Där du kan klaga på ett försäkringsbolag, läkare och klinik under obligatorisk sjukförsäkring: Centralbanken, Rospotrebnadzor och andra avdelningar. Försäkringsbolag skapar callcenter för att hjälpa till med obligatorisk sjukförsäkring. Första försäkringscenter för kundklagomål

Från den 1 juli kommer försäkringsrepresentanter att arbeta i hela Ryssland inom det obligatoriska sjukförsäkringssystemet (CHI), säger Dmitrij Kuznetsov, ordförande för Interregional Union of Medical Insurers (IMU). Det är callcenter med specialister på att skydda de försäkrades rättigheter och sakkunniga läkare som kommer att behöva hjälpa människor att snabbt lösa problem relaterade till behandling enligt den obligatoriska sjukförsäkringen.

Huvudmålet är att bygga ett enhetligt system av relationer mellan försäkringsgivare och klienter angående obligatorisk sjukförsäkring och att förmedla till människor att det enklaste sättet att lösa problem är att kontakta försäkringsbolaget, och inte att skriva ett klagomål till hälsoministeriet, Federal Compulsory Medical Insurance Fund (FFOMS) eller annan avdelning.

”Om frågor rör bristen på medicinsk personal, bristen på nödvändig diagnostisk utrustning i en medicinsk organisation eller tillhandahållandet av förmånliga läkemedel, är detta sjukvårdsmyndigheternas behörighet. Här är det bättre att kontakta chefsläkaren på den medicinska institutionen eller Roszdravnadzor”, citerar Interfax Kuznetsov. "Men om frågor är relaterade till organisationen av tillhandahållandet av medicinska tjänster, deras aktualitet och rätt kvalitet, kommer samråd med en obligatorisk sjukförsäkringsförsäkring eller försäkringsrepresentant att hjälpa."

Callcenter skapas på grundval av territoriella medel från Federal Compulsory Medical Insurance Fund, det följer av hans ord. Alla specialister på det nya informationscentret kommer att delas in i tre nivåer beroende på deras kompetens och komplexiteten i de problem som ska lösas. Anställda på första-nivå callcenter kommer att svara på vanliga frågor: var man kan få en policy, hur man kopplar till en klinik, hur den fungerar. Specialister på att skydda den försäkrades rättigheter kommer att ge råd om hur man kan motstå påförandet av betalda tjänster, prata om andra rättigheter för medborgare under obligatorisk sjukförsäkring och också hjälpa till att lösa problem, till exempel med sjukhusvistelse. En expertläkare kommer att ge råd om frågor om kvaliteten på sjukvården och lämpligheten av rekommendationer för att få medicinska tjänster, påpekar Kuznetsov.

Mycket av det som introduceras fungerar redan i stora federala försäkringsbolag, medger han, och kommer nu att dyka upp i hela Ryssland i ett enda format. Olika företag hade sina egna fördelar med att lösa vissa problem i ett visst territorium, skapandet av detta system är ett försök att kombinera alla positiva erfarenheter, säger han.

Piska för läkare

Den 7 juni lade regeringen fram ett lagförslag till duman som inför böter för kränkningar av patienträttigheter. För individer uppgår de till 15 000–20 000 rubel, för juridiska personer - upp till 300 000 rubel. Böter kommer att tillämpas, bland annat för att patienten inte har lämnat information om sina rättigheter.

Dessutom kommer callcenterspecialister att få en ny funktion - som påminner dem om behovet av att genomgå en förebyggande undersökning. En vuxen ska genomgå det en gång vart tredje år, fortsätter Kuznetsov. Hälsoministeriet förväntar sig att införandet av detta påminnelsesystem kommer att bidra till att öka antalet personer som genomgår läkarundersökningar i tid, medger en av de stora försäkringsgivarna som är närvarande vid möten med representanter för avdelningen.

Försäkringsbolagen är redo för innovation. "Alfastrakhovanie-OMS" har redan utbildat specialister på alla nivåer för att påbörja ett fullfjädrat arbete den 1 juli, säger chefen för "medicin"-avdelningen, Egor Safrygin: "Människor vet ofta inte vad som ingår i den grundläggande obligatoriska sjukförsäkringen program, där gränsen mellan betalt och gratis går. "Specialister kommer att kunna ge råd och ge nödvändiga instruktioner." Ingosstrakh-M meddelade också sin beredskap för arbete.

