Zarządzanie dokumentacją CRM. Procesy biznesowe firmy: ECM, CRM, BPM – jaka jest różnica? Jakie dokumenty SalesapCRM generuje automatycznie?
Jakie pliki mogę przechowywać w SRM?
Możesz przesyłać teksty, zdjęcia, obrazy, rysunki lub grafiki w dowolnym formacie. W CRM dokumenty zostaną usystematyzowane: aby znaleźć umowę z konkretnym klientem, wystarczy przejść do jego karty transakcyjnej. Jeśli odpowiedzialnego menedżera nie ma na miejscu, inny pracownik natychmiast znajdzie wymaganą umowę lub fakturę.
Jakie dokumenty SalesapCRM generuje automatycznie?
Możesz stworzyć dowolny szablon używając tekstów, tabel, a nawet kodu HTML. W przyszłości system będzie automatycznie generował jednym kliknięciem podobne teksty: pisma, oferty handlowe, umowy, porozumienia itp.
Czy istnieje możliwość pobrania umowy z CRM na komputer lub wydrukowania jej?
Tak. Pobranie, wydrukowanie lub przesłanie umowy do klienta zajmuje tylko kilka sekund. CRM systematyzuje przechowywanie plików i dostęp do nich dla wszystkich pracowników firmy. Elektroniczne zarządzanie dokumentacją pozwala zaoszczędzić czas na ważniejsze sprawy.
Ile danych mogę przechowywać w SRM?
To zależy od warunków Twojej taryfy. W planie darmowym – 200 MB dla całej firmy. W standardzie – 500 MB na użytkownika. W taryfie rozszerzonej - brak ograniczeń objętościowych. W każdej chwili możesz zmienić taryfę, rozszerzając możliwości CRM.
Dziś wiele firm dąży do ciągłej optymalizacji swojej działalności, wprowadzając wszelkiego rodzaju systemy automatyzacji, dzięki którym dostępne są dla nich dodatkowe funkcje, które pozwalają im znacznie szybciej wykonywać swoją pracę i osiągać najlepsze rezultaty.
Nic więc dziwnego, że dziś istnieje duże zapotrzebowanie na wdrożenia różnych systemów CRM, których zadaniem jest zwiększenie wygody pracy z każdym z klientów firmy, co z kolei prowadzi do wzrostu wszystkich głównych wskaźników firmy.
Zasada działania systemu CRM opiera się na najwyższym znaczeniu każdego klienta, ponieważ przyszły rozwój firmy zależy bezpośrednio od klientów. Takiemu systemowi można zaufać w rozwiązywaniu problemów takich jak:
- Zarządzanie zasobami firmy.
- Prowadzenie rachunkowości finansowej.
- Zarządzanie dokumentami.
Zatem w oparciu o system CRM możliwe jest wdrożenie elektronicznego zarządzania dokumentami, co jest bardzo efektywne, ponieważ taki system pozwala pozbyć się konieczności ręcznej pracy z natłokiem dokumentów. Przyjrzyjmy się jego zaletom bardziej szczegółowo.
Jakie korzyści daje elektroniczne zarządzanie dokumentacją dla firmy?
Nowoczesne systemy CRM zapewniają wszystkie niezbędne narzędzia przeznaczone do zarządzania zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym obiegiem dokumentów organizacji dowolnej wielkości. Narzędzia te zapewniają narzędzia do automatycznego generowania wszystkich niezbędnych dokumentów za pomocą szablonów, szybkiego wyszukiwania wszystkich niezbędnych dokumentów w systemie, przygotowywania różnych druków dokumentów, tworzenia elektronicznego magazynu wszystkich dokumentów firmowych i oczywiście wiele więcej.
Ta różnorodność funkcji tłumaczy fakt, że takie systemy są obecnie wdrażane przez wszystkie pomyślnie rozwijające się duże firmy.
Korzystając z systemu CRM można także zorganizować zbiorową pracę pracowników z dokumentami, a jego główną zaletą jest możliwość elastycznego różnicowania uprawnień dostępu, dzięki czemu nie trzeba się martwić, że poufne informacje trafią w niewłaściwe miejsce.
