Usługi gospodarstwa domowego w hotelu. Organizacja dodatkowych usług hotelowych

9.2. Usługi hotelowe

Usługi noclegowe są wytworem działalności hoteli lub innego przedsiębiorstwa przeznaczonego na zakwaterowanie. Państwowa norma GOST R 51185-98 „Usługi turystyczne. Obiekty noclegowe. Wymagania ogólne” definiuje usługi hotelowe. Usługi noclegowe to działalność wykonawcy polegająca na przyjmowaniu turystów i świadczeniu usług hotelowych, specjalnych (medycznych, zdrowotnych, sanatoryjnych, sportowych, turystycznych itp.).

Główną cechą produktu hotelowego jest to, że klient nie jest właścicielem produktu, z którego korzysta. Wskazano charakterystyczne cechy usługi, które określają specyfikę usług noclegowych.

Usługa to proces, który zachodzi w czasie. Specyfika hoteli polega na tym, że problemy związane z produkcją muszą być rozwiązywane szybko. W dzisiejszym środowisku klienci wymagają szybkiej obsługi.

Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Rejestracja osób przebywających w hotelu i opuszczających hotel musi odbywać się całodobowo. W organizacjach gastronomicznych, komunikacyjnych i konsumenckich (zlokalizowanych w hotelu) osoby przebywające w hotelu obsługiwane są poza kolejnością.

Goście mogą świadczyć następujące rodzaje usług bez dodatkowych opłat:

Wezwanie karetki;
- korzystanie z apteczki;
- doręczenie na numer korespondencyjny przy odbiorze;
- pobudka o określonej godzinie;
- zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne. Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu. Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:

Usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);
- sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;
- infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);
- usługi wycieczkowe, usługi przewodników-tłumaczy;
- organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;
- opieka nad dziećmi, zapewnienie opiekunów i niań posługujących się językiem ojczystym dziecka;
- opieka nad zwierzętami podróżującymi z właścicielami;
- usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);
- zakup i dostawa kwiatów;
- sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;
- usługi konsumenckie (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kulturalnych i gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego sprzętu itp.; naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego; salon fryzjerski, gabinet manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);
- usługi salonów kosmetycznych i fryzjerskich;
- sauna, łaźnia, baseny, siłownia;
- wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;
- usługi centrum biznesowego;
- wymiana walut;
- inne usługi.

Usługą w hotelarstwie nazywa się system środków zapewniających wysoki poziom komfortu i zaspokajających różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości. Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz wymusić usług. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieobjęte umową. Zabronione jest także uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistej obsługi gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Jednak wszędzie należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Firmy świadczące usługi muszą być zlokalizowane w dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja o tym, jak i gdzie można skorzystać z usług, a godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego też w wielu hotelach przy wyjeździe mieszkańcy proszeni są o wypełnienie krótkich ankiet, które przekazywane są obsłudze recepcji, a następnie są analizowane przez obsługę reklamowo-marketingową.

Działalność hotelarska jest odrębną sferą, która zapewnia świadczenie usług niematerialnych dla gości. Branża hotelarska jest nierozerwalnie związana z dziedziną turystyki krajowej i turystyki biznesowej. Optymalne, ugruntowane funkcjonowanie nowoczesnego hotelu nie jest możliwe bez zwiększania liczby świadczonych usług, gdyż rozwój z pewnością będzie wiązał się ze wzrostem kosztów i koniecznością podnoszenia jakości usług.Głównym produktem hoteli

Bezpośrednim celem każdego hotelu jest zakwaterowanie gości w przyzwoitych, dobrze wyposażonych pokojach. To główny produkt hotelu. Aby stworzyć usługę, konieczna jest interakcja klienta z obsługą hotelu. Usługa ma charakter niematerialny, gdyż polega na zaspokojeniu potrzeb gości w zakresie zakwaterowania przez ściśle określony czas. Oznacza to, że udokumentowany jest przedział czasowy na zameldowanie, a także zakończenie lokalizacji w pokoju hotelowym. Dlatego każdy hotel powinien być gotowy do przedstawienia klientowi czystych paragonów hotelowych. Czeki dokonywane są za pomocą kas fiskalnych dostępnych w hotelu. To najlepszy dowód noclegu w podróży służbowej.

Na rentowność działalności hotelarskiej ma bezpośredni wpływ sezonowość. Jakość obsługi gości może się różnić. Jednakże kierownictwu hotelu zaleca się zapewnienie stałej jakości, ponieważ niezadowoleni goście chętnie przekazują negatywne wrażenia znajomym, współpracownikom i krewnym. Niezależnie od pory roku liczba gości przebywających tu w czasie podróży służbowej nie ulega zmianie. Obsługa hotelu ma obowiązek rejestrować odstęp czasowy pobytu Klienta w pokoju. Aby później obliczyć diety po zakończeniu podróży służbowej, dana osoba będzie potrzebować dokumentów sprawozdawczych dotyczących zwrotu kosztów podróży. Mieszkając w innym miejscu podczas wyjazdu służbowego, człowiek myśli o tym, gdzie kupić diety. W Moskwie pojawiają się propozycje sprzedaży czeków.

Paragony za usługi hotelowe to rzetelny, urzędowy dokument wystawiany na żądanie każdego hotelu. Dokumenty meldunkowe dotyczące podróży wymagane są w każdej firmie, której dziedzina działalności jest bezpośrednio związana z wyjazdami służbowymi. Podobnych organizacji jest wiele, więc wyspecjalizowane firmy pojawiły się tam, gdzie było to możliwe. Czeki hotelowe z potwierdzeniem w Moskwie oferowane są przez różne organizacje, ważne jest, aby wybrać zaufaną i odpowiedzialną.

Rodzaje usług hotelowych

Usługi hotelowe dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Najważniejsze z nich to zapewnienie przytulnych pokoi kilku kategorii, różniących się różnym poziomem udogodnień. Można je wyposażyć w różnego rodzaju sprzęt AGD. Koszt utrzymania zależy od kryterium wygody. Dodatkowe usługi hotelowe są interesujące dla gości. Przy zawieraniu umowy określony jest cały zakres usług świadczonych przez hotel na rzecz gościa. Poddanie się kontroli pobytu jest obowiązkowe. Osoby wyjeżdżające w podróż służbową po raz pierwszy mogą nie wiedzieć, jakim dokumentem dokumentuje się wydatki na podróż? Podstawowym dowodem zapłaty za usługi hotelowe jest paragon. Płatności można dokonać na różne sposoby - codziennie, co godzinę zgodnie z umową z obsługą hotelu.