En betydande del av callcenteranställdas arbete kommer just att bestå i att öka medborgarnas intresse för att genomgå läkarundersökning, säger Lyudmila Romanenko, rådgivare till generaldirektören för Sogaz-med. De kommer också att övervaka människors tillfredsställelse med kvaliteten på sjukvården, dess aktualitet och ta reda på orsakerna till avslag på sjukhusvistelse, listar hon.

Med samtycke från klienter, särskilt de med kroniska sjukdomar, kommer försäkringsrepresentanter till och med att påminna dem om behovet av medicinsk övervakning för att utesluta återfall, säger hon. Listor över personer kommer att tillhandahållas av medicinska institutioner.

I länder med en försäkringsmodell för sjukvård vänder sig medborgarna till försäkringsgivaren med frågor som dyker upp, konstaterar Nina Galanicheva, vd för Rosno-MS (en del av Allianz). Men den här formen av försäkringsrepresentanter är enligt henne en unik upplevelse för Ryssland. Det här är en rörelse mot bildandet av en patientcentrerad modell, påpekar hon. Hon anser att en av huvuduppgifterna i det nya systemet är att ge hjälp till den försäkrade att få gratis sjukvård.

Representanten för hälsoministeriet svarade inte på frågor från Vedomosti.

Försäkring i Ryssland är väl etablerat i människors och organisationers liv. Försäkringar skyddar egendom och personliga intressen hos olika samhällsskikt från risker och katastrofer. Samtidigt uppstår ofta kontroversiella situationer i relationer med försäkringsbolag. Om sådana problem uppstår är den bästa utvägen att lämna in ett klagomål till centralbanken mot försäkringsbolaget. När de hör ordet "Ryska federationens centralbank" är många människor förvånade och vet inte hur de ska kommunicera med detta statliga organ, vad dess funktioner är och hur det relaterar till försäkringsorganisationer. Låt oss försöka förstå denna fråga mer detaljerat.

Centralbanken som tillsynsmyndighet

Eftersom försäkringsbolagen samlar på sig enorma summor och förvaltar försäkringstagarnas pengar, är staten skyldig att utöva kontroll över deras verksamhet för att övervaka kvaliteten på de tillhandahållna tjänsterna och bolagens tillförlitlighet.

• försäkringsorganisationer ersätter förluster till invånare i nödsituationer, och jag undantar staten från detta;
• Försäkringstagarna måste vara säkra på försäkringsbolagens tillförlitlighet, eftersom de ger dem sina "svårt förvärvade" pengar;
• försäkringsverksamhet är ganska lönsam, därför får staten skatter från sin verksamhet till budgeten.
• Kapitalförsäkring ökar affärstillförlitligheten, och staten är alltid intresserad av affärsutveckling;
• bolåneförsäkring jämnar ut kristoppar.

I Ryssland har staten sedan 2010 fört en aktiv politik för att införa nya typer av obligatoriska försäkringar inom en mängd olika områden.

Banker försöker försäkra var och en av sina risker på kundernas bekostnad, vilket också ökar omsättningen för försäkringsbolag, särskilt de som kontrolleras av banker, varje år. Ofta skapar banker försäkringsorganisationer för att tillgodose deras behov, och för att vinsten ska stanna kvar i deras finansiella grupp. Försäkringsverksamheten är ganska lönsam, även om försäkringsbolagen på högsta nivå ofta klagar på sin lott och ber om lagstiftning för att höja taxorna för obligatorisk försäkring. Med sådana gemensamma aktiviteter för banken och försäkringsgivaren är brott mot försäkringslagstiftningen ofta möjliga i form av påförande av ytterligare typer av försäkringar. Klienten måste komma ihåg att han kan vägra de ålagda tjänsterna inom en månad. Om kunden har identifierat en kränkning av sina rättigheter kan detta lösas genom att skriva ett klagomål mot försäkringsgivaren till centralbanken.

Den statliga tillsynen inom försäkringsbranschen består av att övervaka försäkringsbolagens efterlevnad av lagen, utfärdande av tillstånd att bedriva verksamhet samt avbryta eller återkalla dem vid brott mot lagen.

Sedan 2013 har alla befogenheter för försäkringstillsyn, i enlighet med lagen och handlingar som kontrollerar försäkringar i Ryssland, överförts till Ryska federationens centralbank. Inom centralbanken utförs dessa funktioner av försäkringsmarknadsavdelningen under Ryska federationens centralbank.