Dzięki systemom CRM możesz organizować elektroniczne zatwierdzanie, a także wdrażać rozliczanie powiązań między wszystkimi dokumentami. I oczywiście taki system może zaoszczędzić mnóstwo czasu Twoim pracownikom.
Jak wdrożenie obiegu dokumentów z wykorzystaniem systemu CRM zoptymalizuje proces pracy
System zarządzania dokumentami elektronicznymi to w zasadzie lista funkcji oprogramowania niezbędnych do pracy z dokumentami elektronicznymi. A dzięki ujednoliconemu systemowi wymiany informacji i wprowadzeniu obiegu dokumentów poprzez systemy CRM możliwe jest wprowadzenie elektronicznego obiegu dokumentów.
Znacząco skraca to czas poszukiwania przez pracownika potrzebnego dokumentu. Ale to nie wszystkie zalety programu, do których zaliczają się także:
- Szybkie wyszukiwanie niezbędnych dokumentów w jednej bazie danych.
- Skrócenie czasu potrzebnego pracownikom na wypełnienie dokumentów.
- Całkowite wyeliminowanie możliwości powielania prac.
- Dzięki wbudowanemu systemowi sprawdzania pisowni błędy są całkowicie eliminowane.
- Zwiększona prędkość korekty papieru.
Oczywiście wprowadzenie takich innowacji może znacznie usprawnić pracę firmy. Nie należy jednak od razu oczekiwać natychmiastowej poprawy wszystkich wskaźników po wprowadzeniu elektronicznego zarządzania dokumentami. Faktem jest, że pracownicy będą potrzebowali trochę czasu, aby przyzwyczaić się do takich innowacji. Ale dosłownie po kilku miesiącach wskaźniki wydajności organizacji znacząco wzrosną, co oznacza, że wdrożenie takich systemów to praca na przyszłość.
Wybór firmy integrującej CRM i elektroniczne zarządzanie dokumentami
Obecnie istnieje wiele organizacji zajmujących się wdrażaniem systemów CRM, które zapewniają możliwość wprowadzenia elektronicznego zarządzania dokumentami. Przeważnie jednak oferują produkty szablonowe przygotowane wcześniej, często przy użyciu przestarzałego oprogramowania.
My podchodzimy nieco inaczej – osobista konfiguracja platform IT spełniających najnowocześniejsze wymagania rynku, stając się integralną częścią kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa. Tak wyglądają wydajne i wygodne systemy, głęboko zintegrowane z procesem pracy, które mogą stać się doskonałą platformą do wdrożenia elektronicznego zarządzania dokumentami w przedsiębiorstwie dowolnej wielkości. Najważniejsze zalety proponowanego oprogramowania:
- Wygodny i łatwy dostęp do wszystkich informacji o firmie.
- Całkowita poufność danych.
- Skróć czas potrzebny na wykonanie większości codziennych zadań.
- Możliwość pełnej kontroli nad wszystkimi napływającymi informacjami.
Ponadto mamy duże doświadczenie w budowaniu systemów CRM, dlatego współpracując z nami, możesz być pewien pozytywnego wyniku.
POLITYKA PRYWATNOŚCI
Niniejsza Polityka Prywatności (zwana dalej Polityką Prywatności) dotyczy wszelkich informacji, jakie Spółka Twins LLC może otrzymać na temat Użytkownika podczas korzystania z Serwisu Spółki, znajdującego się w domenie www.site.
1. DEFINICJA POJĘĆ
1.1 W niniejszej Polityce Prywatności stosowane są następujące terminy:
1.1.1. „Administracja stroną internetową Spółki (zwana dalej Administracją Strony)” – upoważnieni pracownicy do zarządzania witryną, działający w imieniu Spółki Twins LLC, którzy organizują i (lub) przeprowadzają przetwarzanie danych, a także ustalają cele przetwarzanie danych, skład danych, które mają być przetwarzane, działania (operacje) wykonywane na tych danych.
1.1.2. „Dane użytkownika witryny” – wszelkie informacje odnoszące się bezpośrednio lub pośrednio do konkretnej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej lub prawnej (osoby, której dane dotyczą).