Podróże służbowe znajdują się na liście obowiązków zawodowych wielu osób. Jakie dokumenty są wymagane na czas podróży? Najlepiej w tej kwestii doradzić kierownictwu firmy.

Kiedy zamierzamy wyjechać na wakacje, czasami nawet nie myślimy o tym, jak biura podróży i hotele organizują nasz czas wolny w taki sposób, że nie potrzebujemy niczego. Planując działalność hotelarską pojawia się pytanie, jakiego rodzaju usługi hotelowe zaoferować gościom. Kolejne pytanie dotyczy tego, co zapewnić za darmo, a co za dodatkową opłatą. W tym artykule porozmawiamy o organizacji procesu pracy w hotelu.

Rodzaje i rodzaje usług w hotelu

Usługa hotelowa dzieli się na podstawowe, dodatkowe i indywidualne rodzaje usług. W zależności od życzeń hotelarza i poziomu otoczenia konkurencyjnego w danym regionie, usługa ta może być całkowicie bezpłatna lub za dodatkową opłatą.

W hotelu istnieje szereg podstawowych usług, zapisanych na poziomie legislacyjnym, jako że świadczenia, które powinny być świadczone we wszystkich obiektach hotelowych, są bezpłatne. Czy to jest to konieczne. Ich lista:

• W razie potrzeby wezwij pogotowie
• Dostępność i całodobowy dostęp do apteczki medycznej
• Doręczanie listów, gazet i innej korespondencji przeznaczonej dla gościa
• Budzenie gościa o wyznaczonej godzinie
• Dostępność i dostęp do wrzącej wody, nożyczek, igieł i nici
• Używanie jednego zestawu naczyń i ich wymiana

Niezależnie od koncepcji przedsiębiorstwa hotelowego, Twój hotel musi świadczyć te usługi. Jednak wszyscy rozumieją, że jeśli hotel zapewni tylko to, jego ocena pozostawi wiele do życzenia. W warunkach ostrej konkurencji hoteli i sieci hotelowych trzeba być „na czasie” i przewidywać potrzeby gości.

Tak więc zaledwie kilka lat temu te nieliczne hotele, które umożliwiały gościom korzystanie z rozproszonego Internetu bez pobierania dodatkowej opłaty, otrzymały swoje bonusy i korzyści w postaci dodatkowych klientów.

Dziś strony hoteli, sieci i zasobów rezerwacyjnych pełne są banerów z napisami „bezpłatnie” i „w prezencie”. Konkurując ze sobą, hotele starają się zapewnić swoim gościom wyjątkową usługę, bądź standardowe rodzaje usług płatnych – bezpłatnie.

Najczęściej płatne usługi w hotelach:

• Oferta wycieczek grupowych i indywidualnych
• Osobisty tłumacz i przewodnik
• Sprzedaż biletów na wydarzenia kulturalne
• Wymiana walut
• Naprawa odzieży, obuwia, czyszczenie chemiczne i prasowanie
• Produkty z pamiątkami
• Wynajem powierzchni na spotkania biznesowe i konferencje
• Sauny, łaźnie, SPA, gabinety masażu, salony kosmetyczne, fryzjerskie
• Zakup i dostawa kwiatów
• Zamawianie taksówki

Oczywiście Im więcej usług hotel oferuje bezpłatnie, tym większe ma szanse na zostanie liderem i opinie klientów. Tworzenie dobrych recenzji to długi, kosztowny i pracochłonny proces. Wysoka jakość usług, jak nic innego, może pomóc w tej kwestii.

Obecnie za złą formę uważa się oferowanie określonego zakresu usług za dodatkową opłatą. Niegdyś drogi Internet, w naszych czasach, musi być ogólnodostępny dla każdego. Szczegółowe konsultacje ze specjalistą ds. recepcji dotyczące wydarzeń odbywających się w mieście; o tym, jak dojechać na miejsce, którego potrzebuje klient i z powrotem; o możliwości zaoszczędzenia pieniędzy w mieście i innych przydatnych informacji udzielamy bezpłatnie. Za wezwanie taksówki do hotelu nie należy płacić niczym innym niż maksymalnie napiwkiem.

Hotele ze znaczną liczbą gwiazd na fasadach nie mogą zapomnieć o indywidualnym podejściu do osób o szczególnym znaczeniu. Mogą to być osoby przydatne w biznesie lub po prostu zamożni goście. Jeśli usługi osobiste będą świadczone w wyjątkowych przypadkach, ich dostępność nie stanie się atrakcyjna finansowo, ale stworzy pewną reputację dla firmy hotelarskiej, co jest ważne.

Do usług personalnych zalicza się m.in. indywidualny pracownik hotelu towarzyszący gościowi przez cały okres jego pobytu. Do jego obowiązków należą konsultacje we wszystkich kwestiach, znajdowanie rozwiązań o dowolnej złożoności, aby zaspokoić życzenia wymagającego klienta.

Dobrym rozwiązaniem na indywidualne podejście do gościa są drobne upominki, miła pamiątka na pamiątkę pobytu w Państwa hotelu. Może to być dowolny produkt pamiątkowy, np. czekoladki z lokalnej fabryki z logo Twojej firmy. Ten niedrogi i skromny upominek podkreśli poziom obsługi w Twoim hotelu i wywoła uśmiech na twarzy nawet najbardziej rygorystycznego gościa.

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Wysłany dnia http://www.allbest.ru/

Wstęp

sprzedaż asortymentu hotel konsumencki

Obecnie hotelarstwo jest wysoce dochodowym sektorem gospodarki każdego kraju na świecie. Firma hotelarska to idealna opcja zakwaterowania dla osób wyjeżdżających na wakacje oraz dla osób oczekujących na spotkania biznesowe.

W zależności od kategorii przedsiębiorstwo hotelarskie ma obowiązek świadczenia szeregu usług dodatkowych. Jednak w rzeczywistości nowoczesne hotele to przedsiębiorstwa, które produkują i sprzedają szeroką gamę usług. Jeśli firma hotelarska w dalszym ciągu będzie uzyskiwać dochody wyłącznie z zakwaterowania, hotel może stanąć w obliczu kryzysu. Hotel osiąga swoją główną zaletę wtedy, gdy efektywnie wykorzystuje pojemność swoich pokoi i oferuje szereg usług dodatkowych, uwzględniających zarówno potrzeby swoich gości, jak i klientów.