Denna avdelning övervakar:

1. Utveckling av olika regler, riktlinjer och andra dokument för försäkringsgivares verksamhet.
2. Försäkringsgivares efterlevnad av försäkringslagstiftningen.
3. Arbetet i garantifonden, till vilken försäkringsorganisationer betalar en del av försäkringspremierna för att täcka eventuell konkurs.
4. Efterlevnad av försäkringstaxor (som han själv beräknar) osv.

Inom försäkringsmarknadsavdelningens kompetensområde ligger också att lösa konflikter mellan parterna i försäkringsförhållandena, pröva klagomål angående dessa konflikter och att föra gärningsmännen till olika former av ansvar: från administrativt till brottsligt. Ibland är även andra grenar av centralbanken involverade i vissa typer av kontroll.

De främsta orsakerna till tvister mellan försäkringsgivaren och försäkringstagaren

Försäkringstagarna skriver klagomål om helt andra situationer, men ändå rör huvuddelen av klagomålen vissa kontroversiella frågor.

• försäkringsgivaren vägrar eller undviker att ingå ett obligatoriskt försäkringsavtal;
• försäkringsgivaren inte följer villkoren för försäkringsbetalningar, bryter mot tidsfristerna för att svara på förfrågningar från försäkringstagaren;
• tvister om rabatter för olycksfri körning;
• försäkringsgivaren ålägger ytterligare tjänster när MTPL-avtal ingås, vilket ökar försäkringstagarens försäkringsbörda;
• försäkringsgivaren vägrar att acceptera olika dokument från försäkringstagaren: till exempel ansökningar om ersättning för förluster; vägrar att utfärda handlingar angående försäkringsfallet;
• försäkringsgivaren vägrar att betala försäkringsersättning eller betalar reducerade belopp;
• försäkringsgivaren blåser upp försäkringspremier;
• Reparationer av dålig kvalitet utfördes enligt obligatorisk trafikförsäkring eller CASCO-försäkring.

Till exempel var det för flera år sedan mycket vanligt att införa ytterligare försäkringstjänster i försäkringsorganisationer när de ingick obligatoriska försäkringsavtal.

Rosgosstrakh led särskilt av detta. Men tack vare medborgarnas klagomål, tillsynsmyndigheternas åtgärder och domstolsbeslut övervanns denna situation.

Skydda dina rättigheter som försäkrad i domstol

Om Ryska federationens centralbank har behandlat ditt klagomål och resultatet av överklagandet inte passar dig. Om du tror att detta är felaktigt eller inte följer rysk lagstiftning, kan tillsynsmyndighetens svar överklagas till domstol.

Kontroversiella frågor som Rysslands centralbank inte har befogenhet att lösa löses också i domstol. Hur kan till exempel en tillsynsmyndighet bedöma om beloppet för försäkringsersättningen för en transportolycka har beräknats korrekt för dig? Endast en oberoende expert kan utvärdera detta.

• skriv ett anspråk före rättegång för att följa rysk rättslig lagstiftning, annars kommer domstolen att returnera din ansökan och allt måste börja om från början;
• lämna in en talan i domstol på egen hand eller med hjälp av en advokat.

Andra kontroversiella situationer kan uppstå mellan försäkringstagaren och försäkringsgivaren, som ibland inte kan lösas utan tillsynsmyndigheten för försäkringsmarknaden. För att skydda dina intressen behöver du helt enkelt klaga på försäkringsorganisationer.

Kontakta Rysslands centralbank för andra försäkringstjänster

Vanligtvis är ordet "försäkring" och problem med försäkrade händelser i våra liv förknippade med obligatorisk bilförsäkring och CASCO, men obligatoriska och frivilliga försäkringar tränger allt mer in i våra liv.

Mycket oftare än tidigare ansöker försäkringstagare om att ingå försäkringsavtal:

1. Liv.
2. Bostäder.
3. Hälsa.
4. Frivillig sjukförsäkring.
5. Resa utomlands.
6. Andra olika typer av försäkringar.

Naturligtvis uppstår problem även inom dessa områden. Ryska federationens centralbank överväger också klagomål angående alla typer av försäkringstjänster. Om du inte är nöjd med resultatet kommer domstolarna att överväga det.