1.1.3. „Przetwarzanie danych użytkownika serwisu” – każda czynność (operacja) lub zestaw działań (operacji) wykonywana przy użyciu narzędzi automatyzacji lub bez użycia takich środków na danych otrzymanych za pośrednictwem serwisu, obejmująca gromadzenie, utrwalanie, przechowywanie, wyjaśnianie (aktualizowanie, zmienianie) ), wykorzystania w interesie osoby, która dane pozostawiła, usunięcia, zniszczenia danych.
1.1.4. „Poufność danych” to obowiązkowy wymóg, aby Operator lub inna osoba mająca dostęp do danych nie dopuściła do ich rozpowszechniania bez zgody użytkownika serwisu, który udostępnił dane, lub istnienia innej podstawy prawnej.
1.1.6. „Cookies” to niewielki fragment danych wysyłany przez serwer sieciowy i przechowywany na komputerze użytkownika, który klient sieciowy lub przeglądarka internetowa wysyła do serwera sieciowego za każdym razem w żądaniu HTTP, gdy próbuje otworzyć stronę w odpowiedniej witrynie .
1.1.7. „Adres IP” to unikalny adres sieciowy węzła w sieci komputerowej zbudowanej przy użyciu protokołu IP.
2. POSTANOWIENIA OGÓLNE
2.1. Korzystanie przez Użytkownika ze strony internetowej Spółki oznacza akceptację niniejszej Polityki Prywatności oraz zasad przetwarzania danych Użytkownika.
2.2. W przypadku braku zgody na warunki Polityki Prywatności Użytkownik ma obowiązek zaprzestania korzystania ze strony internetowej Spółki.
2.3. Niniejsza Polityka Prywatności dotyczy wyłącznie strony internetowej Spółki. Spółka nie kontroluje i nie ponosi odpowiedzialności za strony internetowe osób trzecich, do których Użytkownik może uzyskać dostęp za pośrednictwem łączy dostępnych na stronie internetowej Spółki.
2.4. Administracja serwisu nie weryfikuje prawidłowości danych podanych przez Użytkownika serwisu Spółki.
3. ZAKRES POLITYKI PRYWATNOŚCI
3.1. Niniejsza Polityka prywatności określa obowiązki Administracji Witryny w zakresie nieujawniania i zapewnienia reżimu ochrony poufności danych przekazywanych przez Użytkownika poprzez wypełnienie formularzy w Witrynie. Dane mogą obejmować następujące informacje:
- nazwisko, imię, patronimik Użytkownika;
- Numer telefonu kontaktowego Użytkownika;
- adres e-mail (e-mail);
- nazwa firmy Użytkownika.
3.3. Spółka chroni Dane przesyłane automatycznie podczas przeglądania bloków reklamowych oraz podczas odwiedzania stron internetowych, na których zainstalowane są skrypty zewnętrznego systemu statystycznego (Yandex.Metrica, Google Analytics):
- Adres IP;
- informacje zawarte w plikach cookies;
- informacje o przeglądarce (lub innym programie uzyskującym dostęp do reklam);
- czas dostępu do stron internetowych Spółki;
- adres strony, na której znajduje się jednostka reklamowa;
- polecający (adres poprzedniej strony).
3.4. Wszelkie inne informacje nie wymienione powyżej (używane przeglądarki, systemy operacyjne itp.) podlegają bezpiecznemu przechowywaniu i nieudostępnianiu, za wyjątkiem przypadków przewidzianych w ust. 5.2. i 5.3. niniejszej Polityki Prywatności.
4. CELE ZBIERANIA INFORMACJI O UŻYTKOWNIKACH
4.1. Administracja strony internetowej firmy może wykorzystywać dane Użytkownika w następujących celach:
4.1.1. Identyfikacja Użytkownika zarejestrowanego na stronie internetowej Spółki w celu złożenia zamówienia i (lub) zawarcia Umowy sprzedaży towarów na odległość za pośrednictwem strony internetowej www.site.
4.1.2. Zapewnienie Użytkownikowi dostępu do spersonalizowanych zasobów Serwisu Spółki.
4.1.3. Ustalanie informacji zwrotnej z Użytkownikiem, w tym przesyłanie powiadomień, próśb dotyczących korzystania z Serwisu Spółki, świadczenia usług, przetwarzanie próśb i wniosków od Użytkownika.