Poszerzanie zakresu usług dodatkowych rozwija, uzupełnia i dostosowuje obiecujące kierunki rozwoju przedsiębiorstwa hotelarskiego, biorąc pod uwagę specyfikę sytuacji. Rozwój nowych usług jest warunkiem koniecznym stopniowego rozwoju każdego przedsiębiorstwa hotelarskiego. We współczesnych warunkach, gdy rynek usług hotelarskich się rozwinął i funkcjonuje, jest podzielony na segmenty, a w każdym segmencie panuje ostra konkurencja, aby utrzymać konkurencyjność, niezbędny jest ciągły rozwój. Ciągły rozwój polega na wprowadzaniu nowych usług, zamykaniu starych i modernizacji istniejących usług.

Najważniejszym czynnikiem dla współczesnych hoteli jest poszerzenie istniejącej gamy usług dodatkowych, których obecność świadczy o postępującym charakterze rozwoju przedsiębiorstwa hotelarskiego. Praktyka pokazuje, że poszerzanie zakresu usług to proces wymagający analizy ogromnej liczby czynników i wymagający pewnych środków na jego realizację, co wyklucza spontaniczny charakter tego procesu i zakłada obecność w hotelu mechanizmu zarządzającego ciągły rozwój przedsiębiorstwa.

Cel pracy: rozwój usług dodatkowych i pokrewnych w obiektach noclegowych w celu pozyskania klientów.

Obiektem tej pracy jest Hotel Polet.

Przedmiotem pracy jest kompleks usług dodatkowych w hotelu.

Cele zajęć:

1) analizować usługi świadczone przez hotele

2) przeprowadzić analizę organizacji usług dodatkowych i powiązanych w celu pozyskania klientów w Hotelu Polet.

Trafność tematu badawczego wynika z faktu, że jednym z głównych warunków pomyślnego rozwoju przedsiębiorstw branży hotelarsko-gastronomicznej jest dostępność szerokiej gamy usług dodatkowych.

1. Rola i znaczenie zakresu usług w obiektach noclegowych

1.1 Charakterystyka i klasyfikacja usług świadczonych klientom w obiektach noclegowych

Hotel to przedsiębiorstwo handlowe, które wytwarza i oferuje na rynku swój „produkt”, produkt w postaci zestawu usług, wśród których głównymi są usługi noclegowe i usługi gastronomiczne.

Rozpatrując usługi hotelowe jako produkt, Sorokina A.V. proponuje rozróżnienie trzech poziomów usług

Poszczególne usługi i grupy usług;

Produkt „hotel” jako zestaw usług;

Produkt „hotelowy” jako zestaw usług plus usługi dodatkowe.

Branża hotelarsko-gastronomiczna to złożona, zintegrowana działalność zawodowa ludzi, których wysiłki ukierunkowane są na zaspokajanie różnorodnych potrzeb zarówno odwiedzających nas klientów i gości, jak i lokalnych mieszkańców.

Hotel oferuje szereg usług: recepcję i zakwaterowanie, wyżywienie, pralnię, rezerwację biletów, opiekę zdrowotną, organizację konferencji itp.

W związku z tym można argumentować, że kategorią tworzącą system w działalności zawodowej pracowników branży hotelarskiej jest pojęcie „usługi”.

Hotel to nie tylko pokój z sypialnią i łazienką, to przede wszystkim usługa, całe doświadczenie pobytu w hotelu.

Usługi hotelowe to produkt niezwykły. Faktycznie trzeba zająć się nieruchomościami. W trakcie sprzedaży pokoju hotelowego nie można przenosić z miejsca na miejsce. W końcu tak naprawdę nie sprzedaje się samego pokoju, ale prawo do zajmowania go przez określony czas. W większości sytuacji typowych dla branży hotelarsko-gastronomicznej oferowanie usługi wymaga obecności zarówno tego, kto ją świadczy, jak i tego, komu jest ona świadczona.

Kolejnym aspektem działalności hotelarstwa jest to, że nie tylko pracownicy, ale także klienci muszą znać obowiązkowe warunki, na jakich może być świadczona usługa. Menedżerowie organizujący usługi hotelowe muszą zarządzać nie tylko pracownikami, ale także klientami. Ta specyfika usług w branży hotelarsko-gastronomicznej wyraża się w nierozłączności źródła i przedmiotu usługi.

Specyfiką usługi hotelowej jest to, że nie można jej przechowywać i kumulować w celu późniejszego zaoferowania (na przykład niewykorzystany dzisiaj pokój jednoosobowy nie może zostać udostępniony na dwa noclegi następnej nocy). Bez możliwości przechowywania i akumulowania wyników działalności operacyjnej, hotele w swojej pracy uzależnione są od bieżącego zapotrzebowania, co determinuje ciągłą pracę w celu świadczenia usług niezależnie od czasu, czyli muszą pracować w sposób ciągły.

Zatem usługa jest wynikiem bezpośredniej interakcji wykonawcy z konsumentem, a także własnych działań wykonawcy na rzecz zaspokojenia potrzeb konsumenta.

Pojęcie „usługa” ma znaczenie uniwersalne, jest niematerialne i nie można go magazynować, usługi nie można zmierzyć, można ją jedynie ocenić.

Głównym elementem usługi noclegowej są pokoje hotelowe – wielofunkcyjne pomieszczenia przeznaczone do odpoczynku, snu i pracy przebywających gości.

Ponieważ z pokoi hotelowych goście korzystają głównie wieczorem i w nocy, ich najważniejszą funkcją jest zapewnienie możliwości spania. Znaczenie pozostałych funkcji zależy przede wszystkim od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości. Przykładowo w hotelach biznesowych bardzo ważną funkcją pokoi jest zapewnienie gościowi możliwości pracy, tj. potrzebne jest tu biurko, telefon, fax, komputer itp.

Zgodnie z wymogami dokumentów regulacyjnych (GOST R 51185-2008, Zasady świadczenia usług hotelowych) hotele mają różne kategorie pokoi, różniące się powierzchnią, meblami, wyposażeniem, wyposażeniem itp. Niezależnie od kategorii, każdy pokój hotelowy musi posiadać następujące meble i wyposażenie.

Łóżko;

Krzesło lub fotel na jedno miejsce;

Stolik nocny lub szafka nocna na jedno łóżko;

Szafa;

Oświetlenie ogólne;

Kosz.

W każdym pokoju powinna znajdować się informacja o hotelu oraz plan ewakuacji na wypadek pożaru.

Usługi cateringowe dla gości składają się z połączenia następujących procesów:

Produkcja (gotowanie w kuchni);

Handel (sprzedaż wyrobów gotowych, napojów alkoholowych i bezalkoholowych);

Obsługa (obsługa gości przez kelnerów w restauracji, barze, kawiarni, pokojach hotelowych).