Registrering, inlämning och prov av ett klagomål till Rysslands centralbank mot försäkringsorganisationers åtgärder

Rysk lagstiftning föreskriver inte ett obligatoriskt formulär för ett klagomål till Rysslands centralbank för att överklaga en försäkringsorganisations åtgärder.

• namnet på den organisation där klagomålet lämnas in (i vårt fall, centralbanken);
• uppgifter om försäkringstagaren som lämnar in ett klagomål till centralbanken: fullständigt namn, adress och telefonnummer (för att få svar), passuppgifter; om klagomålet lämnas in av en juridisk person, dess namn, adress och uppgifter;
• information om försäkringsgivaren som kränkte dina rättigheter: namn, adress, uppgifter som du känner till;
• datum, nummer på det ingångna försäkringsavtalet, om ett avtal ingåtts;
• kärnan i klagomålet: hur och med vilka medel kränktes dina rättigheter som försäkrad;
• vad hänvisar du till för att stödja din ståndpunkt: lagar, förordningar, resultat av rättsliga förfaranden, etc.;
• dina krav: vilket resultat vill du se efter att ha övervägt klagomålet;
• ytterligare information och dokument som kommer att hjälpa dig att överväga klagomålet till din fördel: vittnesmål, ljudinspelning, videoinspelning och mer.

Det är absolut nödvändigt att bifoga kopior av de handlingar som du hänvisar till klagomålet. Till exempel, en kopia av försäkringsavtalet eller en skriftlig vägran från försäkringsbolaget att vidta några åtgärder (om det gavs till dig, eftersom försäkringsbolag enligt lag är skyldiga att ge ett skriftligt svar på försäkringstagarens överklagande).

1. Till den territoriella filialen av Ryska federationens centralbank personligen eller genom en representant.
2. Med rekommenderad post till Ryska federationens centralbank eller en territoriell filial.
3. Genom ett elektroniskt överklagande på Ryska federationens centralbanks webbplats.

Välj en sändningsmetod som passar dig.

Tidsfrist för behandling av ett klagomål från Rysslands centralbank

Klagomål till Rysslands centralbank mot ett försäkringsbolag:

1. Det anses vara mycket snabbare än domstolsförfaranden, som vanligtvis tar flera månader och ofta kräver ekonomiska kostnader för juridiskt stöd.
2. Förloppet för klagomålet kan hittas online på tillsynsmyndighetens officiella webbplats eller per telefon.

Rysslands centralbank behandlar klagomål, som alla statliga organ, inom en månad från dagen för mottagandet av klagomålet. Om behandlingen av klagomålet kräver ytterligare begäranden om handlingar från tredje part, kan prövningstiden förlängas genom beslut av kommissionen.

Möjliga resultat av att överväga ett klagomål mot ett försäkringsbolag

Om, när man överväger ett klagomål, försäkringsmarknadsavdelningen vid Ryska federationens centralbank finner överträdelser av rysk försäkringslagstiftning i försäkringsgivarens agerande, utfärdas en order om att eliminera brott mot lagstiftningen.

Försäkringsorganisationen är skyldig att fullgöra beställningen inom den tid som anges i beställningen.

• betala belopp till kunden;
• betala kunden straffavgifter, straffavgifter och utgifter.

Om anställda i centralbanken i en försäkringsorganisations agerande upptäcker delar av ett administrativt brott eller ett brottmål, hålls försäkringsgivaren administrativt ansvarig (böterna för brott mot försäkringslagstiftningen är betydande) eller polisen inleder ett brottmål, och gärningsmännen är föremål för uppsägning.

Om försäkringsorganisationen inte följer tillsynsmyndighetens order inom den angivna perioden, har centralbanken rätt att dra in försäkringsgivarens licens. I händelse av ett flertal klagomål och identifierade överträdelser återkallar centralbanken tillståndet att bedriva försäkringsverksamhet.

I något av ovanstående fall skickas ett skriftligt svar till klaganden.

Om du inte är nöjd med resultatet av klagomålet kan du kontakta andra tillsynsmyndigheter (till exempel Försäkringsförbundet) eller domstolen.