4.1.4. Powiadomienia dla Użytkownika Strony Internetowej Spółki o statusie Zamówienia lub Wniosku.
4.1.5. Przetwarzanie i otrzymywanie płatności, potwierdzanie podatków lub korzyści podatkowych, kwestionowanie płatności.
4.1.6. Dostarczanie Użytkownikowi, za jego zgodą, aktualizacji produktów, ofert specjalnych, informacji cenowych, biuletynów i innych informacji w imieniu Spółki.
5. SPOSOBY I WARUNKI PRZETWARZANIA DANYCH OSOBOWYCH
5.1. Przetwarzanie danych Użytkowników serwisu odbywa się bez ograniczeń czasowych, w sposób zgodny z prawem, w tym w systemach informatycznych wykorzystujących narzędzia automatyzacji lub bez użycia takich narzędzi.
5.2. Użytkownik wyraża zgodę na to, że Administracja Strony ma prawo przekazywać jego dane podmiotom trzecim, w szczególności firmom kurierskim, organizacjom pocztowym, operatorom telekomunikacyjnym, wyłącznie w celu realizacji zamówienia Użytkownika złożonego na Stronie internetowej Spółki.
5.3. Dane Użytkowników Serwisu mogą być przekazywane uprawnionym organom Federacji Rosyjskiej wyłącznie na podstawach i w sposób określony przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej.
5.4. Administracja serwisu podejmuje niezbędne środki organizacyjne i techniczne w celu ochrony informacji Użytkownika przed nieuprawnionym lub przypadkowym dostępem, kopiowaniem, rozpowszechnianiem, a także przed innymi niezgodnymi z prawem działaniami osób trzecich.
5.5. Administracja serwisu wraz z Użytkownikiem podejmuje wszelkie niezbędne środki, aby zapobiec stratom lub innym negatywnym konsekwencjom spowodowanym utratą lub ujawnieniem danych Użytkownika.
6. WARUNKI DODATKOWE
6.1. Administracja witryny ma prawo wprowadzać zmiany w niniejszej Polityce prywatności bez zgody Użytkownika.
6.2. Nowa Polityka Prywatności wchodzi w życie z chwilą jej opublikowania na Stronie Internetowej Spółki, chyba że nowe wydanie Polityki Prywatności stanowi inaczej.
Dziś dużo mówi się o rozwiązaniach automatyzacji biznesu. Ale szczerze mówiąc, ilu menedżerów (wyższego lub niższego szczebla – to nie ma znaczenia) naprawdę rozumie różnice pomiędzy EDMS, ECM, CRM, BPM i innymi skrótowymi systemami IT? Jeśli z całą pewnością odpowiedziałeś tak, wyjaśnij – dla kogo są te wszystkie recenzje, filmy, webinary o tym, czym są te rozwiązania, jak i po co z nimi pracować?
Nie ma tu nic naprawdę nagannego. Niezależnie od tego, jak na to spojrzeć, produkty są złożone. Zrozumienie istoty i przeznaczenia systemów informatycznych, a tym bardziej wybór i wdrożenie produktu w domu, zawsze było trudne. Jednak wraz z rozwojem klasycznych systemów, których funkcjonalność obecnie w dużym stopniu powiela możliwości rozwiązań innej klasy, stało się to jeszcze trudniejsze, a oto dlaczego.
- Obecnie prawie nie ma klasycznego ECM (używam go jako synonimu EDMS) ani CRM. Istnieją EDMS z wbudowanymi możliwościami automatyzacji procesów biznesowych, a współczesny CRM to już nie tylko baza danych kontrahentów i historii relacji z nimi, ale systemy automatyzujące cały proces pracy z klientami.
ALE klasyczne BPMS zawsze były używane do budowania i automatyzacji procesów biznesowych. Jak możemy teraz rozróżnić te decyzje? Jaka jest ich zasadnicza różnica i czy w ogóle istnieje?
- EDMS „DELO” „pozwala zoptymalizować procesy biznesowe organizacji i zautomatyzować pracę z dużą ilością dokumentów. Głównym zadaniem jest automatyzacja procesów biznesowych zorientowanych na dokumenty.”