Dodatkowe lub inne usługi obejmują ofertę basenu, siłowni, sali konferencyjnej, sal konferencyjnych, wynajmu samochodów, usług pralni chemicznej, nici igłowych, pralni, fryzjera, gabinetu masażu itp. Obecnie coraz większe znaczenie w kształtowaniu mają usługi dodatkowe atrakcyjność rynkowa przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Podsumowując, można powiedzieć, że usługa hotelowa nie ma gotowej, kompletnej formy, kształtuje się ona w trakcie świadczenia usługi, przy ścisłej interakcji pomiędzy wykonawcą a konsumentem.

1.2 Wpływ usług dodatkowych i pokrewnych na obłożenie pokoi w obiektach noclegowych

Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu ilości i poprawie jakości usług dodatkowych jest zorientowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego na określoną kategorię gości. Innymi słowy, ich ilość i jakość są bezpośrednio powiązane ze stopniem popytu i mogą być zupełnie inne. Zatem kluczowe pojęcia, w ramach których istnieją wszelkie usługi dodatkowe, można uznać za uzasadnienie i celowość.

Korzystny rozwój tego obszaru działalności hotelu nie jest możliwy bez udanego połączenia uwarunkowań zewnętrznych i wewnętrznych, dostępnych zasobów mających bezpośredni wpływ na codzienne funkcjonowanie hotelu oraz umiejętnego zarządzania tym obszarem pracy.

Warto zauważyć, że kwestie finansowe nie zawsze są na pierwszym planie przy organizowaniu i rozwijaniu usług dodatkowych. W systemie usług dodatkowych, jak w żadnej innej części działalności hotelarskiej, pożądane są niestandardowe podejścia do rozwiązywania wielu problemów. Daje to hotelowi, choć niewielką, ale realną szansę na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Hotel jest jednak organizacją komercyjną. W związku z tym głównym celem jego istnienia jest osiągnięcie zysku. Zysk hotelu zależy przede wszystkim od obłożenia hotelu. Zastanówmy się, jak dodatkowe usługi mogą wpłynąć na ten wskaźnik.

Standardowy zestaw usług, ograniczony do zakwaterowania i wyżywienia, nie daje firmie hotelarskiej żadnych szczególnych przewag konkurencyjnych. Dlatego też hotele w pogoni za zyskiem wymyślają coraz to nowe sposoby na zadowolenie swoich klientów.

Dochody są głównym czynnikiem motywującym do organizowania usług dodatkowych.

Na przykład prawdopodobnie nie ma sensu, aby Hotel Kazan Volga budował lądowisko dla helikopterów w pobliżu swojego budynku, ponieważ nie musiałby liczyć na gości, których stać na podróż helikopterem. Ale słynny hotel w Dubaju Burj Al Arab wykorzystuje ten rodzaj transportu lotniczego do transportu VIP-ów.

Kolejnym ważnym czynnikiem wpływającym na dostępność niektórych usług hotelowych jest przeznaczenie funkcjonalne hotelu.

Zdaniem ekspertów, z reguły stosunek dochodów obiektu noclegowego z usług podstawowych i dodatkowych wynosi 60/40%.

Natomiast w hotelach resortowych sytuacja jest odwrotna: hotel 40% swoich przychodów uzyskuje ze sprzedaży pokoi, a 60% zarabia na usługach dodatkowych.

W związku z tym, aby zwiększyć obłożenie, infrastruktura wielu hoteli wypoczynkowych może obejmować baseny, zjeżdżalnie wodne, kręgielnie, korty tenisowe, boiska sportowe, stadiony, kompleksy uzdrowiskowe itp. Ponadto przy tworzeniu usług brane są pod uwagę potrzeby gości w każdym wieku. Hotele wypoczynkowe mogą mieć wiele klubów zainteresowań: kursy mistrzowskie prowadzone przez szefa kuchni lub specjalistów spa, klub paintballowy, klub cygarowy, szkołę artystyczną itp.

Infrastruktura rozrywkowa hoteli resortowych przeznaczona jest przede wszystkim dla mieszkańców. Z reguły na terenie hotelu przebywa niewielu gości „z zewnątrz”.

Charakter i szerokość oferty usług dodatkowych jest ściśle powiązany ze średnią liczbą nocy, jakie gość spędza w hotelu. Hotele biznesowe przeznaczone są dla turystów biznesowych i osób podróżujących służbowo, które zazwyczaj zatrzymują się na 2-3 dni (lub nawet krócej). Z tego powodu zakres usług w takich hotelach jest ograniczony. Jak pokazuje doświadczenie międzynarodowych hoteli biznesowych, największą popularnością cieszą się:

Darmowy parking;

Dostęp do Wi-Fi na terenie całego hotelu;

Małe centrum fitness;

Sale konferencyjne i sale konferencyjne.

Długość pobytu w kurortach lub hotelach sportowych (a także sanatoriach) wiąże się z długim wakacjami lub leczeniem (profilaktyka). To znacznie wydłuża długość pobytu (ponad 10 dni). Tym samym lista usług dodatkowych staje się coraz bardziej zróżnicowana.

Ponadto dostępność dodatkowych usług pozwala hotelom wypoczynkowym zrekompensować różnicę między sezonem wysokim i niskim, przyciągając lokalnych mieszkańców. Dotyczy to również hoteli miejskich, które dziś przekształcają się w wielofunkcyjne kompleksy (MFC): hotel jest połączony z centrum biznesowym, parkiem wodnym, centrum handlowym, kasynem itp. Tym samym poziom dochodów jest wyrównany w ciągu roku.

Istotnym czynnikiem determinującym dostępność niektórych usług dodatkowych jest pora roku. W ten sposób hotel działający przez cały rok stara się wyrównać marżę zysku w okresie mniejszego przepływu turystów w stosunku do szczytu sezonu. W tym przypadku uciekają się do organizowania różnorodnych programów rozrywkowych i wczasów wliczonych w cenę pobytu. Latem hotel Renaissance w Samarze organizuje dla swoich gości wycieczki na plażę.

Pod pewnymi warunkami początkowymi i prawidłową organizacją procesu usługi dodatkowe stanowią poważną pomoc w pracy przedsiębiorstwa hotelowego.

Rozwój usług dodatkowych pozwala nie tylko poszerzyć listę ofert dla klientów hotelu, ale także przyciągnąć mieszkańców miasta do odwiedzenia kompleksu hotelowego.