Vårdkuratorer – så kallade försäkringsombud på tredje nivå – börjar arbeta i det obligatoriska sjukförsäkringssystemet. De kommer att påminna patienter per telefon om läkarens rekommendationer efter medicinsk undersökning och behovet av att ta mediciner. Försäkringsbolag har redan cirka 1,2 tusen sådana specialister i sin personal. Enligt experter är skapandet av systemet utformat för att förbättra kvaliteten på sjukvården och öka befolkningens förväntade livslängd. Men för fullvärdigt arbete borde det finnas många fler sådana kuratorer.

Förutom läkare kommer patientens hälsotillstånd nu också att övervakas av anställda vid försäkringsbolag i det obligatoriska sjukförsäkringssystemet, de så kallade representanterna för den tredje nivån. De började jobba i januari i år. Som Izvestia fick veta av Federal Compulsory Health Insurance Fund (FFOMS), har organisationerna nu cirka 1,2 tusen specialister inom kvaliteten på medicinsk vård. Några av dem är fortfarande under utbildning.

Kuratorer kommer att analysera hälsan hos en patient som har en obligatorisk sjukförsäkring. De kommer att övervaka genomförandet av läkarnas rekommendationer baserat på resultaten av den medicinska undersökningen, kommer att påminna dig via telefon om behovet av att ta tester, ta ordinerade mediciner och kan följa med klienten till sjukhusvistelse. Separat kommer försäkringsbolagen att övervaka tillståndet för kroniskt sjuka patienter.

Vid registrering på ett apotek för en sjukdom arbetar försäkringsombudet med varje patient individuellt, med hänsyn till dennes diagnos, rekommenderade förfrågningar om medicinsk hjälp, säkerställer att tidsfrister för sjukhusvistelse följs och interagerar med en medicinsk organisation för att eventuellt minska väntetiden. period, berättade FFOMS för Izvestia.

Försäkringsombud kommer också att lösa konflikter mellan läkare och patienter, reda ut kundklagomål och vid behov genomföra en undersökning av vårdens kvalitet. FFOMS kunde inte förklara om alla försäkringsbolag redan har sådana specialister och när deras tjänster till patienterna kommer att tillhandahållas i sin helhet.

Fonden påminde om att institutet för försäkringsrepresentanter började arbeta i Ryssland 2016. Nu finns det mer än 7,5 tusen specialister på första och andra nivån i landet. De ger kunderna råd om obligatoriska sjukförsäkringstjänster och påminner dem om behovet av att genomgå läkarundersökning (per telefon och via SMS). Specialister på tredje nivå utbildas enligt ett program utvecklat vid institutionen för sociologi för medicin, hälsoekonomi och medicinsk försäkring vid Sechenov-universitetet.

Generaldirektör för försäkringsbolaget Reso-Med, Yuri Demin, bekräftade att representanter på tredje nivå redan börjar arbeta med patienter. Men det finns inga tydliga regler för hur många sådana specialister varje företag ska ha. Hittills, enligt honom, utgår de från följande system: en försäkringsrepresentant för den första nivån - för 41 tusen försäkrade, på den andra nivån - för 35 tusen, på den tredje nivån - för 142 tusen.

Med de företag som inte följer detta kan territoriella obligatoriska sjukförsäkringskassor säga upp avtal om ekonomiskt stöd”, sa Yuri Demin.

Detta är inte bara oro för medborgarna, utan också en strategiskt viktig punkt, en betoning på att förhindra upptäckt av sjukdomar. För att bota alla icke-smittsamma sjukdomar utan problem måste de upptäckas i ett tidigt skede. Det är därför de försöker involvera ryssarna så fullständigt som möjligt i att regelbundet kontrollera deras hälsa”, konstaterade experten.

Ordförande för det offentliga rådet under hälsoministeriet Natalya Aksenova noterade att 1,2 tusen försäkringsrepresentanter på tredje nivå för hela landet inte räcker; de kommer inte att snabbt kunna svara på förfrågningar från de försäkrade och lösa problem som uppstår. Det behövs mycket fler kuratorer och de måste vara så kompetenta som möjligt.

Dessa borde vara yrkesverksamma inom sitt område, bland läkare, kanske till och med ha en andra högre utbildning - juridisk. Information om dessa försäkringsrepresentanter på tredje nivå bör vara tillgänglig för medborgarna”, förklarade Natalya Aksenova.

”I år har hälsoministeriet tredubblat planen för läkarundersökning. Minst 63 % av de berättigade till det måste genomgå provet.