köşklərinin təşkili 10. Şəhər məlumat məntəqələrinin təşkili. |