W dzisiejszych czasach nie wystarczy już, że hotel zapewni klientowi zwykły pokój ze śniadaniem. Wymagania gości są coraz wyższe i aby je zaspokoić, firmy hotelarskie muszą zaproponować wiele dodatkowych usług. Kluczowym czynnikiem wpływającym na wzrost obłożenia hotelu dzięki usługom dodatkowym jest oczywiście jakość obsługi. W tym zakresie kluczową rolę w organizacji usług dodatkowych pełnią pracownicy, którzy je świadczą. Są to przede wszystkim instruktorzy, animatorzy, trenerzy itp. Wiele hoteli oferuje taką usługę jak „towarzysz sportowy”: jeśli gość przyjdzie zagrać w tenisa, bilard czy kręgle, z pewnością zaoferuje mu towarzysza. Przy takim podejściu kwestią numer jeden jest profesjonalizm zespołu organizującego czas wolny gości. Dlatego konieczne jest przeszkolenie pracowników zajmujących się świadczeniem usług dodatkowych i pozyskanie firm szkoleniowych.

Dzięki dodatkowym usługom hotel może przyciągnąć i utrzymać klientów. Oferta usług dodatkowych jest najszerzej reprezentowana w hotelach wypoczynkowych, uzdrowiskowych i uzdrowiskowych, gdzie wakacje kojarzą się z długimi wakacjami: tutaj gościom należy zapewnić jak najbardziej urozmaicone wakacje.

1.3 Przegląd zagranicznych i krajowych doświadczeń przedsiębiorstw branży hotelarskiej w rozwoju usług dodatkowych i pokrewnych

Hotele międzynarodowe i rosyjskie oferują szeroką gamę usług dodatkowych, których listę wyznacza wiele czynników, z których większość została przedstawiona powyżej. Jest to cel funkcjonalny, kategoria, lokalizacja, sezonowość itp.

Biorąc pod uwagę praktykę rosyjską, będziemy opierać się na wymaganiach GOST, Regulaminie świadczenia usług hotelarskich (RPGU), a także najnowszej edycji Systemu Klasyfikacji Hoteli i Innych Obiektów Noclegowych (zwanego dalej Systemem Klasyfikacji). .

Zatem zgodnie z wymogami GOST R 51185-2008 „Usługi turystyczne. Zakwaterowanie. Wymagania ogólne Obiekty zbiorowego zakwaterowania, niezależnie od kategorii, muszą zapewniać gościom następujące usługi

Zmiana pościeli przynajmniej raz na pięć dni; zmiana ręczników przynajmniej raz na trzy dni;

W ten sposób GOST określa minimalne obowiązkowe wymagania dotyczące usług dodatkowych w hotelu dowolnego typu i dowolnej kategorii.

Na szczególną uwagę zasługują małe hotele. Ze względu na swoją specyfikę (mała powierzchnia) nie są w stanie zapewnić szerokiej gamy dodatkowych. Jednak mini-hotele w Petersburgu, które są liderami w tym segmencie w Rosji, oferują różne opcje rozwiązania tego problemu bez szkody dla gości.

Głównym wyjściem z tej sytuacji jest zawarcie umów z firmami partnerskimi. Musakin A. zauważa, że ​​można zorganizować hotel biznesowy w umeblowanych pokojach i sklasyfikować go na co najmniej 3 gwiazdki.

Wreszcie kolejnym trendem wymagającym szczególnej uwagi jest poszerzanie listy usług dodatkowych w okresie wakacji. W okresach szczytowych, szczególnie w okolicach Nowego Roku, nasila się konkurencja pomiędzy hotelami, przede wszystkim w zakresie usług dodatkowych. Najczęstsze są następujące:

Organizacja specjalnych tras wycieczek zimowych;

Zapraszanie gości do udziału w przedstawieniu bajek;

Loterie, losowania nagród itp.

Biorąc pod uwagę fakt, że wakacje trwają kilka dni, wiele hoteli oferuje pakiety obejmujące zakwaterowanie, wyżywienie i program wakacyjny.

Przechodząc do międzynarodowych doświadczeń w organizacji usług dodatkowych zauważamy, że będziemy bazować na doświadczeniach międzynarodowych sieci hotelowych. Ogólnie rzecz biorąc, systemy klasyfikacyjne krajów europejskich są podobne do rosyjskiego systemu klasyfikacji. Fakt ten wynika z faktu, że zarówno krajowy System, jak i paneuropejski system „HotelStars”, który zjednoczył pod koniec 2011 roku większość krajów Unii Europejskiej, przyjął za podstawę francuski system klasyfikacji.

Doświadczenia międzynarodowych sieci hotelowych są interesujące przede wszystkim dlatego, że duże korporacje hotelowe, w skład których wchodzi kilka marek różnych kategorii, oferują własne systemy klasyfikacji. Poszczególne marki hoteli ujęte są w układzie współrzędnych: oś Y wskazuje kategorię cenową hotelu, a oś X szerokość zakresu usług dodatkowych. Takie rozumienie jest zatem szersze niż zwykła kategoryzacja według gwiazdek i pod wieloma względami bardziej zrozumiałe dla konsumenta. Przyjrzyjmy się kilku reprezentowanym markom:

1. Pullman: reprezentuje wyższą kategorię cenową (ekskluzywną). W naszej praktyce odpowiada to 4 gwiazdkom. Hotele marki Pullman to luksusowe hotele biznesowe. Na przykład Pullman Paris Montparnasse oferuje swoim gościom najszersze usługi konferencyjne ze wszystkich paryskich hoteli, w tym bezpłatny parking i bezprzewodowy dostęp do Internetu.

2. MGallery: także marka z najwyższej półki. Reprezentuje grupę tzw. „hoteli butikowych”, oferujących ekskluzywną obsługę, lokalizację i wyposażenie (hotele takich sieci z reguły nie podlegają rygorystycznym standardom w zakresie designu i zakresu usług). Hotele MGallery oferują specjalistyczne pakiety dla osób podróżujących służbowo, restauracje dla smakoszy, karnety miejskie lub prywatne wycieczki po mieście. Marka stawia na jak najbardziej spersonalizowaną, ekskluzywną obsługę.

3. Novotel: marka średniej klasy. Oferuje ograniczony zakres usług ze specjalnymi pakietami dla rodzin, biznesmenów, weekendów i świąt.

4. Mercure: także marka średniej półki cenowej, skierowana do turystów biznesowych (a przede wszystkim grupowych wydarzeń biznesowych). Dlatego wszystkie oferty dotyczą usług konferencyjnych.