- Docsvision EDMS wykonuje „automatyzację dowolnych procesów biznesowych, integrację EDMS z innymi systemami przedsiębiorstwa, zarządzanie procesami”.
- Directum EDMS z modułem zarządzania procesami biznesowymi, który „zapewnia efektywną interakcję pomiędzy pracownikami w ramach procesów biznesowych”.
- Terrasoft CRM (bpm’online) to system do marketingu, sprzedaży i obsługi, posiadający możliwość modelowania i automatyzacji wewnętrznych procesów biznesowych firmy.
- Microsoft Dynamics CRM, który „pozwala obniżyć koszty i zwiększyć zyski poprzez organizację i automatyzację procesów biznesowych, co pomaga zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów we wszystkich obszarach – marketingu, sprzedaży i obsługi”.
- 1C:CRM, który posiada wbudowane narzędzia BPM, które pozwalają „rozwijać i wykorzystywać w firmie procesy biznesowe o dowolnej złożoności”.
- Jeśli chodzi o same BPMS (nowoczesne systemy zarządzania procesami biznesowymi), wyróżniają się one odrębnymi, specjalistycznymi rozwiązaniami: CRM oparty na BPM, ECM oparty na silniku procesowym i tak dalej. Lub tworzą linię produktów w kluczu branżowym (procesy biznesowe firmy telekomunikacyjnej, procesy biznesowe organizacji handlowej itp.)
- ELMA to system zarządzania procesami biznesowymi, w oparciu o który wdrażana jest aplikacja do organizacji elektronicznego zarządzania dokumentami ECM+, rozwiązanie automatyzujące proces pracy z klientami CRM+ oraz szereg innych rozwiązań.
- NAUMEN - oferuje rozwiązania z zakresu automatyzacji contact center, zarządzania zakupami, zarządzania dokumentami i innych produktów.
- Serena Business Manager (SBM) – oferuje „portfolio rozwiązań dla różnych branż i typowych usług”. W szczególności obieg dokumentów w organizacji; zarządzanie zamówieniami i inne rozwiązania.
- ECM i CRM z wbudowanymi procesami;
- BPM, który automatyzuje obieg dokumentów i procesy obsługi klienta.
Właściwie nie, nie możesz. Pomimo wdrożonych procesów, ani ECM, ani CRM nie zastąpią systemów BPM. Podejście do automatyzacji, a co za tym idzie cel wszystkich tych rozwiązań, pozostaje inne. Jaka jest różnica z punktu widzenia przedsiębiorstwa wdrażającego produkt?
Produkty z zaimplementowanymi procesami i BPM
Różnice w obiektach automatyzacji nieodłącznie związane z ECM, CRM i BPM można powiązać z różnicami w architekturze tych rozwiązań.
Organizacja procesów biznesowych w ECM i CRM opiera się na bazie danych (przechowywanie dokumentów / baza klientów) i statusie pracy z nimi (status dokumentów / status transakcji). Proces wbudowany w te rozwiązania zawsze uzyskuje dostęp do danych z dwóch najwyższych warstw. Praca BPMS początkowo budowana jest jako proces – koncentruje się nie na przedmiocie (dokument, klient), ale na ostatecznym celu procesu (świadczona usługa, produkt otrzymany przez klienta).
Jeśli firma będzie musiała zmienić zautomatyzowany proces, sytuacja również będzie inna. W ECM i CRM będzie to wymagało zmian na dwóch najwyższych poziomach. Taka modyfikacja jest kosztowna, nie będziesz tego robić cały czas. Dlatego ECM i CRM konfiguruje się zwykle raz na długi czas, ustalając pożądaną kolejność działań w systemie informatycznym.
Aby zmienić proces w BPM, nie będziesz musiał modyfikować ani zmieniać architektury rozwiązania. To wyjaśnia tzw. „elastyczność” BPM, która często wymieniana jest jako jedna z zalet tych rozwiązań. Zmiany wprowadzane są od razu w modelu procesu i jest on gotowy do pracy. Jednocześnie procesy uruchomione przed wprowadzeniem zmian nadal działają według starego schematu.