5. Ibis: hotele marki reprezentują hotele klasy ekonomicznej. Hotele ze względu na różnorodność lokalizacji (lotniska, centra miast, kurorty) oferują różne programy: dla sportowców, spa, usługi konferencyjne.

6. Motel 6: marka moteli klasy budżetowej skierowana przede wszystkim do turystów samochodowych. Hotele oferują minimalny zakres usług i specjalne programy dla studentów i emerytów.

Podobny rozkład marek istnieje w innych międzynarodowych sieciach. Na przykład w Grupie Hotelowej Rezidor.

Tym samym moskiewskie hotele „Marriott Royal Aurora” i „Marriott Grand”, w celu zwiększenia rentowności i złagodzenia negatywnego wpływu niskiego sezonu, wprowadziły dodatkową usługę gastronomiczną - catering. Jest bardzo poszukiwany w dużych miastach i ma minimalne koszty. W tych hotelach usługa ta jest właściwie niezależnym rodzajem działalności i przynosi 15-20% dochodu z wolumenu wszystkich wydarzeń.

Jednocześnie warto zaznaczyć, że marka Park Inn by Radisson jest największą (pod względem liczby pokoi) w Europie w segmencie średnich cen.

Kończąc przegląd doświadczeń zagranicznych, zauważamy, że międzynarodowe sieci hotelowe aktywnie penetrują rynek rosyjski, wprowadzając oprócz standardów nowe rodzaje usług dodatkowych.

Podsumowując pierwszy rozdział, zauważamy, że usługi obiektów noclegowych dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Podstawowe, zgodnie z wymogami regulacyjnymi dotyczącymi obiektów noclegowych, oznaczają usługi noclegowe i gastronomiczne (wliczone w cenę pokoju). Usługi dodatkowe obejmują szeroką gamę usług, których zakres jest zdeterminowany różnymi czynnikami (sezonowość, kategoria hotelu, jego funkcjonalność, lokalizacja). Głównym czynnikiem motywującym do wprowadzenia dodatkowych jest wzrost dochodów obiektu noclegowego. Usługi dodatkowe mają istotny wpływ zarówno na zwiększenie obłożenia hotelu, jak i na zwiększenie jego całkowitych dochodów (usługi dodatkowe pozwalają bowiem nie tylko zatrzymać gości na dłuższy okres, ale także przyciągnąć inne grupy klientów, którzy nie zatrzymają się w hotelu ( lokalni mieszkańcy, klienci korporacyjni itp.)).

Praktyka krajowa pokazuje, że zakres usług dodatkowych rosyjskich hoteli zależy przede wszystkim od wymagań ustawodawstwa krajowego (GOST, System klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych, Zasady świadczenia usług hotelowych). Dokumenty te określają zarówno wymagania dotyczące minimalnego zestawu usług bezpłatnych, niezależnie od kategorii hotelu, jak i niezbędną listę usług dodatkowych zgodnie z liczbą gwiazdek hotelu. Zagraniczna praktyka świadczenia usług dodatkowych rozwinęła się w dużej mierze pod wpływem międzynarodowych sieci hotelowych, które wypracowały własny system klasyfikacji swoich hoteli w zależności od ceny i zakresu usług, co naszym zdaniem pozwala na bardziej obiektywną segmentację na rynku hotelowym , co ostatecznie sprawi, że rynek będzie bardziej przejrzysty dla klientów.

2. Analiza i ocena organizacji usług dodatkowych i pokrewnych w obiektach noclegowych Hotelu Polet

2.1 Ogólna charakterystyka działalności hotelu

W 2009 roku otwarto nowy hotel „Polet”, położony w bliskiej odległości od międzynarodowego lotniska trzeciej stolicy. Hotel znajduje się pod adresem: Kazań, ulica Aeroportovskaya, 3.

Misja firmy Kazan Hotel Group sformułowana jest w następujący sposób: „Dążymy do tego, aby stać się najlepszą firmą hotelarską w Kazaniu, ustanawiając i dzień po dniu udoskonalając wysokie standardy narodowej gościnności.” Firma stawia sobie następujące cele:

1. Zatwierdzenie krajowych standardów gościnności w Grupie Hotelowej Kazan.

2. Stale rosnące zadowolenie gości i liczba stałych klientów.

3. Zajęcie pozycji lidera i uzyskanie maksymalnego możliwego udziału w kazańskim rynku usług hotelarskich.

4. Stały wzrost tempa wzrostu przychodów na pokój, z priorytetem zwiększania ze względu na obciążenie.

5. Poszerzenie obecności na rynku poprzez zwiększenie liczby zajmowanych nisz rynkowych.

Forma organizacyjna hotelu to spółka z ograniczoną odpowiedzialnością.

Głównym rodzajem (przedmiotem) działalności „Lotu” jest świadczenie usług. Spółka ma także prawo do prowadzenia wszelkich innych rodzajów działalności, które nie są zabronione obowiązującymi przepisami prawa. Spółka prowadzi sprzedaż usług po cenach i taryfach ustalanych samodzielnie lub na podstawie umowy. Rozliczenia z budżetami oraz płatności innych obowiązkowych płatności Spółka dokonuje zgodnie z obowiązującym ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej.

Główne cele Hotelu Polet:

1. Zapewnienie mieszkańcom odpowiedniej jakości usług hotelowych, stworzenie dla nich niezbędnych warunków socjalnych, kulturalnych i życiowych;

2. Zapewnienie bezpieczeństwa życia, zdrowia i mienia konsumentów usług hotelarskich oraz ochrona środowiska;

3. Racjonalne wykorzystanie bazy materialnej i technicznej hotelu;

Do głównych działań hotelu należą:

1. Udostępnianie pokoi (łóżek w pokojach) w hotelu Polet na czasowy pobyt obywateli, a także usługi dodatkowe w postaci usług cateringowych, komunikacyjnych, usług konsumenckich i innych usług, które mogą być świadczone mieszkańcom.

2. Informowanie o wykazie usług, cenniku usług, udzielanie informacji o formie i trybie płatności za usługi, a także informacji o potwierdzeniu zgodności usług z wymaganiami technicznych aktów prawnych.

3. Organizacja rejestracji dokumentów niezbędnych do zameldowania w hotelu.

4. Sprawowanie systematycznej kontroli prawidłowości pobierania opłat za nocleg w hotelu.

5. Terminowe rozpatrywanie w przewidziany sposób propozycji, skarg i wniosków żyjących obywateli związanych z usługami ich gospodarstwa domowego oraz podejmowanie niezbędnych działań w celu zaspokojenia ich potrzeb.