Powiedzmy sobie szczerze, celem np. systemów EDMS od zawsze było rejestrowanie przepisów dotyczących przetwarzania określonych dokumentów. Rozwiązania te nie oznaczają zmiany szlaków przepływu dokumentów. Ani firmy, które wdrożyły EDMS, ani odpowiednio funkcje systemów elektronicznego zarządzania dokumentami, po prostu nie mają takiego zadania. Dlatego procesy realizowane w systemach zarządzania dokumentami pozostają niezmienione. Proces przetwarzania dokumentów budujesz raz i działa on przez kilka lat. Jeżeli zachodzi potrzeba zmian i usprawnień, potrzebne jest inne rozwiązanie.
Oto kilka zasadniczych, moim zdaniem, różnic pomiędzy automatyzacją procesów w ECM, CRM i BPM:
Pragnę podkreślić, że klasyczne produkty, rozwiązania z możliwością automatyzacji procesów oraz systemy klasy BPMS mają swoje zalety. Jednak mieszanie koncepcji i przypisywanie niektórym rozwiązaniom możliwości, których w istocie one nie posiadają, jest już marketingiem.
Inwestując w taką automatyzację, menedżerowie nie uzyskują oczekiwanego efektu lub po prostu tracą czas na rozważanie produktu, który początkowo nie odpowiada potrzebom biznesu.
Dla każdej firmy wybierane jest jedno lub drugie rozwiązanie w zależności od jej potrzeb. Na przykład dużo mówiliśmy o wszechstronności BPM, ale uniwersalność determinuje także szeroką funkcjonalność systemu. Jest on a priori szerszy niż w produktach wysokospecjalistycznych i dla małej firmy może okazać się niepotrzebny, sam system może wydawać się skomplikowany. I odwrotnie, w przypadku większej firmy dokładnie taka funkcjonalność będzie konieczna, a inwestowanie w ulepszenie np. systemu CRM tak, aby spełniał wszystkie zadania, jakie firma stawia przed produktem, nie będzie uzasadnione.
Osobiście znam przypadek, w którym duża organizacja finansowa nabyła dobrze znany na rynku CRM, aby zautomatyzować zestaw procesów świadczenia klientom określonych rodzajów usług. W rezultacie CRM nie wypalił, a zarząd po zmarnowaniu kilku miesięcy został zmuszony do poszukiwania innego rozwiązania, które ostatecznie przekształciło się w BPM. Celowo nie wymieniam nazw tych systemów, gdyż PR czy antyPR nie jest moim celem. A sama ta sytuacja nie miała miejsca dlatego, że CRM był zły, a BPM był dobry. Tyle, że każde rozwiązanie jest zaprojektowane do wykonywania określonych zadań. I gdyby klient początkowo rozumiał funkcjonalność systemu, a sam sprzedawca szczerze przyznał, że produkt nie ma na celu rozwiązywania powierzonych mu zadań, nie doszłoby do tego. Po ciężkiej pracy programiści mogą oczywiście dodać funkcjonalność dowolnego systemu do wymagań klienta, ale nie jest wcale jasne, dlaczego i kto jest skłonny poświęcić na to tyle czasu i pieniędzy.
Dokładnie przestudiuj systemy informatyczne i wersje demonstracyjne, przesłuchuj i torturuj menedżerów konsultantów. Dobra automatyzacja i przemyślane wdrożenia dla Ciebie.
Dziś dużo mówi się o rozwiązaniach automatyzacji biznesu. Ale szczerze mówiąc, ilu menedżerów (wyższego lub niższego szczebla – to nie ma znaczenia) naprawdę rozumie różnice pomiędzy EDMS, ECM, CRM, BPM i innymi skrótowymi systemami IT? Jeśli z całą pewnością odpowiedziałeś tak, wyjaśnij – dla kogo są te wszystkie recenzje, filmy, webinary o tym, czym są te rozwiązania, jak i po co z nimi pracować?
Nie ma tu nic naprawdę nagannego. Niezależnie od tego, jak na to spojrzeć, produkty są złożone. Zrozumienie istoty i przeznaczenia systemów informatycznych, a tym bardziej wybór i wdrożenie produktu w domu, zawsze było trudne. Jednak wraz z rozwojem klasycznych systemów, których funkcjonalność obecnie w dużym stopniu powiela możliwości rozwiązań innej klasy, stało się to jeszcze trudniejsze, a oto dlaczego.