6. Zapewnienie terminowego i zgodnego z prawem podejmowania kwestii przydziału hotelu do kategorii i pokoi hotelowych do kategorii.

Hotel Polet w pełni odpowiada swojej kategorii hotelu czterogwiazdkowego. Pojemność pokoi to 60 wyposażonych pokoi o różnym komforcie - są to pokoje jedno, dwu, trzy, czteroosobowe, apartamenty, mniejsze apartamenty. W każdym pokoju jest łazienka, prysznic, telefon, lodówka, telewizor, krótko mówiąc, mieszkając tutaj, nie będziesz potrzebować niczego i nie będziesz musiał korzystać ze zwykłych artykułów gospodarstwa domowego. Kolejnym ważnym atutem hotelu jest bogata oferta usług dodatkowych. Tak więc na terenie hotelu znajduje się kiosk apteczny, gabinet lekarski, sklepy, fryzjer i płatny parking strzeżony dla pojazdów. Jeśli pilnie potrzebujesz dostać się do centrum miasta, troskliwy personel hotelu wezwie taksówkę.

Komfortowy i ciekawy pobyt gości Hotelu Polet zapewnia ogólnokrajowa telewizja. Można spokojnie odpocząć w przytulnej kawiarni lub restauracji, przeznaczonej dla 200 osób, gdzie gościom oferujemy dobre menu z różnorodnymi daniami i napojami.

W Hotelu Polet często nocują liczne delegacje krajowe i zagraniczne. W razie potrzeby do zorganizowania konferencji lub seminariów administracja hotelu ma przyjemność zaoferować komfortową salę konferencyjną na 400 miejsc. Wyposażony jest w najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, dzięki czemu jest idealnym miejscem na wydarzenia biznesowe. Wreszcie, dla wygody gości zagranicznych, Hotel Polet posiada oddział banku i kantor wymiany walut.

Być może lokalizacja hotelu w pobliżu międzynarodowego lotniska w Kazaniu może nie wydawać się najlepszą opcją, ponieważ można założyć, że zawsze jest tam głośno. Jednak nie jest to absolutnie prawdą. Hotel położony jest tuż przy pasie leśnym, dzięki czemu wakacje w tym miejscu staną się o wiele przyjemniejsze i bardziej relaksujące.

Jak wszystkie hotele, Polet oferuje szeroką gamę usług: podstawowych i dodatkowych, płatnych i bezpłatnych. W tabeli 2.1.1 przedstawiono dane dotyczące kosztu usługi głównej – kosztu noclegu w hotelu.

Tabela 2.1.1

2.2 Analiza i ocena usług dodatkowych i powiązanych w Hotelu Polet

Analizując zakres usług oferowanych w Hotelu Polet dowiedziałem się, że dzielą się one na podstawowe i dodatkowe, płatne i bezpłatne.

W szczególności hotel zapewnia bezpłatnie:

Przekazywanie korespondencji gościom;

Poranna pobudka (na życzenie);

Codzienne sprzątanie pokoju, w tym ścielenie łóżek;

Zmiana pościeli przynajmniej raz na pięć dni;

Zmiana ręczników przynajmniej raz na trzy dni;

Udostępnienie żelazka i deski do prasowania;

Przechowywanie wartościowych przedmiotów w indywidualnych sejfach w pokojach i/lub w sejfach w recepcji.

Przyjrzyjmy się bliżej dodatkowym usługom, które świadczy Polet:

1. Usługi Centrum Biznesowego (znajdującego się na 3 piętrze hotelu). Usługi biznesowe hotelu obejmują komunikację telefoniczną z miastami w Rosji i na całym świecie, faks, dostęp do Internetu, kopiarkę, drukarkę, skanowanie, laminowanie, pisanie w języku rosyjskim i angielskim oraz inne usługi. Zapewniamy materiały do ​​pracy – dyskietki, papier, artykuły papiernicze;

2. Usługi centrum fitness (znajdującego się na 5 piętrze hotelu). Centrum fitness oferuje łaźnię fińską i turecką, jacuzzi, siłownię oraz usługi instruktorskie;

3. Organizacja wycieczek;

4. Zamawianie i dostawa biletów lotniczych i kolejowych, a także zamawianie biletów na wszystkie wydarzenia kulturalne i rozrywkowe w mieście Kazań, zamawianie taksówki, dostawa kwiatów i wiele więcej;

5. Pranie i czyszczenie chemiczne;

6. Limuzyna wykonawcza;

7. Stacja pierwszej pomocy.

Goście mogą wypożyczyć następujący sprzęt:

komputer,

Drukarka,

Faks,

TELEWIZJA,

Fotokopiarka,

Ekran, flipchart,

systemy nagłaśniające,

Mikrofony itp.

Hotel wyposażony jest w wielopoziomowy, bezpłatny parking, który sprawia, że ​​poruszanie się po centrum miasta staje się przyjemnym spacerem.

Na terenie kompleksu hotelowego znajduje się także lądowisko dla helikopterów.

Należy pamiętać, że zakwaterowanie i usługi gastronomiczne są uważane za usługi podstawowe. Jednocześnie maleje udział usług gastronomicznych w ogólnej strukturze sprzedaży usług hotelarskich, wzrasta zaś usług noclegowych. Wynika to w dużej mierze ze słabej promocji usług gastronomicznych wśród mieszkańców. Jest to typowe dla rosyjskich hoteli miejskich.

Tym samym Polet LLC ma perspektywy pomyślnego, stopniowego rozwoju, w tym opracowywania i wdrażania nowych usług dodatkowych. Ważne jest, aby stale utrzymywać stan zasobu pokoi na nowoczesnym poziomie, gwarantującym zapewnienie udogodnień nie gorszych niż w nowoczesnych hotelach tej samej klasy.

Ważne jest, aby Hotel Polet nie przegapił pojawienia się na rynku nowych wiodących technologii. Oczywiście nowa technologia przyciąga do hotelu dodatkową uwagę ze strony biznesmenów, turystów, a także organizatorów wysokobudżetowych konferencji IT.

Stabilna sytuacja finansowa oraz dostępność wolnych środków finansowych pozwala Hotelowi Polet inwestować w rozwój usług dodatkowych.

Tym samym Hotel Polet posiada rezerwy finansowe, organizacyjne i techniczne umożliwiające poszerzenie listy usług dodatkowych.