- Obecnie prawie nie ma klasycznego ECM (używam go jako synonimu EDMS) ani CRM. Istnieją EDMS z wbudowanymi możliwościami automatyzacji procesów biznesowych, a współczesny CRM to już nie tylko baza danych kontrahentów i historii relacji z nimi, ale systemy automatyzujące cały proces pracy z klientami.
ALE klasyczne BPMS zawsze były używane do budowania i automatyzacji procesów biznesowych. Jak możemy teraz rozróżnić te decyzje? Jaka jest ich zasadnicza różnica i czy w ogóle istnieje?
- EDMS „DELO” „pozwala zoptymalizować procesy biznesowe organizacji i zautomatyzować pracę z dużą ilością dokumentów. Głównym zadaniem jest automatyzacja procesów biznesowych zorientowanych na dokumenty.”
- Docsvision EDMS wykonuje „automatyzację dowolnych procesów biznesowych, integrację EDMS z innymi systemami przedsiębiorstwa, zarządzanie procesami”.
- Directum EDMS z modułem zarządzania procesami biznesowymi, który „zapewnia efektywną interakcję pomiędzy pracownikami w ramach procesów biznesowych”.
- Terrasoft CRM (bpm’online) to system do marketingu, sprzedaży i obsługi, posiadający możliwość modelowania i automatyzacji wewnętrznych procesów biznesowych firmy.
- Microsoft Dynamics CRM, który „pozwala obniżyć koszty i zwiększyć zyski poprzez organizację i automatyzację procesów biznesowych, co pomaga zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów we wszystkich obszarach – marketingu, sprzedaży i obsługi”.
- 1C:CRM, który posiada wbudowane narzędzia BPM, które pozwalają „rozwijać i wykorzystywać w firmie procesy biznesowe o dowolnej złożoności”.
- Jeśli chodzi o same BPMS (nowoczesne systemy zarządzania procesami biznesowymi), wyróżniają się one odrębnymi, specjalistycznymi rozwiązaniami: CRM oparty na BPM, ECM oparty na silniku procesowym i tak dalej. Lub tworzą linię produktów w kluczu branżowym (procesy biznesowe firmy telekomunikacyjnej, procesy biznesowe organizacji handlowej itp.)
- ELMA to system zarządzania procesami biznesowymi, w oparciu o który wdrażana jest aplikacja do organizacji elektronicznego zarządzania dokumentami ECM+, rozwiązanie automatyzujące proces pracy z klientami CRM+ oraz szereg innych rozwiązań.
- NAUMEN - oferuje rozwiązania z zakresu automatyzacji contact center, zarządzania zakupami, zarządzania dokumentami i innych produktów.
- Serena Business Manager (SBM) – oferuje „portfolio rozwiązań dla różnych branż i typowych usług”. W szczególności obieg dokumentów w organizacji; zarządzanie zamówieniami i inne rozwiązania.
- ECM i CRM z wbudowanymi procesami;
- BPM, który automatyzuje obieg dokumentów i procesy obsługi klienta.
Właściwie nie, nie możesz. Pomimo wdrożonych procesów, ani ECM, ani CRM nie zastąpią systemów BPM. Podejście do automatyzacji, a co za tym idzie cel wszystkich tych rozwiązań, pozostaje inne. Jaka jest różnica z punktu widzenia przedsiębiorstwa wdrażającego produkt?
Produkty z zaimplementowanymi procesami i BPM
Różnice w obiektach automatyzacji nieodłącznie związane z ECM, CRM i BPM można powiązać z różnicami w architekturze tych rozwiązań.
Organizacja procesów biznesowych w ECM i CRM opiera się na bazie danych (przechowywanie dokumentów / baza klientów) i statusie pracy z nimi (status dokumentów / status transakcji). Proces wbudowany w te rozwiązania zawsze uzyskuje dostęp do danych z dwóch najwyższych warstw. Praca BPMS początkowo budowana jest jako proces – koncentruje się nie na przedmiocie (dokument, klient), ale na ostatecznym celu procesu (świadczona usługa, produkt otrzymany przez klienta).
Jeśli firma będzie musiała zmienić zautomatyzowany proces, sytuacja również będzie inna. W ECM i CRM będzie to wymagało zmian na dwóch najwyższych poziomach. Taka modyfikacja jest kosztowna, nie będziesz tego robić cały czas. Dlatego ECM i CRM konfiguruje się zwykle raz na długi czas, ustalając pożądaną kolejność działań w systemie informatycznym.
Aby zmienić proces w BPM, nie będziesz musiał modyfikować ani zmieniać architektury rozwiązania. To wyjaśnia tzw. „elastyczność” BPM, która często wymieniana jest jako jedna z zalet tych rozwiązań. Zmiany wprowadzane są od razu w modelu procesu i jest on gotowy do pracy. Jednocześnie procesy uruchomione przed wprowadzeniem zmian nadal działają według starego schematu.
Powiedzmy sobie szczerze, celem np. systemów EDMS od zawsze było rejestrowanie przepisów dotyczących przetwarzania określonych dokumentów. Rozwiązania te nie oznaczają zmiany szlaków przepływu dokumentów. Ani firmy, które wdrożyły EDMS, ani odpowiednio funkcje systemów elektronicznego zarządzania dokumentami, po prostu nie mają takiego zadania. Dlatego procesy realizowane w systemach zarządzania dokumentami pozostają niezmienione. Proces przetwarzania dokumentów budujesz raz i działa on przez kilka lat. Jeżeli zachodzi potrzeba zmian i usprawnień, potrzebne jest inne rozwiązanie.
Oto kilka zasadniczych, moim zdaniem, różnic pomiędzy automatyzacją procesów w ECM, CRM i BPM:
Pragnę podkreślić, że klasyczne produkty, rozwiązania z możliwością automatyzacji procesów oraz systemy klasy BPMS mają swoje zalety. Jednak mieszanie koncepcji i przypisywanie niektórym rozwiązaniom możliwości, których w istocie one nie posiadają, jest już marketingiem.
Inwestując w taką automatyzację, menedżerowie nie uzyskują oczekiwanego efektu lub po prostu tracą czas na rozważanie produktu, który początkowo nie odpowiada potrzebom biznesu.
Dla każdej firmy wybierane jest jedno lub drugie rozwiązanie w zależności od jej potrzeb. Na przykład dużo mówiliśmy o wszechstronności BPM, ale uniwersalność determinuje także szeroką funkcjonalność systemu. Jest on a priori szerszy niż w produktach wysokospecjalistycznych i dla małej firmy może okazać się niepotrzebny, sam system może wydawać się skomplikowany. I odwrotnie, w przypadku większej firmy dokładnie taka funkcjonalność będzie konieczna, a inwestowanie w ulepszenie np. systemu CRM tak, aby spełniał wszystkie zadania, jakie firma stawia przed produktem, nie będzie uzasadnione.
Osobiście znam przypadek, w którym duża organizacja finansowa nabyła dobrze znany na rynku CRM, aby zautomatyzować zestaw procesów świadczenia klientom określonych rodzajów usług. W rezultacie CRM nie wypalił, a zarząd po zmarnowaniu kilku miesięcy został zmuszony do poszukiwania innego rozwiązania, które ostatecznie przekształciło się w BPM. Celowo nie wymieniam nazw tych systemów, gdyż PR czy antyPR nie jest moim celem. A sama ta sytuacja nie miała miejsca dlatego, że CRM był zły, a BPM był dobry. Tyle, że każde rozwiązanie jest zaprojektowane do wykonywania określonych zadań. I gdyby klient początkowo rozumiał funkcjonalność systemu, a sam sprzedawca szczerze przyznał, że produkt nie ma na celu rozwiązywania powierzonych mu zadań, nie doszłoby do tego. Po ciężkiej pracy programiści mogą oczywiście dodać funkcjonalność dowolnego systemu do wymagań klienta, ale nie jest wcale jasne, dlaczego i kto jest skłonny poświęcić na to tyle czasu i pieniędzy.
Dokładnie przestudiuj systemy informatyczne i wersje demonstracyjne, przesłuchuj i torturuj menedżerów konsultantów. Dobra automatyzacja i przemyślane wdrożenia dla Ciebie.