Wniosek

W wyniku wykonanej pracy szczegółowo zrozumiałem różne rodzaje usług dodatkowych i sposoby ich świadczenia, dowiedziałem się, że w chwili obecnej biznes hotelowy dopiero się rozwija, proces świadczenia usług hotelowych jest dość złożony , ale dobrze zorganizowany i spójny zestaw działań. System środków zapewniający wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywa się obsługą w branży hotelarskiej. Hotel to przedsiębiorstwo, którego celem jest zapewnienie osobom przebywającym poza domem zakwaterowania, wyżywienia i różnych usług dodatkowych.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu.

Przeanalizowała także organizację usług dodatkowych i powiązanych w Hotelu Polet. I dowiedziałem się, że Hotel Polet samodzielnie planuje swoją działalność gospodarczą. Zapewnienie mieszkańcom odpowiedniej jakości usług hotelowych, stworzenie dla nich niezbędnych warunków socjalnych, kulturalnych i życiowych.

Wyciągając wnioski z zajęć, pragnę zauważyć, że obecnie usługi dodatkowe odgrywają coraz większą rolę w kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego. Mimo że usługa zakwaterowania jest podstawowa, goście przyjmują ją za oczywistość. Usługi, które wyróżniają ten hotel na tle innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem. W większości przypadków są to usługi dodatkowe.

Opublikowano na Allbest.ru

...

Podobne dokumenty

Istota, metody i rodzaje usług dodatkowych. Rozwój i zastosowanie usług dodatkowych w przedsiębiorstwach handlowych. Racjonalne budowanie asortymentu sklepu. Wykorzystanie marek własnych w tworzeniu usług funkcjonalnych.

praca na kursie, dodano 11.12.2014


Charakterystyka działalności przedsiębiorczej w zakresie hotelarstwa. Analiza pokoi hotelowych w Furmanowie. Ocena konkurencyjności usług hotelarskich na przykładzie Hotelu Trzy Lwy. Udoskonalanie zakresu usług dodatkowych.

praca na kursie, dodano 26.06.2014


Znaczenie i cele świadczenia usług handlowych, rezerwy oraz kierunki zwiększania ich efektywności. Podstawowe przesłanki rozwoju sektora usług. Klasyfikacja i charakterystyka usług dodatkowych. Analiza usług handlowych sklepu nr 5 „Stroymarket” OJSC „Yasen”.

praca na kursie, dodano 13.05.2015


Analiza i rozwój usług dodatkowych w systemie obsługi hotelowej. Rodzaje restauracji według poziomu obsługi i rodzaju świadczonych usług. Procedura wyboru rynku docelowego, kompleksowa ocena parametrów segmentu według określonego zestawu kryteriów.

praca na kursie, dodano 15.06.2015


Kluczowi uczestnicy rynku dodatkowych usług komunikacji komórkowej. Podstawowe narzędzia do opracowania skutecznej strategii marketingowej firmy na rynku dodatkowych usług komunikacji komórkowej. Ocena efektywności inwestycji mających na celu dywersyfikację biznesu.

artykuł, dodano 29.06.2013


Promocja jako narzędzie marketingowe. Cechy promocji usług hotelowych. Analiza pozycji konkurencyjnej, mocnych i słabych stron hotelu „Dookoła Świata”. Rekomendacje usprawnienia promocji usług małego hotelu, ocena ich efektywności.

teza, dodano 20.09.2016


Analiza zakresu i jakości usług OJSC GTOC „Taganrog”. Ekspercka ocena poziomu konkurencyjności hotelu. Zalecenia dotyczące stosowania zasad zarządzania jakością i utrzymywania polityk jakości przez wszystkich pracowników organizacji.

teza, dodano 11.09.2012


Pojęcie usługi i jej charakterystyka. Cechy marketingu usług na obecnym etapie. Studium modelu trójkątnego F. Kotlera i 7 zasad marketingu usług. Kompleks promocji usług w przedsiębiorstwie (reklama, promocja sprzedaży, sprzedaż osobista i PR).

praca na kursie, dodano 11.11.2010


Pojęcie i istota usług, zwiększenie ich roli w gospodarce narodowej. Badanie i analiza cech usług w opiece zdrowotnej, specyfiki ich promocji na rynku oraz sposobów promocji sprzedaży. Identyfikacja problemów i perspektyw w obszarze usług medycznych.

test, dodano 22.12.2010


Pojęcie i wskaźniki jakości towarów i usług. Charakterystyka działalności salonu kosmetycznego „Diva” jako przedsiębiorstwa działającego w sektorze usług konsumenckich. Wpływ jakości usług na wyniki biznesowe. Warunki podnoszenia jakości usług salonu.

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Opis rodzajów usług świadczonych w branży hotelarskiej w zależności od „gwiazdek” hoteli. Rozwój kompleksu usług dodatkowych dla hotelu w celach turystyczno-wycieczkowych. Strategia reklamowa promująca usługi dodatkowe.

praca na kursie, dodano 30.03.2010


Pojęcie i istota usług hotelarskich w branży hotelarsko-gastronomicznej. Podstawowe i dodatkowe usługi hotelarskie, ich klasyfikacja i charakterystyka. Trendy w zakresie usług dodatkowych. Usługi telewizji interaktywnej i płatnej w Hotelu Avanta.

praca na kursie, dodano 19.02.2014


Znajomość specyfiki organizacji obsługi w hotelach sektora pięciogwiazdkowego, z uwzględnieniem świadczenia usług podstawowych i dodatkowych. Rozważenie sposobów identyfikacji technologii usług i wpływu jakości usług na klientów.

praca magisterska, dodana 19.05.2014


Stworzenie koncepcji kompleksu nowych usług dodatkowych i technologii ich wdrożenia w hotelu Marco Polo działającym na rynku petersburskim. Aspekty konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego. Charakterystyka rynku usług hotelarskich miasta.

praca magisterska, dodana 13.07.2015


Główna charakterystyka, klasyfikacja usług hotelarskich. Analiza zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwach hotelarskich na przykładzie Terytorium Chabarowskiego. Opracowanie projektu rozszerzenia zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwie hotelarsko-gastronomicznym Sever LLC.

teza, dodana 21.03.2012


Dodatkowe usługi świadczone w kompleksach turystycznych. Informacje o hotelu Navigator w Kaliningradzie: opis pokoi, koszty utrzymania, sala konferencyjna i restauracja. Regulamin świadczenia usług hotelarskich na terenie Federacji Rosyjskiej.

praca na kursie, dodano 22.03.2012


Historia rozwoju branży hotelarsko-gastronomicznej. Charakterystyka działalności hotelu Tatyana LLC. Analiza usług podstawowych i dodatkowych. Opis mechanizmu pracy personelu obsługi gości. Etyka zawodowa pracowników hoteli.

praca na kursie, dodano 05.06.2013